2005 대한민국 서비스품질 우수 기업
2005 대한민국 서비스품질 우수 기업
서비스는 경쟁력의 요체다. 품질과 가격만으로 승부를 겨루던 시절은 이미 저물었다. 서비스는 브랜드와 디자인 못지않게 소비자 선택의 중요한 기준이다. 한국표준협회가 48개 서비스 업종의 198개 기업을 대상으로 서비스 품질을 조사해 ‘2005년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’결과를 발표했다. 올해 한국 서비스산업의 전체적인 품질 수준은 66.6점으로 지난해보다 3점 올랐다. 변화무쌍한 경영환경 속에서 경쟁력을 확보하는 데 가장 효율적인 방안인 서비스 품질 향상에 노력을 기울인 업종별 1위 12개 기업을 소개한다.
패밀리 레스토랑
아웃백 스테이크하우스
파격 서비스
국내 1위의 패밀리 레스토랑인 아웃백 스테이크하우스(대표 정인태)는 KS-SQI의 패밀리 레스토랑 분야에서 4년 연속 1위에 올랐다. 아웃백 스테이크하우스는 고객 응대, 매장 분위기, 직원 복장과 용모 등 물리적 환경 부문과 기업 명성, 고객 충성도와 고객 사후관리 등에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다.
특히 자리가 나길 기다리는 고객에게 스테이크 ·왕새우 튀김 ·닭날개 요리 ·바비큐 립 ·음료 등을 제공하는 ‘웨이팅 푸드 서비스’와 ‘부시맨 브레드 무한 제공 서비스’는 식사를 주문하기 전에 배부른 애피타이저 제공을 꺼리는 외식업계의 금기를 깬 파격적인 서비스로 평가받고 있다.
아웃백 스테이크하우스는 또 고객의 작은 소리에도 귀를 기울이고 있다. 정인태 사장은 매일 아침 홈페이지의 게시판에 올라온 고객의 소리를 체크하고 답글을 올리며 각 매장의 점주에게도 24시간 안에 고객의 소리에 답을 하도록 하고 있다. 이런 세심한 서비스에 아웃백 마니아까지 생겼다.
아웃백 스테이크하우스는 1997년 1호점을 연 이래 2005년 70호점 오픈, 동종업계 첫 매출 1,000억원 돌파(2004년 1,600억원)라는 고속 성장을 거듭하며 외식업계의 벤치마킹 모델로 떠올랐다.
아웃백 스테이크하우스 마케팅팀의 박계윤 팀장은 “앞으로도 ‘고객이 원하는 것은 무엇이든 된다(No Rules, Just Right)’는 아웃백의 서비스 정신으로 고객에게 언제나 감동을 주는 패밀리 레스토랑이 되겠다”고 밝혔다.
인터넷 포털
NHN(네이버)
똑똑한 검색
NHN(대표 최휘영)은 지난해에 이어 2년 연속 인터넷 포털 분야에서 1위에 올랐다. 코스닥시장에서 시가총액 1위를 달리고 있는 황제주이기도 한 NHN의 네이버는 통합검색 ·지식검색 등 검색 서비스를 주축으로 뉴스 ·쇼핑 ·커뮤니티 ·도서 ·지역 서비스 등 다양한 인터넷 서비스와 시너지를 높여 ‘디지털 라이프의 실현’이라는 회사의 비전에 다가서고 있다.
네이버는 특히 고객의 사용 형태를 분석하고 커뮤니케이션을 통해 각기 다른 고객의 특성을 반영한 개인 맞춤 검색, 번거로운 절차 없이 바로 원하는 답을 보여주는 다이렉트 검색 등의 기법을 개발했다.
네이버는 또 ‘信지식iN 캠페인’을 통해 더욱 똑똑한 검색을 선보이고 있다. 교육 ·의학 ·법률 등 9개 분야에서 활동 중인 130여 명의 전문가로 구성된 ‘지식스폰서’, 현직 교사들로 구성된 ‘교사스폰서’, 그리고 각종 공인자격증 취득자가 회원의 질문에 직접 답변하거나 공공 ·미니간 기관이 보유한 공신력 있는 전문 데이터베이스를 제공하고 있다.
최휘영 대표는 “초기 지식검색 시장은 정보의 양이 중요했지만 이제는 신뢰도와 전문성을 갖춘 정보의 질이 새로운 패러다임으로 부각되고 있다”면서 “가치 있고 정확한 정보를 제공해 이용자가 믿을 수 있는 검색 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
신용카드
삼성카드
일류 생활금융
신용카드 업종에서 3년 연속 서비스품질 1위에 오른 삼성카드(대표 유석렬)는 카드업의 경쟁력은 ‘인적 서비스’라는 인식 아래 모든 교육과정에 고객만족(CS) 교과목을 배정하고 있다. CS아카데미를 개설해 고객응대 수준이 낮은 직원을 대상으로 지속적인 CS 교육을 실천하고 있다. 삼성카드 임직원이라면 누구나 의무적으로 응시해야 하는 ‘CS 마스터 제도’를 두고 상담원뿐만 아니라 모든 임직원이 언제 어디서나 고객 문의에 원스톱 서비스를 제공하도록 했다.
또 CS재판소 등을 통해 고객의 불만에 신속하게 대응하고, 불만의 원인을 철저히 규명하며 데이터베이스로 축적해 사내에서 공유하고 있다. 지난 4월에 소비자가 직접 참여하는 CS패널제도를 도입한 것도 같은 맥락이다.
