제15차 미래경제포럼…“의사도 서비스맨”
제15차 미래경제포럼…“의사도 서비스맨”
“의료는 복지가 아니라 산업” 지금은 병원만 개원하면 환자가 몰리던 90년대가 아니다. 의사의 숫자가 늘었고 의료보험이 정착되면서 병·의원의 수입이 줄고 문을 닫는 사례도 늘어나고 있다. 게다가 의료시장이 개방되면 의료 기술이나 서비스에서 강점을 지닌 외국계 병원들이 국내에 진출하게 된다. 그렇게 되면 동네 병원들은 줄 이어 망할지 모른다는 진단들도 나오고 있다. 예치과의 성공 사례를 얘기해 보고자 한다. 90년대 초반 병원들 간의 경쟁은 치열해지고 있었다. 치료 실력만 좋으면 모든 것이 해결되는 시대가 끝나가고 있었던 것이다. 뭔가 변화가 필요했다. 92년 치과병원을 공동으로 열기로 결정했다. 개원을 하기 전 동업자들과 새로운 모델을 만들기 위해 의료 선진국을 둘러보기로 했다. 미국을 서에서 동으로 횡단하며 유명한 치과의원들을 둘러봤다. 그들은 이미 소비자 위주의 병원으로 변해 있었다. 우리도 의료 서비스 수준을 올리지 않으면 살아남기 힘들다는 공통 인식을 가지게 됐다. 병원 설립부터 예치과는 기존의 병원 개념을 과감히 파괴하기로 했다. 마케팅을 소홀히 하면 큰 위기가 온다는 판단 아래 치과에 경영 개념을 도입했다. 의사가 아닌 환자 위주의 병원을 운영하자는 것. 하지만 이 때문에 선배·동료 의사들에게서 오해를 사기도 했다. 병원이 너무 상업적이라는 것이다. 심지어 비윤리적이라는 소리까지 들었다. 하지만 고객의 욕구를 정확히 알아내고 충족시켜 주는 것이 마케팅이라면 병원은 적극적으로 마케팅을 펼쳐야 한다고 믿었다. 마케팅은 새로운 히포크라테스의 정신이라고 할 수 있다는 강한 확신을 가졌다. 그래서 초특급 호텔 수준까지 서비스를 올리려는 노력도 아끼지 않았다. 의학은 과학이지만 의료는 서비스다. 예치과는 건물 앞에 직원들이 호텔 도어맨 차림으로 서 있다가 주차를 대신 해 준다. 환자들의 치료 스케줄을 전담 관리하는‘코디네이터’도 두고 있다. 응접실처럼 잘 꾸며진 환자 대기실과 스파·마사지 시설을 갖춘 지하의 웰빙센터 등도 환자들의 편의를 최대한 고려한 것이다. 고객들이 미용실에 가는 듯한 편안한 기분으로 치과를 찾을 수 있게 하는 것이 목표다. 의료계에서는 앞으로도 이런 병원만이 국내 병원 간의 치열한 경쟁시대와 외국 병원의 한국 진출에 대비해 살아 남을 수 있을 것이다.
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