프리미엄 커피브랜드 네스프레소가 때아닌 ‘먹튀 논란’에 휩싸였다. 보상혜택으로 커피 머신기를 구매한 고객, AS를 맡긴 고객, 캡슐을 구입한 고객 모두 제품을 받지 못하고 발만 동동 거리는 상황이 반복되고 있다. 회사 측은 별다른 공지를 내놓지 않고 고객센터와의 전화연결도 쉽지 않은 상황이다. 답답한 소비자들은 네스프레소 공식 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 불만을 표출하고 있다. 
 
23일 업계에 따르면 네스프레소 인스타그램 공식 계정에는 연락이 닿지 않는 고객센터에 대한 불편함을 호소하는 글들이 잇따라 게재되고 있다. 고객들은 ‘통화도 안 되고 빨리 입금해주세요. 이번 주까지 입금 안 되면 고발조치 진행하겠습니다. 이렇게 통화 안 되는 업체 처음 보네요’, ‘광고할 시간에 전화 좀 받으세요. 대기업이면 대기업답게 고객을 대우하세요’ 등의 불만을 댓글 창을 통해 쏟아내고 있다. 
 
또 다른 고객은 “고객센터, 채팅, 이메일 모두 연락이 안 되는데 어디로 문의를 해야 하냐”며 답답해 했고, 한 고객은 “택배 파업 핑계로 물건 배송도, 카드 취소도 아무것도 안 하고 한 달 넘게 고객센터 전화도 안 받더니 소비자보호원에 고발하니 바로 배송 온다고 연락이 왔더라”는 후기를 전하기도 했다. 
 

 
고객들이 더 분통을 터뜨리는 것은 네스프레소의 ‘24시간 소통’ 기능이다. 네스프레소는 지난 2011년부터 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 원활한 소비자와의 소통을 강조해왔다. ‘네스프레소 클럽’이라는 서비스로 회원들만 이용할 수 있는 창구다. 현재도 네스프레소는 홈페이지를 통해 ‘24시간 365일 제공되는 네스프레소 커피 전문가의 개인별 맞춤 서비스를 경험해보세요’라고 자사의 고객센터 운영을 소개해놨다. 수 일동안 연락해도 통화가 힘든 현실과는 괴리가 있는 셈이다.   
 
제보자 이모씨는 “고객센터 연결은 지난해 3월부터 어려웠다”며 “지난해에는 고객센터로 전화를 걸면 코로나19로 문의 사항이 많아져 연결이 어렵다는 자동응답기 멘트가 나오면서 상담원 연결이 오래 걸렸는데, 올해 1월부터는 연결 자체가 안되고 자동으로 전화가 끊겨 당황스럽다”고 말했다. 이어서 이씨는 “이메일을 보내도 답이 없어서 답답한 마음에 공식 인스타그램 댓글에도 문의 글을 달아봤지만, 답이 없다”고 토로했다.  
 

 
여기서 문제는 ‘온라인 결제 취소’ 또는 ‘해외 구매 상품 AS 신청’ 등은 네스프레소 클럽을 통해서만 소비자 내용을 접수할 수 있다는 것이다. 네스프레소는 온라인에서 상품을 구매한 것을 취소하려면 네스프레소 클럽 전화 또는 이메일 문의, 채팅 상담을 통해서만 신청할 수 있다. 해외 구매 상품 AS 신청도 마찬가지다.  
 
이에 소비자들은 ‘택배 파업 연장으로 온라인으로 대량 구매한 상품들을 취소하려고 해도 고객센터 연결이 안 돼 취소 자체가 안된다’, ‘돈은 결제하고 상품은 안 오고 고객센터 연락도 안 되는 일명 먹튀 상황’이라고 비난 글을 올리고 있다.  
 
상황이 이런 데도 사측의 공식적인 대응 방안이나 공지가 없어 피해자를 계속 늘고 있다는 지적도 나온다. 한 고객은 “통화가 지연되고 보름 이상 배송이 지연되는 이유와 향후 절차에 대해 적절한 공지를 해줘야 하는데도 회사측에선 묵묵부답이니 더 답답할 노릇”이라며 “모르고 구매한 고객들은 또 피해를 입고 악순환이 반복되고 있다”고 지적했다. 
 

 
이 같은 문제점에 대해 [이코노미스트]가 원인과 해결방안에 대해 네스프레소 측에 문의했으나, 네스프레소는 구체적인 답변 대신 ‘불편함을 끼쳐 죄송하다’는 회신만 받았다. 네스프레소 관계자는 “네스프레소는 항상 고객을 최우선으로 생각한다. 항상 고객에게 최고의 제품과 서비스를 위해 노력하고 있으나, 최근 예기치 못한 상황으로 인해 고객님들께 불편하게 한 점 죄송하다”면서 “앞으로도 고객의 요구와 기대를 충족하는 브랜드가 될 수 있도록 고객의 목소리에 귀 기울이겠다”고 말했다. 
 
현재 네스프레소 공식 인스타그램을 살펴보면 전날 네스프레소 측이 게시한 사진에도 ‘어떻게 유통기한이 3월까지인 걸 보내줄 수 있나요. 전화도 안 받고 답답해 미칠 지경입니다’ ‘고객센터 전화 좀 받았으면 좋겠네요’ 등의 소비자 불만 사항이 올라와 있지만, 네스프레소는 이에 대한 마지막 댓글로 ‘#네스프레소커피 #NespressoCoffee’ 등의 광고 글로만 답하고 있다.    

라예진 기자 rayejin@joongang.co.kr

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