평일 오전 6시 일본 가나가와현의 한 지하철역과 연결된 쇼핑몰 내 미용실 입구는 대기 중인 손님들로 성황이다. 휴일에는 개장 전부터 행렬이 생길 정도로 붐빈다. 오렌지 컬러의 유니폼을 맞춰 입은 직원들은 10분에 맞춰진 타이머에 주의를 기울이며 놀라운 솜씨로 작업을 진행한다. 커트에 10분, 스타일링에 1분 걸리는 이곳은 가나가와현·간토·간사이 지역을 중심으로 183개 미용실(올해 5월 말 기준)을 운영 중인 ‘일레븐커트(11cut)’다. 11분에 1500엔(세금 제외, 약 1만6500원)이라는 부담 없는 가격이 최대 장점이다.

고객층의 60%는 여성으로 특히 일과 육아로 바쁜 30~40대 주부가 주 고객이다. 간판 및 메뉴는 레드, 수건과 가운은 모두 핑크 컬러로 여성을 대상으로 한다는 인상이 강하다. 아이를 안고 매장을 찾는 손님도 많다. 한 30대 여성 고객은 “15분 안에 끝나니까 3살난 딸이 산만해지기 전에 돌아갈 수 있다”고 이야기한다. 자녀나 남편과 함께 가족 단위로 이용하는 경우도 쉽게 볼 수 있다. 이온이나 이토요카도 등 교외에 위치한 마트·쇼핑몰 입점에 주력하기 때문에 고객은 쇼핑하는 김에 편하게 매장을 방문해 길이를 조금 손질하거나 앞머리만 다듬을 수 있다.

저렴한 가격에 서비스를 제공하는 대신 다른 미용실에서는 일반적인 사전 예약이나 담당자 지명은 불가능하다. 매장을 방문했을 때 손이 비는 직원이 해당 손님을 응대한다. 음료 제공이나 마사지 같은 ‘과잉 서비스’도 아예 없다. 샴푸 서비스 역시 그렇다. 원하는 고객에게는 500엔의 추가 요금을 받는다. 샴푸는 미용사가 아닌 1대당 150만엔(약 1650만원)에 구입한 자동 샴푸기로 해결한다.

염색 서비스도 특이하다. 고객이 드럭스토어에서 마음에 드는 염색약을 구입해 매장으로 가지고 오면 2000엔(약 2만2000원)의 요금을 받고 염색해준다. 염색 컬러를 자주 바꾸고 싶은 학생이나 흰머리를 가리기 위해 염색하려는 중장년 사이에서 ‘(집에서 하지 않아도 되기 때문에) 세면대가 지저분해지지 않아 좋다’고 호평을 받는다.

일레븐커트를 운영하는 MYK의 기치라쿠 유타카 사장은 “오모테산도의 고급 미용실이 백화점이라면 우리는 집 근처 마트다. 보다 생활과 밀착해 자주 이용하는 쪽은 후자일 것”이라고 경영론을 이야기한다. 기치라쿠 사장은 이 회사의 창업자지만 사실 미용과는 전혀 관련이 없는 영역에서 반평생을 일해왔다. 본가가 생선가게를 운영해 부모의 뜻에 따라 생선 판매 체인점인 우오키에 취직했다. 10년 전만 해도 대부분의 생선가게는 상점가에 있었다. 그러나 우오키는 쇼핑센터나 고급 수퍼에 입점하는 전략으로 영업망을 확대했다. 그 중심 역할을 한 것이 전무 자리까지 올랐던 기치라쿠 사장이었다. “나는 생선가게를 운영하는 방식만 알았다. 식당처럼 자동판매기를 두고, 타임세일이나 기존에 없던 파격적인 일을 시도했다. 업계 상식에 얽매이지 않고 자유로운 발상으로 사업을 했다.”(기치라쿠 사장).

현재 일레븐커트는 미용실 체인 업계 6위다. 다른 업종에서 건너온 이방인 사장의 시선은 정확했다. MYK의 매출은 창업 이래 16년 연속 증가하는 중이다. ‘싸고 빠른(格安·時短)’이란 콘셉트는 시대의 흐름에 정확히 부합했다. 최근 일본 미용시장은 하락세를 거듭하고 있다. 오래된 대형 체인점들조차 하나같이 고전 중이다. 이와 달리 일레븐커트와 같이 싼 가격과 빠른 서비스를 내세우는 ‘QB하우스’의 큐비넷, 커트트윈 등의 실적은 호조다.

