인간적 소통의 힘과 타인에게 영감과 비전 심어주는 능력 필요해

펩시코의 인드라 누이 CEO는 매년 400통씩 편지를 쓴다. 회사의 고위 임원 부모들에게 그들의 자녀가 어떤 일을 하고 회사에 얼마나 기여하는지 편지에 써서 일일이 보낸다. 회사 임원들은 “우리 부모에게 최고의 선물이며 내게도 더 없는 기쁨”이라는 반응을 보였다.

말할 필요도 없이 11년째 CEO를 맡고 있는 누이는 높은 인기를 구가한다. 그 이유가 뭘까? 대니얼 골먼의 정서지능(EI) 이론에 따르면 그녀가 통달한 ‘소프트 스킬(soft skill, 대인관계·코칭·의사소통 능력)’과 직접적인 관계가 있다(반대로 하드 스킬은 학습·교육을 통해 얻은 지식을 활용하는 능력이다).

이 같은 새 패러다임이 비즈니스 스쿨과 기업 이사회에 확산되기 전까지 강력한 리더십은 상의하달식이고 실증적이고 계산되고 정서적으로 강인한 것을 의미했다. 환자를 대하는 듯한 태도와 공감은 기껏해야 옵션이었다. 그러나 IQ와 아이비리그 학벌이 반드시 조직을 체계적이고 생산적이며 행복하게 이끄는 능력을 의미하지는 않는다는 사실을 기업들이 갈수록 직시하고 있다. 인간적 소통의 힘과 타인에게 영감과 비전을 심어주는 더 직관적이고 유동적인 리더십이 필요하다. 무엇이든 큰 일을 이루려면 힘든 과정을 거쳐야 한다. 요즘 조직에선 소프트 스킬이 바로 과거의 하드 스킬이다. 아마존 CEO 제프 베조스의 야릇하고 자기비하적인 웃음소리를 듣거나 페이스북 CEO 마크 저커버그의 캐주얼하고 검소한 옷장만 보더라도 오늘날의 최고 지도자들은 슈퍼 히어로 지위를 추구하지 않는다는 사실을 알 수 있다. 그러나 그들의 천재성(진짜 천재라는 사실은 접어두고)은 그런 노력을 하지 않는다는 데 있다. 그들은 자신의 감정조절에 역점을 두는 쪽을 선택했다. 자신의 감정 ‘탱크’를 인식하고 돌보는 능력이다. 그래서 조직에 지속 가능한 본보기를 계속 보여주도록 한다. 정서지능은 밝은 기질이나 외향적인 자신감을 뛰어넘어 자신의 감정을 파악하고 관리해 주위 사람들과의 관계를 개발하고 돈독히 하는 능력이다.

요즘엔 팀들이 훨씬 더 기민하고 분산됐음을 감안할 때 다양하게 구성된 조직을 이끄는 능력은 필연적이다. 요즘엔 공급업자·프리랜서·해외조직·하청업자가 같은 가상 테이블에 둘러앉는다. 오늘날의 지도자는 이들의 공헌을 응집력 있고 건강한 브랜드로 통합하는 공감·소통·인간관계 능력을 갖춰야 한다.

오늘날의 지도자에게는 솔선수범해 투명하고 접근하기 쉬운 태도를 보이며 조직원에게 학습역량의 모범을 보이는 자세가 요구된다. 정서지능이 높은 지도자는 실수를 학습기회로 삼으며 한정된 역량의 건강한 한도 내에서 활동한다. 정서적으로 자율적이고 자의식 있는 지도자는 행동하기 전에 생각할 시간을 갖고 다른 사람의 입장에 서본다. 그들은 동료와 고객 모두의 속마음 읽는 법을 안다. 정서지능이 높은 사람은 비즈니스 세계에 맹렬한 지각변동이 일어나더라도 계속 성장하고 학습한다. 그것이 그들의 성공 방정식이다.

정서지능 검사업체 탤런트스마트 조사에서 33개의 자질 중 정서지능이 실적의 제1 예고지표였다. 전체적으로 다양한 일자리에서 58%의 성공률을 보였다. 평균적으로 정서지능이 높은 사람은 낮은 사람보다 연간소득이 2만 9000달러 더 많다. 엄밀히 말해 정서지능이 1포인트 높아질 때마다 연간 소득이 1000달러씩 늘어날 수 있다는 의미다.

미국 공군도 정서지능의 중요성에 일찍이 눈을 떴다. 신병 모집과정에서 자기주장, 공감·행복, 정서적 자의식 같은 속성을 가장 중요한 기준으로 삼았다. 모병관 선발과 인센티브 과정의 합리화 전략이 큰 성공을 거둬 공군은 지난 10년 동안 연간 300만 달러씩 절감해 왔다.

열거하자면 끝이 없다. 정서지능과 수익성 간의 직접적인 관계를 조명하는 사례 연구가 수백 건에 달한다. 실제로 트래비스 브래드베리 박사는 자신의 베스트셀러 ‘정서지능 2.0’에서 “업적·보수가 정서지능과 밀접한 연관성을 갖지 않는 직종은 아직 못 봤다”고 말했다. DNA에 각인돼 변하지 않는 IQ와 달리 정서지능은 시간의 흐름에 따라 더 높아질 수 있다. 게다가 정서지능은 역동적이고 민감하게 반응하기 때문에 평균적인 IQ의 소유자도 IQ 높은 동료보다 70%의 확률로 더 높은 성과를 올릴 수 있다. 따라서 특히 아인슈타인과는 거리가 먼 평범한 사람은 어떻게 하면 정서지능의 가소성을 지렛대 삼아 의욕을 고취하고 스스로 동기부여하고 해당 분야의 흐름을 따라갈 수 있을까?

우선 경청하는 능력을 길러야 한다. 현대 작업장에선 중요한 직무역량이다. 안전하고 매력적인 환경을 조성하고 다른 사람들이 의견을 말하게 하는 법을 지도자가 배울 수 있다면 혁신을 이룰 수 있다. 공감을 확실한 목표로 내세우면 다른 사람이 하는 말의 이해를 목표로 삼고 시간과 정력을 낭비하는 다수의 갈등을 피하게 된다. 우리 고객·팀원과 더 잘 소통할 수 있다. 그리고 우리 자신의 강점과 약점에 정직해질 수 있다면 필시 다른 사람들의 한계와 과실을 용납하는 통찰력을 갖게 될 가능성이 크다.

좋은 점은 언제 시작해도 늦지 않다는 것이다. 세계 최고 부자가 매일 밤 접시를 닦을 수 있다면 우리는 필요할 경우 굴욕을 감내하고 변화를 받아들여 더 보람 있는 직장생활과 개인적 라이프스타일을 성취할 필요가 있다. 아무리 저명한 지도자라도 모든 분야에서 완벽한 사람은 없다. 골먼은 이렇게 강조한다. “정서지능은 다양한 역량을 포함하며 어떤 지도자도 모든 분야에 걸쳐 A+를 받지는 못한다. 최고라도 개선의 여지가 있다.”

그렇다면 이제 질문을 던질 필요가 있다. 당신의 정서 지능 재고는 어느 정도인가? 어쩌면 재고조사가 필요한 시점인지도 모른다. 정서지능이 전부는 아닐지 모르지만 끊임없이 변하는 미래 비즈니스의 세계에서 우리가 가진 ‘모든 것’에 가장 가까운 자질이다.

- 리암 헤이즈 아이비타임즈 기자

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