삼성카드는 특히 지난 3월에 창립 17주년을 맞아 고객에게 최고의 가치를 제공하는 글로벌 일류 생활 금융서비스 회사가 되겠다는 ‘비전 2010’을 선포했다.
비전 2010은 2005년을 제2 창업기로 삼아 신용판매 이익 규모를 확대해 2010년까지 신용판매, 생활편의서비스, 금융할부 등 3대 사업을 균형적으로 발전시켜 취급액 80조원, 세전이익 1조원 이상을 올리는 카드사로 발돋움한다는 복안이다.
삼성카드는 2004년 말 현재 회원 수 900만 명, 총자산 16조원을 보유한 국내 정상급 카드회사다. 지난해 2월에는 옛 삼성캐피탈을 흡수 ·합병해 신용카드와 할부금융 부문을 아우르는 종합여신금융회사로 발전해 나가고 있다. 2003년 카드대란으로 다른 카드사가 은행에 합병되거나 주인이 바뀌는 극심한 혼란에 빠지는 상황에서 삼성카드는 유일하게 순수 전업 카드사로 남았다.
초고속 인터넷
하나로텔레콤
고객 만족
하나로텔레콤(사장 직무대행 권순엽)은 이번 평가에서 서비스 신뢰감, 예상 외 혜택, 고객과의 약속 이행 등 여러 평가 항목에서 경쟁사보다 우수한 점수를 받았다. 초고속 인터넷 분야에서 3년 연속 1위.
지난 99년 4월 세계 최초로 비대칭디지털가입자회선(ADSL) 상용서비스에 성공하고, 2005년 6월 말 현재 279만 명의 초고속 인터넷 고객과 147만 명의 전화 고객을 확보하고 있는 하나로텔레콤은 포화 상태인 초고속 인터넷 시장의 성장 정체를 고객만족과 기업가치 극대화로 돌파한다는 전략이다. 이를 위해 신규 가입자 확보에 중점을 두고 추진해 왔던 양적 경영을 기존 고객만족도 제고 등을 통한 질적 서비스 경영으로 전환하고 있다. 통신과 방송의 융겫므?시대에 걸맞은 신규 결합서비스와 부가서비스 개발로 수익성 강화와 고객만족도 향상이란 두 마리 토끼를 잡겠다는 것이다.
하나로텔레콤은 2001년부터 초고속 인터넷 서비스인 하나포스의 품질 향상을 위해 품질평가단제도를 운영하고 있다. 올해는 참여 대상자를 모든 회사의 초고속 인터넷 이용자로 확대하고, 고객만족도 향상과 품질 개선을 위한 간담회도 열었다. 또 다른 회사 초고속 인터넷 서비스 고객도 신청만 하면 무료로 PC 점검을 받을 수 있는 ‘고객 PC 무료점검’서비스도 실시하고 있다.
올해 들어선 개인 고객뿐만 아니라 기업 고객을 위한 서비스도 강화하고 있다. 인터넷 서비스를 이용하는 기업 고객을 대상으로 안내센터 ‘108’을 개설해 전문 상담 서비스와 맞춤 서비스를 제공하고 있으며, 기업 고객이 서비스 장애 여부 등을 바로 확인할 수 있는 기업고객관리 시스템을 도입해 서비스의 안전성도 높였다.
호텔
인터컨티넨탈 호텔 서울
세심한 배려
인터컨티넨탈 호텔 서울(대표 심재혁)은 올해 조사한 198개 기업 중 서비스품질지수가 가장 높았다. 100점 만점에서 전체 평균보다 20점 높은 80.06점을 받았다.
그럴 만했다. 인터컨티넨탈 호텔 서울은 미처 환전하지 못한 투숙객을 위해 100원짜리 동전부터 1만원권까지 골고루 들어간 3만원짜리 환전 팩을 항상 준비해 두고 있다.
밤늦은 시간에 인천공항에 도착한 외국 여행객이 환전할 겨를도 없이 택시를 타고 온 경우를 대비해 호텔 직원이 고객 대신 택시요금을 내주는 ‘택시요금 서비스’도 하고 있다.
이뿐만이 아니다. 고객의 목소리에 귀를 기울이기 위해 아시아 ·태평양 지역본부 주관으로 무작위로 선정된 고객에게 호텔 서비스와 시설에 대한 만족도를 묻는 고객만족도 조사를 분기별로 실시하고 있다.
서비스와 상품의 품질을 개선하기 위한 노력도 월 단위로 꾸준히 전개하고 있다.
컴퓨터 ·가전
삼성전자서비스
고객 마음도 AS
삼성전자서비스(대표 장형옥)는 전국 200여 개의 서비스 거점에 6,000여 명의 엔지니어와 1,000여 명의 전문 상담원을 두고 24시간 서비스를 한다. 99년 전자업계에서 가장 먼저 인터넷으로 서비스를 접수하고, 제품 관련 정보를 제공받을 수 있는 사이버 서비스센터를 개설한 삼성전자서비스는 쌍방향 커뮤니케이션을 강화하고 휴대전화 예약 서비스 등이 가능한 신개념의 ‘사이버 CS플라자(www. 3366.co.kr)’도 열었다.
방문할 센터와 원하는 시간을 선택해 가면 바로 서비스를 받을 수 있도록 시스템과 프로세스를 개선했다.