일레븐커트는 저가 미용실 체인 중에서도 남다른 존재감을 드러낸다. 메뉴 단가는 싸지만 실제 시간당 단가는 그렇지 않다. 미용 업계의 고객 1인당 커트 시간은 평균 1시간이다. 일레븐커트의 경우 1시간에 4명을 상대한다. 그렇다면 단가는 어떻게 될까? 시간당 매출 6000엔짜리 미용실과 같아진다. 1인당 하루 25명 정도를 응대하는 것이 일반적이다. 더구나 다른 미용실의 신입 미용사는 3년 정도 샴푸나 홍보 전단지 배포를 하며 손님에게 다가가지 못하지만, 일레븐커트의 경우 봄에 입사한 신입사원이 이르면 여름에는 커트를 한다. 거의 전원이 투입된다고 보면 된다. 이에 따라 ‘높은 회전률x전원 가동’ 방정식이 성립한다. 성적이 좋은 매장을 예로 들자면 한 매장에서 하루 300~400명 정도는 가뿐히 대응할 수 있다는 소리다.

높은 시간 단가와 회전률 그리고 자동 샴푸기 등을 통한 비용 절감으로 매장 효율은 업계 최고 수준이다. 회사 측은 정확한 수치를 밝히지 않지만 MYK의 매출 대비 영업이익률은 최근 몇 년 간 10%대 중반으로 추정된다. 상장기업으로 업계 2위인 아르테살롱HD는 3.8%(2015년)에 불과하다.

남성을 대상으로 하는 이발소의 고객 감소, 미용실의 과잉 출점 등 미용시장이 고전하는 원인으로는 몇 가지가 지적된다. 그중 가장 큰 이유는 소비자가 이미용 서비스를 위해 투자하는 시간과 비용이 점차 감소한다는 점이다. 한 가구가 한 달에 소비하는 미용 비용은 2000년 3100엔(약 3만5000원)이었으나 2011년 10%가량 감소해 2800엔이 됐다. 2012년 이후 경기가 나아지면서 회복 조짐을 보였으나 지난해부터는 다시 침체 경향을 보인다.

각 사는 난관을 뛰어넘고자 마사지나 트리트먼트 등을 표준 메뉴에 추가하고 관련 상품 판매를 강화했다. 객단가 상승을 노린 것이나 그러한 전략은 오히려 고객 이탈을 초래했다. 어느 미용조합 간부는 이렇게 탄식한다. “소비자가 몸단장에 돈을 지불하는 것이 당연하다 여길 거라고 상정하고 장사를 해왔지만 최근에는 돈이 있어도 싼 가격에 적당한 서비스로도 충분하다는 인식이 있다”.

커트 시술 시간도 지금보다 짧아지는 경향을 보인다. 한 조사기관에 따르면 올해 여성이 실제 미용실을 이용한 시간은 평균 1인당 91분으로 2012년과 비교해 14분 줄었다. 30대를 중심으로 40%의 소비자가 ‘좀 더 (시간이) 짧았으면 좋겠다’는 반응이다. 기치라쿠 사장은 “기존 서비스는 여성이 가정 중심의 생활을 하던 시대에 생긴 것”이라며 “미용실에 가 여유를 즐기는 것이 당시 여성에게는 몇 안 되는 즐거움(힐링)이었다”라고 말한다. 하지만 지금은 세상에 오락거리가 넘쳐난다. 집안일과 육아를 병행하며 일하는 여성도 늘어났다. “바쁜 여성의 시간을 뺏을 수 없다. 오히려 시간을 제공하자는 생각으로 임하고 있다.”(기치라쿠 사장). 스피드야말로 여성 고객에 대한 최대의 서비스일 것이다.

과제는 기술력이다. 기치라쿠 사장은 고객에게 ‘일레븐커트 정도면 상관없다(그 정도도 괜찮다)’라는 말을 듣는 것이 속상하다. 싼 게 비지떡이라는 이미지를 완전히 불식시키지 못했기 때문이다. 그는 “유명 매장에서 우리 회사로 전직한 사원이 상당수 있지만, 처음부터 시작한 신입사원의 기술을 좀 더 향상시키고 싶다”고 말한다. 가격 파괴자 일레븐커트에 대해 ‘미용실이라고 생각하지 않는다’(미용조합 관계자)라는 평가도 있지만 기치라쿠 사장은 “오늘날 고객의 니즈에 부합하지 않는 구시대적인 미용 업계를 변화시키고 싶다”고 기세등등하다. 11분 간의 정밀도(기술력)를 보다 향상시키는 것이 목표 달성을 위한 지름길이다.

