고객 만족도 높은 이유 있었네…렉서스 스킬 콘테스트 가보니 [르포]

응대부터 판금까지 ‘진검승부’…6개 부문 41명 출전
고객 만족도 및 직원 성취도 등 두 마리 토끼 한 번에

지난 26일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 렉서스 스킬 콘테스트에서 각 딜러사 소속 직원들이 일반정비 경연을 펼치고 있다. [이건엄 기자]

토요타·렉서스는 소비자 만족도가 높기로 유명하다. 구매부터 사후지원(AS)까지 고객들이 원하는 바를 정확히 파악해 최적의 대응을 할 수 있었던 덕분이다. 이를 가능케 한 것이 바로 올해로 20주년을 맞은 토요타·렉서스 스킬 콘텐스트다.

스킬 콘테스트는 전국 각지의 토요타·렉서스 우수 직원들이 한 데 모여 서비스 대응부터 판금에 이르기까지 분야별로 진검승부를 펼쳐 고객 만족도 제고와 직원 성취도라는 두 마리 토끼를 모두 잡았다는 평가를 받고 있다. 지난 26일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 렉서스 스킬 콘테스트 현장을 찾아 열기를 직접 느껴봤다.

지난 26일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 렉서스 스킬콘테스트에 참가한 각 딜러사 직원들이 환영사를 듣고 있다. [이건엄 기자]

올해 진행된 2022 렉서스 스킬 콘테스트는 전동화 차량 리딩 브랜드로서의 역량 강화를 위해 ‘렉서스 최고의 전동화 서비스 직원을 찾아라’를 테마로 총 6개 부문에 각 딜러 대표로 선발된 41명의 마스터 테크니션이 출전했다.

11월 기준 토요타, 렉서스 서비스 센터에 근무하는 547명의 직원 중에 173명이 마스터로 재직 중이다. 그 중 렉서스 38명, 토요타 15명이 현재 챔피언으로 전국 각 딜러의 현장에서 고객과 소통하고 있다.

타케무라 노부유키 토요타코리아 사장이 지난 26일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 렉서스 스킬콘테스트에서 각 딜러사 소속 직원들의 경연을 살펴보고 있다. [이건엄 기자]

스킬 콘테스트는 ▶서비스 어드바이저 ▶일반정비 ▶판금 ▶도장 ▶부품 ▶고객지원 총 6개 부문에서 경진이 이뤄졌다. 전국 토요타·렉서스 공식 딜러 자체적으로 내부 경연을 통해 선발된 최고 우승자만이 스킬 콘테스트에 응시할 수 있으며 이론적 지식을 평가하는 필기시험과 실제 고객 응대 상황을 방불케 하는 실기시험을 통해 각 부문별 왕중왕을 가리게 된다. 부문별 1위 수상자는 내년 3월 한국토요타자동차 트레이닝센터의 명예의 전당에 이름을 올리게 되며, 내년 초 일본 본사시설을 견학하는 특전을 받게 된다.

특히 코로나19로 비대면으로 진행됐던 지난해와 달리 올해는 대면 행사로 진행되면서 경연자들의 가족, T-TEP(Toyota-Technical Experience Program) 학교의 학생 및 교수진들의 관람으로 열기가 더욱 뜨거웠다. 또 본 경연과 시상식 모든 과정이 메타버스 플랫폼 ‘게더 타운’에서 실시간 중계됐다.

지난 26일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 렉서스 스킬콘테스트에서 각 딜러사 소속 직원이 경연에 임하고 있다. [이건엄 기자]

긴장감 백배

오후 1시 30분, 본 경연이 시작되자 토요타 트레이닝센터 5층에는 적막감이 감돌았다. 일반 정비 부문 경연이 펼쳐진 해당 층에서는 오직 진단기에 뜬 오류코드를 확인하는 테크니션들의 마우스 클릭 소리와 공구함을 여닫는 소리 외에는 들리지 않았다. 여기에 현장을 직접 찾은 타케무라 노부유키 사장이 직원들의 대처 능력을 면밀히 살피면서 긴장감은 더욱 고조됐다.