제품뿐 아니라 고객의 마음도 치료하는 데 역점을 두고 있는 삼성전자서비스는 철저한 사후관리로 삼성전자가 초일류 기업으로 급성장하는 데 큰 몫을 했다는 평가다. 이 덕에 4년 연속 KS-SQI 1위에 선정됐다.
생명보험
삼성생명
고객 섬김
지난 93년 신경영과 더불어 고객만족 헌장을 제정한 삼성생명(대표 배정충)은 생명보험업계에서 가장 먼저 보험품질보증제도를 도입하는 등 고객만족을 위해 노력해 왔다.
올해를 ‘고객 섬김 정착의 해’로 선포하고, 고객 섬김 경영을 기업문화로 정착시키기 위해 무결점 품질보증 운동을 전사적으로 펼치고 있다. 고객의 권익을 보호하기 위해 상품 개발 단계부터 관련 부서가 모두 합의해야만 상품을 출시하는 ‘Q-Sign’제도를 도입한 것도 이런 배경에서다.
여기에 고객의 목소리를 직접 듣고 경영에 최우선으로 반영하기 위해 경영진이 고객창구와 콜센터 등을 직접 방문하는 경영진 현장체험 프로그램도 정례화했다. 이런 고객지향 경영 덕에 삼성생명은 지난해 제2 금융권에서 최초로 자산 90조원을 넘었다.
TV홈쇼핑
현대홈쇼핑
불만은 실시간 해결
현대홈쇼핑(대표 홍성원)은 ‘드림 CS 시스템’을 도입해 다양한 경로를 통해 접수되는 고객의 의견 ·불만사항을 대표이사가 직접 점검하고 필요한 사항을 해당 팀장과 고객불만처리 부서 담당자가 실시간으로 해결하고 있다.
특히 지난해 6월에는 VIP콜센터를 열어 초우량 고객 관리프로그램인 ‘CCC(Constant Customer Care)’를 마련해 CEO를 포함한 경영진과 영업팀장이 1인당 10명가량의 고객을 직접 관리하며 불편사항 등을 즉시 해결해 주고 있다. 또 매주 상품 품평회를 열어 합격한 상품만을 판매하며, 수도권 지역 우수고객에게는 여성 택배 기사가 직접 배송하는 드림택배 제도를 운영하고 있다.
정보 보안의 중요성을 감안해 고객만족본부장을 고객정보 보호와 운영정책을 전담하는 최고책임자로 임명함과 동시에 정보보호위원회를 설치하고 정보보안 매뉴얼을 제작해 교육하고 있다.
손해보험
삼성화재
최초·차별화 무기
삼성화재(대표 이수창)는 지난 2000년 선포한 서비스 스탠더드를 한 단계 끌어올린 고객서비스 헌장과 표준을 제정해 실천하고 있다. 삼성화재는 특히 IT를 적극 활용해 출동시간을 단축하고 있다. 흉내 낼 수 있지만 똑같을 수는 없는 차별화를 강조하고 있는 삼성화재는 손해보험업계 최초로 개인휴대용단말기(PDA)와 웹(Web)을 활용한 긴급 출동시스템을 구축해 10분 안에 출동함으로써 사고 처리 시간을 최대한 줄였다.
또 차량 고장에 따른 긴급출동 서비스와 사고 현장출동 서비스를 총괄하는 애니카서비스(주) 법인을 지난 4월에 설립해 출동 네트워크 관리의 전문성과 서비스 수준을 한층 높였다.
평일과 똑같은 보상 서비스를 제공하기 위한 휴일보상센터도 운영하고 있다. 휴일보상센터에서는 지급보증 서비스와 보상상담 서비스는 물론 휴일에도 차량 출고가 가능하도록 운영하고 있다.
고속버스
금호산업 고속사업부
테마 버스
1946년 광주택시로 출발한 금호고속(대표 이원태)은 택시 두 대로 사업을 시작해 현재 국내 70여 개의 고속노선과 100여 개의 직행노선을 운행하고 있다. 연간 2,500만 명의 승객을 수송하는 국내 최대 운송기업으로 금호그룹의 모태다.
95년부터는 중국 내 6개 지역에서 50여 개 노선을 운행 중이며, 전세버스 사업·터미널 사업·그리스 자동주유기 판매사업 등으로 사업 영역을 확장하고 있다. 업계 최초로 ISO 9001 인증을 받은 금호고속은 99년부터 고객만족팀, 사이버 민원실, 고객전용전화(1588-6588) 등을 마련하고 고객 서비스 마인드 제고를 위해 노력하고 있다. 입대 장병을 위한 입영버스, 월요일 새벽 출근버스 등 고객의 다양한 수요를 충족시키는 테마 버스에도 이런 노력이 배어 있다.
금호고속은 현재 고객맞이·화물칸 개방·고객 짐 들어주기·육성 안내방송·고객배웅 등 5대 기본 서비스 지키기 운동을 전사적으로 전개하고 있다. 더불어 고객의 안전을 위해 모든 직원에게 정기적으로 안전운행 교육을 실시하고 있으며, 전조등 켜기, 과속 방지 등의 안전 사항도 꾸준히 관리하고 있다. 이런 노력의 결과로 건교부로부터 4년 연속 교통안전 우수업체로 지정 받았다.