더구나 일레븐커트의 직원 대우는 업계 평균을 크게 웃돈다. 일본인이라면 ‘3B’라는 말을 안다. 이는 여성이 사귀면 안 되는 남성을 일컫는 용어로 ‘bad man(나쁜 남자)’ ‘bartender(바텐더)’ ‘beautician(미용사)’을 의미한다. 미용사와 사귀면 안되는 이유로는 ‘돈을 못 번다’ ‘쉬지 못한다’ ‘오래 일하지 못한다’ 등 힘든 노동환경을 든다. 실제로 일본에서 2015년 미용사의 평균 월급(정규직)은 23만2000엔으로 전 직종 평균인 30만4000엔보다도 7만엔 가까이 적다. 보너스는 연간 6만엔 정도에 불과하다. 더구나 장시간 노동이 당연시된다. 취업규칙에서 정한 노동시간이 한 달에 174시간이나 된다. 장시간 일한다는 이미지가 강한 프로그래머조차 160시간으로 이를 훨씬 웃도는 수준이다.

또한 ‘장인’의 성격을 가진 미용사는 서비스 야근과 수업의 경계가 애매하다. 조명이 꺼진 밤늦은 시각, 미용실에서 마네킹을 상대로 연습하고 있는 미용사가 적지 않다. “업계 5% 미만인 대형 업체조차 야근 수당을 지불하지 않는 곳이 대부분이다”(수도권 미용업체 유니온의 야마다 싱고 사무국장).

경험을 쌓아도 30~40세에 독립하지 못하면 곤란하다. 아름다움을 취급하는 일인지라 겉보기도 중요해 미용사는 나이를 먹으면서 제일선에서 점차 물러나게 된다. 업계 평균 연령은 30.2세다. “독립하지 못하고 의류나 공장 등 다른 업계로 전직하는 사람도 많다. 남성의 경우 40대 이상 미용사가 6%라는 데이터도 있다”(MYK 오기구치 쇼코 채용교육과장). 이 때문에 지금은 미용전문학교에서 면허를 취득한 사람 중 약 70%가 졸업 후 미용사를 희망하지 않는다.

그러나 일레븐커트의 미용사는 놀라울 정도로 좋은 대우를 받고 있다. 우선 초봉이 20만엔으로 매우 높은 편이다. 유명 살롱도 16~17만엔 수준으로 ‘미용학교 친구들 사이에서는 내가 가장 높다’(일레븐커트의 신입사원). 업계에서는 일반적으로 고객 수에 맞춘 채용이 많지만 일레븐커트는 다르다. 사내 자격이나 연령, 담당 직무에 맞춰 승진한다. 월급을 위해 동료의 고객을 빼앗을 필요가 없다는 얘기다. 점장 정도가 되면 표준 연봉이 450만엔(약 5000만원) 정도가 된다. 다른 서비스업과 비교해 뒤지지 않는다. “아이를 갖고 집을 샀다는 이야기도 종종 들린다”(오기구치 과장).

폐점 후 강제 연습도 없다. 기술은 회사가 마련한 무료 세미나를 통해 갈고 닦는다. 회사가 강사를 파견해 매장 휴무일에 희망자만 참가한다. 독립하지 못하고 타사를 그만둔 중장년층 미용사나 출산이나 육아로 일단 미용사를 그만뒀던 사람들도 이 과정에 참여한다. 미용실을 찾는 손님 중에는 자녀 동반 고객도 많기 때문에 아이들을 다루는 데 익숙한 기혼 미용사는 빼놓을 수 없는 인력이다.

물론 경영이 쉽지는 않다. 후한 직원 우대 결과 ‘매출 절반을 인건비에 충당하고 있는 상태’라고 기치라쿠 사장은 이야기한다. 하지만 ‘미용사는 국가시험을 보는 직종 가운데 가장 급료가 낮다. 미용사를 화이트컬러가 되게 하고 싶다’는 강한 의지가 경영에 반영된 것이다. 젊은 미용사 사이에서는 ‘선망의 대상인 오모테산도의 보조 미용사를 하느니 보다 좋은 조건의 매장에서 일하고 싶다’는 인식이 강하다. 그러한 점을 빌자면 일레븐커트는 최적의 직장일지 모른다.

