“고객이 원하는 모든 것을 제공하는 게 여행 민주화”

세계 최대 온라인 여행사인 익스피디아가 한국 진출 1주년을 맞았다. 익스피디아가 한국을 호주·일본·싱가포르 등에 이어 여덟번째 아시아 진출국으로 택한 지 꼭 1년째가 되던 7월 21일, 댄 린 아시아·태평양지역 최고경영자(CEO)를 서울의 한 호텔에서 만났다. 그는 지난 1년을 돌아보며 만족스러운 반응을 보였다.

“기대 이상의 빠른 성장세를 보이고 있습니다. 저희가 성공 여부를 평가하는 중요한 기준은 고객들의 피드백과 한번 이용한 고객이 재구매를 하는가 여부에 있는데 이런 면에서 예상보다 훨씬 좋은 결과를 내고 있습니다. 최근 오픈한 익스피디아 한국 공식 페이스북 페이지는 두 달 만에 팬 수가 4000명을 넘어섰고, 이벤트 참여율도 높아 긍정적으로 보고 있습니다.”

그는 “일본에서 처음 사이트를 열고 1위 글로벌 호텔 예약 사이트가 되기까지 5년이 소요됐는데 한국은 3년 내에 가능할 것”이라면서 “한국은 올해 세계 여행업계가 가장 주목해야 할 나라”라고 평가했다.

“한국은 전 세계에서 가장 빠르게 성장하는 온라인 여행시장 가운데 하나입니다. 한국은 온라인 시장 규모가 26억 달러(약 2조 7000억원)에 이르는, 아시아 5위권의 대형시장이며 정보기술(IT) 등 인프라에 강점을 보이고 있어 익스피디아가 본격적으로 승부를 걸 만한 지역이라고 판단합니다.

최근 한국 소비자들 사이에서는 식상한 패키지 여행에서 벗어나 개별 자유여행이 확산되고 있습니다. 해외 여행 욕구가 강한 젊은 층은 직접 호텔과 항공사 등을 선택하는 자유여행을 선호하는 편입니다. 전세계 15만 개의 호텔 네트워크를 아우른 익스피디아는 여행지와 취향·호텔 가격 등을 두루 고려한 선택 폭을 더욱 확장시키며 한국 소비자들의 요구를 충족시킬 겁니다.”

세계 3만 개 도시에 15만 개 호텔 네트워크관세청에 따르면 올 상반기 해외 입·출국여행자 수는 2163만 명으로 전년 대비 16% 늘었다. 여름 성수기인 7~8월 출국 여행자 수는 지난해 390만 명을 웃돌 것으로 보인다.국내 여행업계에서는 최근 전세계 여행업계의 화두인 온라인여행사(OTA), 개별자유여행(FIT), 저비용항공사(LCC)의 확산과 맞물려 저렴한 해외여행을 떠나는 관광객이 늘어난 것으로 보고 있다. 15여 년 전부터 개별 여행객을 위한 호텔 예약시스템을 갖추고,에어아시아와 제휴를 맺은 온라인 여행사,익스피디아에게는 현재의 여행 트렌드가 기회인 셈이다.

익스피디아는 1996년 마이크로소프트(MS)의 여행사업부로 설립됐다가 늘어나는 온라인 여행 수요에 발맞춰 독립했다. 1998년 영국 사이트를 개설한 후 미국·캐나다·프랑스 등 24개국에서 웹사이트를 운영하고 있다. 2011년 한해 매출은 291억 달러(약 33조원)에 달하고 한 달 평균 7500만 명이 익스피디아 홈페이지를 찾는다. 전세계 3만 여도시에 15만 개의 호텔 네트워크를 바탕으로 한 폭넓은 호텔 선택권을 제공한다. 고객

들은 5성급 호텔부터 실‘ 속형 호텔’까지 본인에게 맞는 호텔을 찾아 예약할 수 있다.

가격 외에도 쇼핑가 인접, 수영장 여부 등 다양한 조건에 따라 상품을 선택할 수 있기 때문이다. 특히 호텔 외관과 내부를 볼 수 있는 50여 장의 사진과 1100만 여건의 이용 후기를 통해 호텔에 대한 객관적인 평가를 미리 볼 수 있다. 이용 후기의 경우 내용을 긍정적인 것과 부정적인 것으로 나눠 제공해 신뢰도를 높였다.