이동통신
SK텔레콤
끊임없는 품질 혁신
SK텔레콤(대표 김신배)은 이 조사가 시작된 2000년 이후 6년 연속 이동통신 업종에서 1위에 올랐다. 97년 고객불편 사항 가운데 10대 중점 개선과제 선포를 시작으로 매월 회사와 부문별로 고객중심 경영회의를 여는 한편 정기적으로 고객만족도를 측정하고 고객의 소리를 체계적으로 경영에 반영하고 있다.
특히 통화품질 관련 불편사항을 24시간 상담하는 레인보우 패트롤(Rainbow Patrol)을 운영하며, 800여 명의 운영요원이 48시간 이내에 즉각적으로 현장을 방문해 문제를 해결하고 있다. 고객의 단말기 고장 접수를 신속 정확하게 처리하기 위해 출범한 레인보우 AS는 SK텔레콤의 대리점과 지점을 통해 AS 접수를 하면24시간 이내에 수리를 끝낸다.
SK텔레콤은 특히 등급이 VIP와 골드(Gold)인 우량 고객에게 좀더 나은 혜택을 제공하기 위해 고객센터 전담상담원 서비스(VIP 고객)와 우선연결서비스(골드 고객)를 실시하고 있다. 또 이들 고객에게 제휴업체 할인 서비스(여행, 워커힐 면세점), 임대폰 서비스도 제공하고 있다. 여기에 SK텔레콤 AS서비스망(직영 AS센터 및 레인보우 AS)을 이용해 서비스를 받을 경우 수리 비용의 일부를 할인해주는 우량 고객 AS 할인 서비스와 다양한 이벤트를 제공하고 있다.
편의점
GS리테일(GS25)
생활 밀착 서비스
GS리테일(대표 허승조)의 GS25는 1990년 개점 이후 15년간 업계 선두자리를 굳건히 지켜오고 있다. 일본과 미국 등 외국 편의점업체에 맞서 독자적인 기술개발과 유통사업 노하우를 바탕으로 국내 현실에 맞는 편의점 개념을 성공적으로 개발했다는 평을 받고 있다.
가장 큰 성공 비결 중 하나는 우량점 중심의 점포개발이다. 본사의 무모한 과다 출점은 가맹점의 수익 악화는 물론 회사의 경영 악화로도 이어질 수 있기 때문이다. 특히 고객에 대한 좋은 서비스는 경영주의 안정적인 수입보장에 달려 있다는 점에서 이 원칙은 앞으로도 핵심 전략으로 남을 전망이다.
GS25는 지난 15년간 개점과 폐점 원인을 분석해 터득한 점포 개발 노하우를 바탕으로 수차례의 상권 조사와 입지 회의를 거치는 등 우량점 중심의 점포 개발에 힘을 쏟고 있다.
GS25의 엄격한 출점 전략의 결과는 프랜차이즈의 실질 경영지표인 ‘점포당 하루 평균 매출액’에 잘 나타나 있다. 2001년 8월 업계 최초로 점포당 하루 평균 매출 200만 원을 돌파한 이래 현재 편의점 업계 평균보다 약 20% 이상 높은 매출을 기록하고 있다.
허승조 사장은 “GS25는 ‘수익을 낼 수 있는 가맹점을 늘린다’는 프랜차이즈의 기본 원칙을 충실히 수행하고 있다”며 “점포 경영주의 안정적인 수입 보장은 ‘고객만족’의 원천이며, 더 나아가 최고의 브랜드를 이끄는 원동력”이라고 밝혔다.
상품 차별화를 통한 끊임없는 혁신도 빼놓을 수 없다. GS25의 대표적인 차별화 상품은 후레쉬 푸드(Fresh Food). 일품주먹밥의 경우 진공 포장된 봉지타입으로 고객이 직접 음식재료를 확인할 수 있다.
GS25는 자체 ‘전용 상품’과 ‘PB 상품’으로 개발해 비용을 절감하는 동시에 고객에게 저렴한 가격으로 우수한 상품을 제공하고 있다. 공공요금 수납서비스 등 생활서비스 상품 개발도 GS리테일이 첫선을 보인 작품이다. 올 초에는 세계에서 두 번째로 우체국 내에 편의점을 입점시켜 생활서비스의 영역을 우편 서비스로까지 확대했다.
ⓒ이코노미스트(https://economist.co.kr) '내일을 위한 경제뉴스 이코노미스트' 무단 전재 및 재배포 금지
패밀리 레스토랑
아웃백 스테이크하우스
파격 서비스
국내 1위의 패밀리 레스토랑인 아웃백 스테이크하우스(대표 정인태)는 KS-SQI의 패밀리 레스토랑 분야에서 4년 연속 1위에 올랐다. 아웃백 스테이크하우스는 고객 응대, 매장 분위기, 직원 복장과 용모 등 물리적 환경 부문과 기업 명성, 고객 충성도와 고객 사후관리 등에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다.
특히 자리가 나길 기다리는 고객에게 스테이크 ·왕새우 튀김 ·닭날개 요리 ·바비큐 립 ·음료 등을 제공하는 ‘웨이팅 푸드 서비스’와 ‘부시맨 브레드 무한 제공 서비스’는 식사를 주문하기 전에 배부른 애피타이저 제공을 꺼리는 외식업계의 금기를 깬 파격적인 서비스로 평가받고 있다.