올해 일반 정비 부문 경연은 서비스센터에 입고된 하이브리드 차량의 고장 여부를 진단하고 시간 내에 고장 수리를 해낼 수 있는지를 평가했다. 긴장한 일부 테크니션이 스패너를 땅에 떨어뜨리기도 했지만 모두 빠르고 침착하게 과제를 수행해 내며 프로다운 모습을 보여줬다.

지난 26일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 렉서스 스킬콘테스트에서 딜러사 소속 직원이 도장 색을 비교하고 있다. [이건엄 기자]

판금 및 도장 경연이 펼쳐진 3층의 분위기는 엄숙했던 5층과는 사뭇 달랐다. 최적의 색을 내기 위해 도료 조합실과 도색장을 분주히 오가는 테크니션부터 찌그러진 휀더를 복원하기 위해 쉼 없이 망치질하는 테크니션까지 정비소에 온 듯한 착각을 불러일으키기에 충분했다. 모든 테크니션이 자신이 맡은 과제를 해결하는 데 집중하는 모습이 인상적이었다. 판금과 도장의 경우 초기 품질과 비슷한 상태로 복원할 수 있느냐가 고객 만족도와 직결되기 때문에 고도의 집중력을 필요로 한다.

메소드 연기에 감탄 연발

가장 눈길을 끈 경연은 고객 지원 부문이다. 고객 지원 경연은 토요타, 렉서스 본사 고객지원(CR) 센터에 접수됐던 실제 사례를 역할극으로 재현해 직원들의 응대 능력을 평가한다. 이날 고객지원 경연은 전기차를 입고한 고객이 환불을 요청하는 상황을 가정해 진행됐는데 고객 역할을 맡은 CR 담당 직원의 메소드(Method) 연기에 현장의 모든 이들이 감탄을 자아냈다.

덕분에 각 딜러사 고객지원 직원들은 실제 상황처럼 몰입해 자신의 응대 능력을 감독관들에게 충분히 보여줄 수 있었다. 고객 지원 부문은 크게 응대 자세, 상황별 판단 능력, 분석 및 해결 능력을 종합적으로 평가해 20분간 진행된다.

이 밖에 고객에게 필요한 부품을 어떻게 효율적으로 제공할 수 있을지에 대한 능력을 보는 부품 경연과 서비스센터에 입고한 고객을 응대하는 서비스 어드바이저 부문에서도 치열한 경연이 펼쳐졌다.

한국토요타자동차 고객지원(CR) 담당 직원(오른쪽)가 지난 26일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 렉서스 스킬콘테스트 고객지원 부문 경연에서 딜러사 소속 직원과 상황극을 펼치며 평가를 진행하고 있다.

한편 토요타·렉서스 스킬 콘테스트는 렉서스 브랜드의 국내 런칭 초기인 2002년부터 시작해, 올해로 20주년을 맞이했다. 2013년부터는 토요타 스킬 콘테스트와 렉서스 스킬 콘테스트를 격년마다 번갈아 시행하고 있으며, 지난해 토요타 스킬 콘테스트에 이어 렉서스 스킬 콘테스트는 올해로 14번째이다.

이번 렉서스 스킬 콘테스트 부문별 우승자는 ▶서비스 어드바이저 부문 렉서스 분당 이영주 차장 ▶일반정비 부문 렉서스 분당 이산해 과장 ▶판금 부문 렉서스 분당 이호상 과장 ▶도장 부문 렉서스 대전 김대이 차장 ▶부품 부문 렉서스 강남 김재교 대리 ▶고객지원 부문 렉서스 부산 손승훈 부장 등이 차지했다.

이건엄 기자 Leeku@edaily.co.kr

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