일과 육아로 바쁜 여성들의 마음을 붙잡은 ‘11cut’의 창업자 기치라쿠 유타카 사장은 원래 생선회사에서 일했다. 미용 업계와는 전혀 인연이 없었다. 그의 성공비결은 무엇일까?



미용실 사장이 된 것은 우연인가?

“생선회사를 그만둔 후 다니던 미용실 주인이 ‘이 가게 그다지 잘 되지도 않고 (당신이) 사달라’고 권한 것이 계기였다. 나는 당시 미용에는 전혀 흥미가 없고 운영 노하우도 없었다. 처음에는 당연히 거절했지만 가게에 놓여 있던 미용 업계 전문지를 훑어보고 ‘기회일지도 모른다’는 생각이 들었다. 잡지에는 ‘고객들의 미용실에 대한 불만 순위’가 실려 있었다. 워스트5는 ‘가격이 비싸다’ ‘시간이 걸린다’ ‘예약이 번거롭다’ ‘메뉴가 너무 많아서 (선택이) 어렵다’ ‘시술을 강매한다’ 등이었다. 반대로 대응한다면 베스트5가 되지 않을까라는 생각에 매장을 넘겨받기로 결심했다. 지금 생각해보면 터무니없는 발상이었으나 그런 생각이 잘 맞아떨어진 것 같다.”



실패는 없었나?

“고배를 마신 적도 있다. 인건비를 절약하고자 접수 기능을 가진 발매기를 1대에 100만엔(약 1100만원)에 구입했지만 여성 고객들은 ‘라멘집에서 주문하는 것 같아 민망하다’며 발매기 사용을 꺼려했다. 결국 철거했다. 발매기는 교훈으로 삼고자 본사에 놓아뒀다.”



경험을 살린 부분은 있는지?

“미용 업계는 생선가게와 의외로 닮았다. 도제식 훈련으로 몇 년 동안 밑바닥 보조생활을 하며 독립하면 다행이지만 독립하지 못하면 끝이다. 독립해도 오늘날 개인 매장이 살아남는 것은 쉽지 않다. 생선가게를 할 당시 매장 운영이 신통치 않는 시기에는 백화점 지하 식품매장 등에 입점해 사업을 다시 일으키고자 노력했다. 미용 업계도 당시의 업계와 점점 닮아가고 있다. 그래서 우리는 ‘미용사의 도제식 교육제도를 타파하자’는 생각으로 비합리적인 부분은 배제했다. 미용사의 일은 어디까지나 매장에서 고객에게 시술을 하는 것이다. 타사에서는 당연하게 여기는 길거리 전단지 배포도 시키지 않는다. 보통 신입 미용사가 커트를 담당하게 되기까지 3년 정도가 걸린다. 그동안에는 줄곧 샴푸 등을 통해 경험을 쌓는다. 하지만 우리는 자동 샴푸기를 도입해 사내 자격시험만 통과한다면 신입이라도 곧바로 시술에 임할 수 있다. 그 결과 매장의 고객 회전률이 높아져 1년에 평균 17개 점포를 새로 열 수 있었다.”



‘헤어는 여자의 목숨과도 같다’고 여기는 사람이 많기 때문에 스피드는 조금 걱정되는 부분인데.

“11분은 어디까지나 기준이다. 시간이 다 됐다고 바로 강제로 종료하는 것이 아니다. 여성의 경우 커트뿐 아니라 스타일링에도 시간이 걸리기 때문에 20~30분이 소요되는 경우도 많다. ‘잡지 사진처럼 해달라’는 주문도 물론 가능하다. 그러나 실제로 어떤 고급 미용실이든 커트에 걸리는 시간은 고작 20분 남짓이다. 매장에 들어가 나올 때까지 1시간이나 걸리는 것은 차나 마사지를 제공하거나 시술을 멈추고 손님과 대화를 하는 등의 ‘과잉’ 서비스가 포함되기 때문이다. 이를 배제한다면 정말로 필요한 서비스는 11분 안에 충분히 가능하다.”

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