아웃백 스테이크하우스는 또 고객의 작은 소리에도 귀를 기울이고 있다. 정인태 사장은 매일 아침 홈페이지의 게시판에 올라온 고객의 소리를 체크하고 답글을 올리며 각 매장의 점주에게도 24시간 안에 고객의 소리에 답을 하도록 하고 있다. 이런 세심한 서비스에 아웃백 마니아까지 생겼다.
아웃백 스테이크하우스는 1997년 1호점을 연 이래 2005년 70호점 오픈, 동종업계 첫 매출 1,000억원 돌파(2004년 1,600억원)라는 고속 성장을 거듭하며 외식업계의 벤치마킹 모델로 떠올랐다.
아웃백 스테이크하우스 마케팅팀의 박계윤 팀장은 “앞으로도 ‘고객이 원하는 것은 무엇이든 된다(No Rules, Just Right)’는 아웃백의 서비스 정신으로 고객에게 언제나 감동을 주는 패밀리 레스토랑이 되겠다”고 밝혔다.
인터넷 포털
NHN(네이버)
똑똑한 검색
NHN(대표 최휘영)은 지난해에 이어 2년 연속 인터넷 포털 분야에서 1위에 올랐다. 코스닥시장에서 시가총액 1위를 달리고 있는 황제주이기도 한 NHN의 네이버는 통합검색 ·지식검색 등 검색 서비스를 주축으로 뉴스 ·쇼핑 ·커뮤니티 ·도서 ·지역 서비스 등 다양한 인터넷 서비스와 시너지를 높여 ‘디지털 라이프의 실현’이라는 회사의 비전에 다가서고 있다.
네이버는 특히 고객의 사용 형태를 분석하고 커뮤니케이션을 통해 각기 다른 고객의 특성을 반영한 개인 맞춤 검색, 번거로운 절차 없이 바로 원하는 답을 보여주는 다이렉트 검색 등의 기법을 개발했다.
네이버는 또 ‘信지식iN 캠페인’을 통해 더욱 똑똑한 검색을 선보이고 있다. 교육 ·의학 ·법률 등 9개 분야에서 활동 중인 130여 명의 전문가로 구성된 ‘지식스폰서’, 현직 교사들로 구성된 ‘교사스폰서’, 그리고 각종 공인자격증 취득자가 회원의 질문에 직접 답변하거나 공공 ·미니간 기관이 보유한 공신력 있는 전문 데이터베이스를 제공하고 있다.
최휘영 대표는 “초기 지식검색 시장은 정보의 양이 중요했지만 이제는 신뢰도와 전문성을 갖춘 정보의 질이 새로운 패러다임으로 부각되고 있다”면서 “가치 있고 정확한 정보를 제공해 이용자가 믿을 수 있는 검색 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
| 표준협회의 서비스품질지수는… |
| 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회(KSA)와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 것이다. 한마디로 기업의 제품을 구매한 소비자들이 서비스 품질에 만족한 정도를 조사한 종합지표라고 할 수 있다. KS-SQI는 서비스 산업만을 대상으로 2000년 이후 해마다 정기적으로 조사해 발표하고 있다. 올해에는 48개 업종 198개 기업을 대상으로 실시했다. 최근 1개월~1년 이내 해당 기업의 서비스를 실제로 이용한 약 6만 명의 고객을 대상으로 4~6월 조사가 진행됐다. 한국갤럽조사연구소와 ㈜폴에버가 1대 1 개별 면접 및 인터넷 조사를 했다. 평가 항목은 기본적인 고객 요구를 충족시키는지와 예상 외의 혜택, 약속 이행, 독창적 서비스, 고객 응대, 신뢰감, 접근 용이성, 물리적 환경 등 크게 8가지로 나누었다. 세부적으로 각 항목에 대한 고객들의 반응을 측정했다. ‘예상 외의 혜택’ 서비스를 예로 들면 이렇다. 식당에 자리가 꽉 차 밖에서 대기하고 있을 때 허기를 때우라며 간단한 음식을 내준다든가, 자동차가 펑크났는데 뜻하지 않은 도움의 손길을 받은 경우다. 이런 서비스를 받은 고객들은 설문지의 ‘예상 외의 혜택’란에 높은 점수를 주는 것이다. 조사 결과는 100점 만점에 얼마를 받았는지 표시된다. 대상 기업은 해당 업종에서 매출액 ·사회적 인지도 ·기업 이미지 등을 고려하되 조사 대상 기업들의 시장점유율 합이 70% 이상 되도록 상위 기업 중심으로 선정됐다. 이계형 한국표준협회장(사진)은 “KS-SQI는 서비스 산업의 전반적 품질 수준에 대한 고객의 객관적인 평가와 만족도를 나타내는 종합 지표로, 우리나라 서비스 산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민 행복 추구를 위해 개발된 도구”라고 설명했다. |
신용카드
삼성카드
일류 생활금융
신용카드 업종에서 3년 연속 서비스품질 1위에 오른 삼성카드(대표 유석렬)는 카드업의 경쟁력은 ‘인적 서비스’라는 인식 아래 모든 교육과정에 고객만족(CS) 교과목을 배정하고 있다. CS아카데미를 개설해 고객응대 수준이 낮은 직원을 대상으로 지속적인 CS 교육을 실천하고 있다. 삼성카드 임직원이라면 누구나 의무적으로 응시해야 하는 ‘CS 마스터 제도’를 두고 상담원뿐만 아니라 모든 임직원이 언제 어디서나 고객 문의에 원스톱 서비스를 제공하도록 했다.