익스피디아는 호텔 예약 서비스를 주력으로 하지만 항공권, 렌터카, 패키지 여행 이용도 도와준다.댄 린 대표는 “익스피디아가 가진 기본 철학은 여행의 민주화”라고 말했다. 고객이 여행사를 방문하거나 전화를 해서 물어보면 여행사가 컴퓨터에 내용을 입력하던 전통적인 여행 구매 방식에서 벗어나 이제는 컴퓨터 화면을 고객 쪽으로 돌려 구매자가 직접보고, 원하는 걸 선택하게 하는 것이 여행을 민주화하는 첫 걸음이라고 설명했다.

“인터넷이 발달하면서 기존 오프라인 기반의 여행사들도 온라인 진출을 하는 추세입니다. 그런데 인터넷을 통해 다양한 서비스를 제공하고 있지만 수수료가 높거나 여행사 편의에 맞춰 상품을 억지로 묶어 판매하는 경우도 적지 않습니다. 익스피디아는 여행사가 아닌 고객의 입장에서 서비스를 제공하려고 합니다. 여행 예약에서 중요한 건 나의 필요에 맞는 상품을 예약했는가입니다.

익스피디아는 인터넷이나 모바일 애플 리케이션(앱)을 통해 개별 여행자가 자신이 할 수 있는 최고의 선택이 무엇인지 한눈에 볼 수 있고, 단 네 번의 클릭만으로도 구매까지 완료할 수 있는 일목요연한 예약 시스템을 갖췄습니다. 이처럼 간편한 시스템을 통해 개별 여행자들에게 더 많은 자유를 주는 게 저희가 추구하는 목표입니다.”

익스피디아가 자랑하는 최고의 서비스는‘최저가보상제’다. 동일한 조건으로 호텔을 검색해 타사가 제공하는 가격이 더 낮을 경우 익스피디아는 차액과 20% 할인 쿠폰을 주는 서비스를 하고 있다. 최저가보상제의 비결에 대해 댄 린 대표는 “최저가격을 제공 하겠다고 약속하는 호텔과만 거래한다”고 말했다.

“세계 최대의 온라인 여행사라는 이점이 있어 최저가 계약을 하는데 유리한 입장인 것은 사실입니다. 하지만 보상 없이 최저가를 달라고 하는 건 아닙니다. 익스피디아의 글로벌 네트워크를 활용해 각국 고객을 위한 마케팅을 펼치고 있습니다. 예컨대 한국에 있는 호텔은 한국 내에서의 마케팅은 쉽지만 미국이나 인도네시아 등 해외 마케팅은 어려울 수 있습니다. 익스피디아는 각 지사 네트워크를 통해 홍보를 돕습니다.매일 수 천명의 직원들이 전세계 웹사이트를 확인하면서 계약 수행 여부나 가격 정보를 업데이트하고 있습니다.”

성수기에도 끄덕 없는 최저가그는 “거래하는 호텔이 많아 시장 변화에 영향을 덜 받는 것도 강점”이라며 “최신 환율을 반영해 전세계에 국제 평균가를 적용하기 때문에 어디서나 동일한 가격으로 이용할 수 있다”고 말했다. 이 때문에 한국 여행성수기에 맞춰 해외 호텔 요금이 인상되는 일을 막을 수 있다는 게 익스피디아 측의 설명이다.

댄 린 대표는 “불경기지만 저가항공이나 각종 프로모션이 많아져 여행을 떠나는 비용은 오히려 저렴해졌다”고 말했다. 익스피디아는 홈페이지와 페이스북에 메일주소를 등록하면 최대 99%까지 할인 혜택을 받을수 있는 이벤트를 실시하고, 1000여 개 동남아 호텔 특가 프로모션도 진행 중이다. 불황이 여행객들에게는 오히려 기회가 되는 셈이다.

“사실 여행업계는 그나마 경기에 영향을 덜 받는 편입니다. 대부분의 사람이 다른 부분에서는 비용을 절감하더라도 여행이나 휴가와 관련된 비용은 어떻게든 쓰려고 하는 것 같습니다. 가족과 보낸 일주일의 휴가가 몇 년, 혹은 평생 추억이 될 수 있으니까요.

그래서 여행은 다른 어떤 상품보다 감성적인 구매라고 생각합니다. 우리 웹사이트를 방문해서 가슴 속에 품은 열망을 내보이는 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 게 익스피디아의 역할이라고 생각합니다.”