최근 어바이어(Avaya)는 리서치 기관 IDC를 통해 연구 보고서(IDC Industry Insights Estimates, 2016)를 발간했다. 이에 따르면 2018년 무렵 세계의 다양한 산업군 내 상위 20개 기업 중 3분의 1이 산업 트렌드의 변화 탓에 심각한 혼란을 겪을 것으로 예측됐다. 금융·제조·소매·운송·교육·정부 등 거의 모든 분야에서 최대 30%에 달하는 전통적 수익구조가 붕괴 위험에 직면할 것이란 분석에 따른 것이다.

이에 따라 기업 구조의 디지털화를 통한 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’의 중요성이 재차 부각되고 있다. 현 시점에서 디지털 트랜스포메이션은 산업을 이끄는 일부 기업의 혁신 전략을 넘어, 좀 더 나은 서비스와 제품으로 소비자의 요구에 부응해야 하는 모든 기업의 필수적인 생존전략이 됐다. 다만 디지털 트랜스포메이션의 중요성을 인식하고 있는 기업이라도 내부적으로 관련 기술에 대한 충분한 이해나 실행 역량을 가진 인력이 부족하다는 문제가 제기됐다. 산업 구조 변화에 대응하려는 기업 중 53%가 ‘역량 및 인력 부족’을 디지털 트랜스포메이션 실행의 걸림돌로 봤다.

이런 문제를 해결할 방법은 뭘까. 바로 적절한 솔루션을 활용하는 것이다. 일본 후지쯔는 장기적으로 비용을 절감하고 변화하는 산업 환경에 대응하기 위해 수많은 데이터센터를 독일 아우크스부르크의 생산시설에 통합했다. 이 과정에서 좀 더 뛰어난 수준의 신뢰성과 유연성을 제공하는 새로운 네트워크가 필요하다는 걸 절감하고 어바이어 네트워크 가상화 솔루션을 활용했다. 디지털 트랜스포메이션 과정에서 필요한 역량을 적절한 외부 솔루션으로 대체해서 데이터센터 통합을 효율적으로 진행한 것이다. 후지쯔는 이를 통해 중기적으로 데이터센터의 운영과 관련해 20~30%의 비용 절감을 기대하고 있다.

디지털 트랜스포메이션은 환자와의 실시간 소통이 매우 중요한 헬스케어 분야에도 큰 성과를 가져온다. 싱가포르 국립병원인 싱가포르국립안센터(Singapore National Eye Centre)의 경우, 어바이어의 컨택 센터 솔루션을 활용해 환자들의 전화 응대에 자동화 시스템을 도입했다. 그 결과 전화 문의 중 13%를 자동 기기를 통해 처리할 수 있게 됐고, 콜드롭(기술적인 원인으로 인한 통화 중 단절율) 또한 3%대로 낮출 수 있었다.

금융 분야에서도 고객 만족도와 직원 생산성을 향상시키기 위한 해법으로 디지털 트랜스포메이션이 부상하고 있다. 특히 은행의 경우 전화 서비스를 통해 더 많은 고객과 접촉할수록 높은 수익을 얻을 수 있어 적절한 솔루션의 도입이 필수적이다. 호주의 세인트 조지 은행은 어바이어 컨택 센터를 활용해 고객 전화 응대의 효율성을 향상시켰다. 솔루션 도입을 통해 불필요한 전화 연결의 33%를 감소시킨 이 은행의 컨택 센터는 2011년 세계 최우수 컨택 센터로 선정됐다.

디지털 기술이 4차 산업혁명을 일으켰다는 표현은 과언이 아니며, 4차 산업혁명은 여전히 진행 중이다. 변화의 흐름이 IT 업계뿐 아니라 디지털 기술과는 전혀 무관한 것으로 보였던 다양한 산업 분야로 퍼지고 있다. 적절한 솔루션을 활용해 디지털 트랜스포메이션을 적극 실행하는 것은 생존과 도약을 위한 필수과제다.

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