또 CS재판소 등을 통해 고객의 불만에 신속하게 대응하고, 불만의 원인을 철저히 규명하며 데이터베이스로 축적해 사내에서 공유하고 있다. 지난 4월에 소비자가 직접 참여하는 CS패널제도를 도입한 것도 같은 맥락이다.
삼성카드는 특히 지난 3월에 창립 17주년을 맞아 고객에게 최고의 가치를 제공하는 글로벌 일류 생활 금융서비스 회사가 되겠다는 ‘비전 2010’을 선포했다.
비전 2010은 2005년을 제2 창업기로 삼아 신용판매 이익 규모를 확대해 2010년까지 신용판매, 생활편의서비스, 금융할부 등 3대 사업을 균형적으로 발전시켜 취급액 80조원, 세전이익 1조원 이상을 올리는 카드사로 발돋움한다는 복안이다.
삼성카드는 2004년 말 현재 회원 수 900만 명, 총자산 16조원을 보유한 국내 정상급 카드회사다. 지난해 2월에는 옛 삼성캐피탈을 흡수 ·합병해 신용카드와 할부금융 부문을 아우르는 종합여신금융회사로 발전해 나가고 있다. 2003년 카드대란으로 다른 카드사가 은행에 합병되거나 주인이 바뀌는 극심한 혼란에 빠지는 상황에서 삼성카드는 유일하게 순수 전업 카드사로 남았다.
초고속 인터넷
하나로텔레콤
고객 만족
하나로텔레콤(사장 직무대행 권순엽)은 이번 평가에서 서비스 신뢰감, 예상 외 혜택, 고객과의 약속 이행 등 여러 평가 항목에서 경쟁사보다 우수한 점수를 받았다. 초고속 인터넷 분야에서 3년 연속 1위.
지난 99년 4월 세계 최초로 비대칭디지털가입자회선(ADSL) 상용서비스에 성공하고, 2005년 6월 말 현재 279만 명의 초고속 인터넷 고객과 147만 명의 전화 고객을 확보하고 있는 하나로텔레콤은 포화 상태인 초고속 인터넷 시장의 성장 정체를 고객만족과 기업가치 극대화로 돌파한다는 전략이다. 이를 위해 신규 가입자 확보에 중점을 두고 추진해 왔던 양적 경영을 기존 고객만족도 제고 등을 통한 질적 서비스 경영으로 전환하고 있다. 통신과 방송의 융겫므?시대에 걸맞은 신규 결합서비스와 부가서비스 개발로 수익성 강화와 고객만족도 향상이란 두 마리 토끼를 잡겠다는 것이다.
하나로텔레콤은 2001년부터 초고속 인터넷 서비스인 하나포스의 품질 향상을 위해 품질평가단제도를 운영하고 있다. 올해는 참여 대상자를 모든 회사의 초고속 인터넷 이용자로 확대하고, 고객만족도 향상과 품질 개선을 위한 간담회도 열었다. 또 다른 회사 초고속 인터넷 서비스 고객도 신청만 하면 무료로 PC 점검을 받을 수 있는 ‘고객 PC 무료점검’서비스도 실시하고 있다.
올해 들어선 개인 고객뿐만 아니라 기업 고객을 위한 서비스도 강화하고 있다. 인터넷 서비스를 이용하는 기업 고객을 대상으로 안내센터 ‘108’을 개설해 전문 상담 서비스와 맞춤 서비스를 제공하고 있으며, 기업 고객이 서비스 장애 여부 등을 바로 확인할 수 있는 기업고객관리 시스템을 도입해 서비스의 안전성도 높였다.
호텔
인터컨티넨탈 호텔 서울
세심한 배려
인터컨티넨탈 호텔 서울(대표 심재혁)은 올해 조사한 198개 기업 중 서비스품질지수가 가장 높았다. 100점 만점에서 전체 평균보다 20점 높은 80.06점을 받았다.
그럴 만했다. 인터컨티넨탈 호텔 서울은 미처 환전하지 못한 투숙객을 위해 100원짜리 동전부터 1만원권까지 골고루 들어간 3만원짜리 환전 팩을 항상 준비해 두고 있다.
밤늦은 시간에 인천공항에 도착한 외국 여행객이 환전할 겨를도 없이 택시를 타고 온 경우를 대비해 호텔 직원이 고객 대신 택시요금을 내주는 ‘택시요금 서비스’도 하고 있다.
이뿐만이 아니다. 고객의 목소리에 귀를 기울이기 위해 아시아 ·태평양 지역본부 주관으로 무작위로 선정된 고객에게 호텔 서비스와 시설에 대한 만족도를 묻는 고객만족도 조사를 분기별로 실시하고 있다.
서비스와 상품의 품질을 개선하기 위한 노력도 월 단위로 꾸준히 전개하고 있다.
컴퓨터 ·가전
삼성전자서비스
고객 마음도 AS
삼성전자서비스(대표 장형옥)는 전국 200여 개의 서비스 거점에 6,000여 명의 엔지니어와 1,000여 명의 전문 상담원을 두고 24시간 서비스를 한다. 99년 전자업계에서 가장 먼저 인터넷으로 서비스를 접수하고, 제품 관련 정보를 제공받을 수 있는 사이버 서비스센터를 개설한 삼성전자서비스는 쌍방향 커뮤니케이션을 강화하고 휴대전화 예약 서비스 등이 가능한 신개념의 ‘사이버 CS플라자(www. 3366.co.kr)’도 열었다.
