[이코노미스트 김윤주 기자] 카카오뱅크는 한국능률협회컨설팅 주관 2024년 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과 인터넷전문은행 부문 1위를 수상했다고 27일 밝혔다.

KCSI는 1992년부터 시행된 국내 대표적 고객만족도(CSI) 조사 모델로, 상품·서비스에 대한 고객 만족 정도를 객관적으로 나타내는 지표다.

카카오뱅크는 2021년부터 4년 연속 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다. 고객과의 1 대 1 인터뷰를 바탕으로 점수를 매기는 KCSI 평가 특성에 따라, 카카오뱅크는 고객이 직접 뽑은 ‘고객만족도 1위 기업’으로 인정받았다.

카카오뱅크는 차별화된 고객 경험을 제공하며 이번 평가의 요소별 만족도·전반적 만족도·재이용 의향 등 항목에서 모두 높은 점수를 얻었다.

상세 조사 문항을 살펴보면 카카오뱅크는 고객센터 영역에서 우수한 평가를 받았다. 조사에 응한 고객들은 ‘대기시간과 상담 태도, ARS 등 콜센터 서비스가 좋다’, ‘채팅상담 서비스가 좋다’ 등의 문항에서 평균 대비 좋은 점수를 줬다. 

카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 앱을 통해서 서비스를 제공하고 있는 은행이다. AI 상담 챗봇과 콜센터, 카톡상담, 이메일 상담 등 총 4가지의 비대면 상담 채널을 통해 편리한 금융 상담 서비스를 운영하고 있다.

‘AI 상담 챗봇’은 지난 2018년 6월 도입 이후 앱 이용 중 발생하는 다양한 문의사항 및 문제 등을 빠르게 해결 할 수 있도록 ‘무중단’으로 운영되고 있다. 고도화된 자연어 처리 방법을 이용해 챗봇을 주 1회 이상 재학습시키며 답변을 전수 모니터링하는 등 서비스 차별화를 위해 노력한 결과, 지난달 기준 고객센터 전체 문의량의 약 70%를 응대하며 매달 56만 명의 고객이 이용하는 주력 상담 채널로 자리잡았다.

지난 25일에는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2024 KS-CQI 콜센터품질지수’ 조사에서도 우수기업으로 선정됐다. 카카오뱅크는 이번 조사에서 콜센터 이용 고객으로부터 ARS 편의성·문제해결충족 항목에서 최고점을 받는 등 좋은 평가를 받았다.

카카오뱅크 관계자는 “편리한 비대면 금융 상담 서비스를 제공하고자 노력한 점이 이번 수상으로 이어졌다”며 “앞으로도 고객 신뢰에 보답하며 혁신적 서비스를 선보이도록 노력하겠다”고 말했다.

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