단조로운 기계 조작 자동화해 직원이 직무 기술에 신경 쓰고 고객과 상호교류할 시간 준다

스타벅스 CEO 케빈 존슨은 의미 있는 인적 교류를 중심으로 한 기업문화를 구축하겠다는 확고한 의지를 갖고 있다. 11월 초 그는 이런 문화의 큰 부분을 차지할 것으로 보이는 새로운 ‘브루’를 발표했다. 하지만 이 ‘딥 브루’는 커피나 차 맛과는 아무 관계도 없다. 스타벅스의 인공지능 프로그램으로 존슨 CEO의 말을 빌리자면 “인간성 증진”이 목적이다.

잘 이해되지 않는다면 인공지능을 다시 생각해보면 도움이 될지 모른다. 인간이 분석하기에 너무 큰 데이터 집합에서 컴퓨터가 패턴을 찾도록 가르치는 게 그 본질이다. 예컨대 인공지능 업체 아톰와이즈는 질병 치료제 약효 개선에 사용될 새로운 화합물을 찾는다. 매일 1억 가지 화합물을 검토하며 솔루션을 찾는다. 분명 인간의 능력을 뛰어넘는 수준이다.

스타벅스의 경우 일정수립·재고·고객내점현황 같은 분야에서 보유한 방대한 데이터를 분석한다. 각 매장의 일정과 재고를 맞춤으로 자동화한다. 일정수립과 재고는 필요한 작업이지만 단조롭고 비창조적이다. 직원들이 그런 일에 신경 쓰지 않도록 하는 데 스타벅스가 관심을 갖는 까닭이다.

이런 점에서 딥 브루의 목표는 기술발전이라기보다 더 나은 체험의 제공 즉 ‘인간성 증진’에 있다. 마이크로소프트 산하의 비즈니스 인맥 사이트 링크드인에 실린 글에서 존슨 CEO는 우리가 인간이 아니라 IT를 상대하며 보내는 시간이 많아지면서 “전례 없는 인적 단절의 시대”에 살고 있다고 말했다. 딥 브루 계획은 이런 현실을 뒤바꾸려 한다. IT에 인적 교류 시간을 빼앗기는 대신 스타벅스는 그것을 이용해 단조로운 기계 조작을 자동화해 직원들이 자신의 직무 기술에 신경 쓰고 고객과 상호 교류할 시간적 여유를 주려 한다.

스타벅스는 올해 눈부신 성과를 올렸다. 세계 3위의 레스토랑 체인이지만 그런 규모에서도 201 9 회계연도에 1900개의 지점을 추가해 7%의 사업확장을 이뤄냈다. 그러나 지리적인 성장만으로는 충분하지 않다. 브랜드도 성장해야 하며 그 최고의 척도가 동일점포 매출액이다. 스타벅스는 4분기 전년 동기 대비 5%의 동일점포 매출액 증가율을 기록했다.

스타벅스는 라이프스타일 브랜드다. 소비자에게 브랜드 이미지가 상품만큼 중요하다는 의미다. 단순히 커피가 전부라면 스타벅스의 경쟁자들도 비슷한 실적을 내야 한다. 던킨 브랜드도 비슷한 메뉴를 갖고 있고 맥도널드는 값이 더 싸다. 그리고 그냥 스타벅스의 그라운드 커피(분쇄 커피)를 구입해 집에서 내려 먹는 게 필시 더 편리하고 쌀 것이다. 하지만 던킨의 동일점포 매출액 증가율은 1.5%에 불과했다(스타벅스는 7%). 그리고 스타벅스보다 더 규모가 큰 맥도널드의 매장 수는 지난 12개월 동안 2% 증가하는 데 그쳤다.

스타벅스가 뭔가를 제대로 하는 셈인데 바로 브랜드가 아닌가 싶다. 그들의 기업이념이 ‘인간의 정신을 고양하고 증진하는’ 것이고 고객이 거기에 공감한다면 그들이 그것을 촉진하기 위해 하는 일(예컨대 딥 브루 프로젝트)이 완벽한 타당성을 띠게 된다.

고객이 정말 그것을 원할지는 모르겠다. 통화 대신 문자 메시지를 보내고 계산원 대신 셀프 체크아웃을 이용하는 세상에서 존슨 CEO가 말하는 인적 단절은 대체로 자의적인 발상인 듯하다. 사람들이 스타벅스의 바리스타와 더 많은 의미 있는 대화를 나누기 원한다는 실험 데이터는 본 적이 없다. 그러나 고객의 관점에서 딥 브루 인공지능이 인간 직원보다 일정계획과 재고관리에 더 능하다면 의심할 바 없이 플러스 요인이다. 적절한 인원 배치는 피크 시간대의 서비스가 빨라진다는 의미이며 매장의 재고관리가 잘 된다면 고객의 수요를 충족시킬 수 있다는 의미다.

딥 브루가 스타벅스와 직원들에게 좋은 아이디어라고 볼 만한 또 다른 이유가 있다. 반유토피아적인 미래 영화가 보여주는 것과 달리 인공지능은 혁신적이거나 창조적이지 않다. 그런 것들은 인간이 가진 특유의 자질이며 기업의 성공에 필수불가결한 요소다. 따분한 일에 시달리지 않는 직원은 만족도가 더 높다. 그리고 행복한 직원의 생산성이 더 높다. 결과적으로 인력의 ‘인간성’에 대한 투자의 정확한 효과는 가시적인 측정이 불가능하다. 그러나 스타벅스가 그런 투자를 하는 한 그 브랜드가 계속 확장하고 성장해 나갈 것으로 예상된다.

- 존 퀘스트 모틀리 풀 기자



※ [이 기사는 금융정보 사이트 모틀리풀에 먼저 실렸다.]

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