방문할 센터와 원하는 시간을 선택해 가면 바로 서비스를 받을 수 있도록 시스템과 프로세스를 개선했다.
제품뿐 아니라 고객의 마음도 치료하는 데 역점을 두고 있는 삼성전자서비스는 철저한 사후관리로 삼성전자가 초일류 기업으로 급성장하는 데 큰 몫을 했다는 평가다. 이 덕에 4년 연속 KS-SQI 1위에 선정됐다.
생명보험
삼성생명
고객 섬김
지난 93년 신경영과 더불어 고객만족 헌장을 제정한 삼성생명(대표 배정충)은 생명보험업계에서 가장 먼저 보험품질보증제도를 도입하는 등 고객만족을 위해 노력해 왔다.
올해를 ‘고객 섬김 정착의 해’로 선포하고, 고객 섬김 경영을 기업문화로 정착시키기 위해 무결점 품질보증 운동을 전사적으로 펼치고 있다. 고객의 권익을 보호하기 위해 상품 개발 단계부터 관련 부서가 모두 합의해야만 상품을 출시하는 ‘Q-Sign’제도를 도입한 것도 이런 배경에서다.
여기에 고객의 목소리를 직접 듣고 경영에 최우선으로 반영하기 위해 경영진이 고객창구와 콜센터 등을 직접 방문하는 경영진 현장체험 프로그램도 정례화했다. 이런 고객지향 경영 덕에 삼성생명은 지난해 제2 금융권에서 최초로 자산 90조원을 넘었다.
TV홈쇼핑
현대홈쇼핑
불만은 실시간 해결
현대홈쇼핑(대표 홍성원)은 ‘드림 CS 시스템’을 도입해 다양한 경로를 통해 접수되는 고객의 의견 ·불만사항을 대표이사가 직접 점검하고 필요한 사항을 해당 팀장과 고객불만처리 부서 담당자가 실시간으로 해결하고 있다.
특히 지난해 6월에는 VIP콜센터를 열어 초우량 고객 관리프로그램인 ‘CCC(Constant Customer Care)’를 마련해 CEO를 포함한 경영진과 영업팀장이 1인당 10명가량의 고객을 직접 관리하며 불편사항 등을 즉시 해결해 주고 있다. 또 매주 상품 품평회를 열어 합격한 상품만을 판매하며, 수도권 지역 우수고객에게는 여성 택배 기사가 직접 배송하는 드림택배 제도를 운영하고 있다.
정보 보안의 중요성을 감안해 고객만족본부장을 고객정보 보호와 운영정책을 전담하는 최고책임자로 임명함과 동시에 정보보호위원회를 설치하고 정보보안 매뉴얼을 제작해 교육하고 있다.
손해보험
삼성화재
최초·차별화 무기
삼성화재(대표 이수창)는 지난 2000년 선포한 서비스 스탠더드를 한 단계 끌어올린 고객서비스 헌장과 표준을 제정해 실천하고 있다. 삼성화재는 특히 IT를 적극 활용해 출동시간을 단축하고 있다. 흉내 낼 수 있지만 똑같을 수는 없는 차별화를 강조하고 있는 삼성화재는 손해보험업계 최초로 개인휴대용단말기(PDA)와 웹(Web)을 활용한 긴급 출동시스템을 구축해 10분 안에 출동함으로써 사고 처리 시간을 최대한 줄였다.
또 차량 고장에 따른 긴급출동 서비스와 사고 현장출동 서비스를 총괄하는 애니카서비스(주) 법인을 지난 4월에 설립해 출동 네트워크 관리의 전문성과 서비스 수준을 한층 높였다.
평일과 똑같은 보상 서비스를 제공하기 위한 휴일보상센터도 운영하고 있다. 휴일보상센터에서는 지급보증 서비스와 보상상담 서비스는 물론 휴일에도 차량 출고가 가능하도록 운영하고 있다.
고속버스
금호산업 고속사업부
테마 버스
1946년 광주택시로 출발한 금호고속(대표 이원태)은 택시 두 대로 사업을 시작해 현재 국내 70여 개의 고속노선과 100여 개의 직행노선을 운행하고 있다. 연간 2,500만 명의 승객을 수송하는 국내 최대 운송기업으로 금호그룹의 모태다.
95년부터는 중국 내 6개 지역에서 50여 개 노선을 운행 중이며, 전세버스 사업·터미널 사업·그리스 자동주유기 판매사업 등으로 사업 영역을 확장하고 있다. 업계 최초로 ISO 9001 인증을 받은 금호고속은 99년부터 고객만족팀, 사이버 민원실, 고객전용전화(1588-6588) 등을 마련하고 고객 서비스 마인드 제고를 위해 노력하고 있다. 입대 장병을 위한 입영버스, 월요일 새벽 출근버스 등 고객의 다양한 수요를 충족시키는 테마 버스에도 이런 노력이 배어 있다.
금호고속은 현재 고객맞이·화물칸 개방·고객 짐 들어주기·육성 안내방송·고객배웅 등 5대 기본 서비스 지키기 운동을 전사적으로 전개하고 있다. 더불어 고객의 안전을 위해 모든 직원에게 정기적으로 안전운행 교육을 실시하고 있으며, 전조등 켜기, 과속 방지 등의 안전 사항도 꾸준히 관리하고 있다. 이런 노력의 결과로 건교부로부터 4년 연속 교통안전 우수업체로 지정 받았다.
