[기업의 세일즈 교육은…] 롤플레잉·반복교육 등… 푸르덴셜, 2년 동안 훈련 또 훈련

푸르덴셜생명의 신입 세일즈맨들이 세일즈 교육을 받고 있다.

억대 세일즈맨이 속출하고, 세일즈맨 출신 CEO가 나오는 등 세일즈 성공담은 심심치 않게 볼 수 있지만 국내 기업들의 세일즈 교육은 아직 초보 수준에 머물러 있다. 억대 세일즈맨에게 “세일즈 교육을 어디서 어떻게 받았느냐”고 물어보면 대부분 “스스로 터득했다”고 대답한다. 세일즈가 기업 매출의 중심인 기업조차 아직까지 체계적인 교육 시스템이나 프로그램을 갖고 있지 못한 경우가 많다. 1999년부터 세일즈 교육을 하고 있는 신윤순 세일즈스쿨 원장은 “세일즈 교육 담당자는 2년 이상 근무하는 경우가 극히 드물다”면서 “이런 환경에서 세일즈와 관련된 체계적인 교육을 기대하기는 힘들다”고 지적했다. 대부분의 기업이 영업을 회사 성장의 중요한 요소로는 인정하지만 한 분야의 전문적인 기술로 보지는 않는다. 신 원장은 “세일즈를 제품이나 마케팅 연구하듯이 하는 기업이 아직은 없지 않으냐”고 반문했다.

리크루팅부터 신중해야 그러나 일부 기업에서는 세일즈에 대한 체계적인 교육을 하기 위해 노력하고 있다. 대표적인 곳은 보험회사를 중심으로 한 금융권. 특히 보험회사의 경우 세일즈 교육 표본이라고 해도 무방하다. 보험에서 시작된 세일즈·교육기법이 방문 판매회사, 자동차 판매회사, 타 금융권 등으로 퍼졌기 때문이다. 그중에서도 1990년대 중반 이후 종신보험 붐을 일으켰던 푸르덴셜생명은 보험사 내에서도 한때 벤치마킹의 대상이었다. 푸르덴셜의 세일즈 교육 과정은 꽤 정밀하다. 우선 리크루팅 단계부터 일정한 가이드 라인이 있다. 대부분의 영업직 사원 모집에서는 학력·경력 등을 불문에 부친다. 하지만 푸르덴셜은 ‘4년제 대졸자 중 2년간의 경제활동 경험이 있는 사람으로서 타 보험사에 근무한 경력이 없는 사람’이라는 다소 까다로운 조건을 내건다. 타 보험사 경력자를 배제하는 것은 자사만의 기업문화를 심기 위해서다. 이런 요건에 맞더라도 입사 희망자를 대상으로 CIS(Career Infomation Session·직업정보기간)를 열어 3주에 걸쳐 회사의 기업이념과 문화, 세일즈 방식, 비전과 보수 등에 대해 구직자들에게 정보를 준다. 이 과정에서 남는 사람은 전체 지원자의 30~40% 수준. 이 세션을 통과한 사람들을 대상으로 지점 매니저와 본사 임원이 면접을 본다. 면접을 통과한 사람들은 푸르덴셜의 세일즈맨이 되는데, 본격적인 세일즈맨 교육은 이때 시작된다. 매일 아침 7시에 시작하는 교육이 한 달간 계속된다. 정규 수업은 저녁 6시에 끝나지만 과제나 숙제 등으로 대개 자정을 넘겨 퇴근한다. 주요 내용은 직업의식과 열정·사명감 고취지만 상품교육, 세일즈 기술교육, 전산·소프트웨어 교육 등도 병행한다. 한 달간의 교육이 끝나면 담당 매니저와 함께 동행판매(Joint Work) 교육을 한다. 이때 매니저는 판매를 도와주지 않고 옆에서 지켜보기만 한다. 푸르덴셜의 한경 세일즈 매니저는 “판매를 도와줄 경우 신입 세일즈맨에게 오히려 해가 될 수 있다”며 “이는 야구에서 타격코치가 대신 타석에 들어서지 않는 것과 마찬가지”라고 설명했다. 이 밖에 역할연기(Role Playing)를 통해 다양한 고객을 만나는 상황을 연습하고, 담당매니저와 함께 가망 고객을 분석하는 일종의 마케팅 회의에도 참석한다. 이를 통해 고객 분석기법과 노하우를 배우는 것이다. 푸르덴셜생명은 1개월간의 집체 교육 수료 후 3개월 동안 세일즈와 함께 RTP(Rookie Training Program·신입 훈련 프로그램)라고 해 주로 기(氣)를 살리는 교육과 마인드 컨트롤을 한다. 자칫 낙담하기 쉬운 세일즈 초년병들을 북돋워 주는 프로그램이다. 이후 9개월간 BTP(기본 훈련 프로그램)를 통해 처음에 배웠던 것을 끊임없이 반복하도록 한다. 이후 ATP(고급 훈련 프로그램)를 통해 1년간 고참 선배들의 노하우를 전수하는 교육을 매주 실시한다. 이렇게 2년이 지나면 비로소 세일즈 교육을 마치게 된다.