이동통신
SK텔레콤
끊임없는 품질 혁신
SK텔레콤(대표 김신배)은 이 조사가 시작된 2000년 이후 6년 연속 이동통신 업종에서 1위에 올랐다. 97년 고객불편 사항 가운데 10대 중점 개선과제 선포를 시작으로 매월 회사와 부문별로 고객중심 경영회의를 여는 한편 정기적으로 고객만족도를 측정하고 고객의 소리를 체계적으로 경영에 반영하고 있다.
특히 통화품질 관련 불편사항을 24시간 상담하는 레인보우 패트롤(Rainbow Patrol)을 운영하며, 800여 명의 운영요원이 48시간 이내에 즉각적으로 현장을 방문해 문제를 해결하고 있다. 고객의 단말기 고장 접수를 신속 정확하게 처리하기 위해 출범한 레인보우 AS는 SK텔레콤의 대리점과 지점을 통해 AS 접수를 하면24시간 이내에 수리를 끝낸다.
SK텔레콤은 특히 등급이 VIP와 골드(Gold)인 우량 고객에게 좀더 나은 혜택을 제공하기 위해 고객센터 전담상담원 서비스(VIP 고객)와 우선연결서비스(골드 고객)를 실시하고 있다. 또 이들 고객에게 제휴업체 할인 서비스(여행, 워커힐 면세점), 임대폰 서비스도 제공하고 있다. 여기에 SK텔레콤 AS서비스망(직영 AS센터 및 레인보우 AS)을 이용해 서비스를 받을 경우 수리 비용의 일부를 할인해주는 우량 고객 AS 할인 서비스와 다양한 이벤트를 제공하고 있다.
편의점
GS리테일(GS25)
생활 밀착 서비스
GS리테일(대표 허승조)의 GS25는 1990년 개점 이후 15년간 업계 선두자리를 굳건히 지켜오고 있다. 일본과 미국 등 외국 편의점업체에 맞서 독자적인 기술개발과 유통사업 노하우를 바탕으로 국내 현실에 맞는 편의점 개념을 성공적으로 개발했다는 평을 받고 있다.
가장 큰 성공 비결 중 하나는 우량점 중심의 점포개발이다. 본사의 무모한 과다 출점은 가맹점의 수익 악화는 물론 회사의 경영 악화로도 이어질 수 있기 때문이다. 특히 고객에 대한 좋은 서비스는 경영주의 안정적인 수입보장에 달려 있다는 점에서 이 원칙은 앞으로도 핵심 전략으로 남을 전망이다.
GS25는 지난 15년간 개점과 폐점 원인을 분석해 터득한 점포 개발 노하우를 바탕으로 수차례의 상권 조사와 입지 회의를 거치는 등 우량점 중심의 점포 개발에 힘을 쏟고 있다.
GS25의 엄격한 출점 전략의 결과는 프랜차이즈의 실질 경영지표인 ‘점포당 하루 평균 매출액’에 잘 나타나 있다. 2001년 8월 업계 최초로 점포당 하루 평균 매출 200만 원을 돌파한 이래 현재 편의점 업계 평균보다 약 20% 이상 높은 매출을 기록하고 있다.
허승조 사장은 “GS25는 ‘수익을 낼 수 있는 가맹점을 늘린다’는 프랜차이즈의 기본 원칙을 충실히 수행하고 있다”며 “점포 경영주의 안정적인 수입 보장은 ‘고객만족’의 원천이며, 더 나아가 최고의 브랜드를 이끄는 원동력”이라고 밝혔다.
상품 차별화를 통한 끊임없는 혁신도 빼놓을 수 없다. GS25의 대표적인 차별화 상품은 후레쉬 푸드(Fresh Food). 일품주먹밥의 경우 진공 포장된 봉지타입으로 고객이 직접 음식재료를 확인할 수 있다.
GS25는 자체 ‘전용 상품’과 ‘PB 상품’으로 개발해 비용을 절감하는 동시에 고객에게 저렴한 가격으로 우수한 상품을 제공하고 있다. 공공요금 수납서비스 등 생활서비스 상품 개발도 GS리테일이 첫선을 보인 작품이다. 올 초에는 세계에서 두 번째로 우체국 내에 편의점을 입점시켜 생활서비스의 영역을 우편 서비스로까지 확대했다.
ⓒ이코노미스트(https://economist.co.kr) '내일을 위한 경제뉴스 이코노미스트' 무단 전재 및 재배포 금지
많이 본 뉴스
1 러 “푸틴, 18∼19일 북한 방문”<타스>
2금감원, ‘자산건전성 부실’ 저축은행 경영실태평가 첫 실시
3논란의 ‘덴마크 핵불닭 리콜’…스웨덴 청년 “진짜 이유는 외국인 혐오”
4‘4세대는 괜찮을 줄’…비급여 팽창 여파로 실손 손해율 134% ↑
5금감원, 구연경 LG복지재단 대표 ‘부정거래 의혹’ 수사 본격화
6포스코그룹, 아르헨티나·칠레서 해외 리튬사업 강화…이차전지소재 경쟁력↑
7제3금융에도 내쳐진 불법사금융 이용자 최대 9만명 넘었다
8카카오게임즈, ‘아키에이지 워’ 6월 27일 글로벌 출시
9“나 떨고 있니?”…국내 거래소 600개 코인, 상장유지 심사받는다