반복 통해 습관되도록 또 다른 세일즈 전문 기업인 웅진 그룹의 정수기 서비스맨(우먼)인 ‘코디’ 역시 세일즈와 서비스 교육을 지속적으로 받는다. 연간 303시간 교육을 받는 ‘코디’는 채용 후 곧바로 2박3일간의 집체교육을 받은 후 2개월차부터 36개월차까지 반복적으로 세일즈 교육을 받는다. 웅진코웨이 세일즈 교육의 가장 큰 특징은 반복과 서비스다. ‘코디’는 ‘서비스를 통해 세일즈를 한다’는 생각으로 교육을 받는다. 또 끊임없는 반복교육을 통해 고객 응대나 서비스 수준을 균일하게 한다. 웅진코웨이 김영 선임강사는 “1만 명에 달하는 ‘코디’의 반복교육은 지국장을 겸임하고 있는 사내 강사들이 담당한다”고 설명했다. 세일즈와 리더십 교육 전문업체인 루트컨설팅의 김진호 팀장은 “세일즈맨이 갖춰야 할 요소로 KASH를 든다. 이는 지식(Knowledge)과 세일즈 기술(Skill)은 물론이고 좋은 태도(Attitude)와 습관(Habit)까지 갖춰야 한다는 것을 의미한다. 아직 한국 기업의 세일즈 교육은 지식과 기술에 한정돼 있는데 제대로 된 교육은 태도와 습관까지 바꿀 수 있어야 한다”고 지적했다.

영업맨 이렇게 키워라 “정신력만 강조 말고 영업교육 투자를” 영업의 프로들은 태어나는 것이 아니라 교육과 트레이닝을 통해 육성된다. 그러나 대부분의 기업은 열정과 정신력만 있으면 높은 영업실적을 올릴 수 있다는 생각에서 벗어나지 못하고 있다. 실제로 기업문화·업무환경·전산시스템 등이 업무효율에 직접적인 영향을 미친다고 여겨 투자도 하고 우위를 확보하려는 경쟁을 하지만, 유독 영업은 강한 정신력만으로 무에서 유를 창조해내기를 바란다. 영업 전문가는 영업에 정통한 사람이다. 우수한 가망 고객을 발굴하고 가장 효과적인 방법으로 접촉을 꾀하고 고객의 욕구를 잘 찾아내 자사 상품을 권유하고 구매를 거절하면 전략적으로 대처해 반드시 극복하는 판매과정에 전문성을 갖추어야 한다. 이처럼 과학적이고 시스템적인 판매과정과 판매 이후의 고객 감동을 실천하기 위해 전문지식을 갖춘 서비스가 필요하다. 치열한 경쟁환경에서 기업의 생존이 달려 있는 매출을 책임지고 고객과의 접점에서 기업의 이미지를 제고하는 전문 영업인을 육성하고 조직화하는 것은 단기간에 이뤄지는 쉬운 일이 아니다. 그러나 일단 전문화된 조직이 구축되면 누구도 따라오기 어려운 경쟁력을 갖추게 된다. 이를 위해서는 자체 육성 시스템, 교육 프로그램, 영업 매뉴얼 등을 갖추어야 한다. 이런 체계적인 교육 시스템을 위해서는 영업교육 관련 부서의 확충도 필요하다. 아직까지 우리 기업은 영업의 중요성을 강조하면서도 영업교육에는 투자하지 않고 있다. 영업인의 육성과 교육이 비교적 체계화됐다는 보험업계도 자사의 문화에 맞는 차별화된 매뉴얼 작업에 소홀하고 교육 역시 신인 위주의 교육에 국한돼 있고 육성 시스템 또한 매출 중심의 관리에 치중한다. 시대적 환경과 고객은 영업 전문가를 원하고 있지만 기업환경이나 영업인은 그에 미치지 못하기 때문이다. 역설적으로 기업이나 영업인 모두에게 영업 분야에 더 큰 기회와 무한한 성장 잠재력이 있다고 할 수 있다. 신윤순 세일즈스쿨 원장 ysshin@salesgood.com