“보험금 청구하려는데 어떻게 해야 하나요?” 고객들이 보험사에 문의하는 가장 흔한 질문이다. 하지만 이런 질문을 한화생명에서는 듣기 어렵다. 태블릿으로 보험금 청구가 가능해 지면서부터다. 지난 4월 도입한 이 제도는 기존 보험사의 행태와 완전히 다르다. 고객이 보험사를 찾아오는 것이 아니라 보험사가 고객을 찾아간다. FP(Financial Planner, 재무설계사)가 고객을 직접 찾아가 보험금 청구서류를 태블릿으로 촬영해 실시간 본사로 전송하는 시스템이다. 신청된 서류는 전담하는 심사자에게 즉시 배분되고, 지급이 결정되면 고객 통장으로 바로 송금된다. 처리 과정에서 걸리는 시간은 불과 30여분 남짓이다. 간단한 보험금 청구 정도는 고객이 병원에서 퇴원하는 동시에 보험금을 받기도 한다. 넘어져서 골절로 입원했던 한 고객은 퇴원 날짜에 맞춰 방문한 담당 FP가 입원확인서 등 서류를 태블릿 카메라로 촬영한 후 30분도 지나지 않아 ‘보험금 지급이 완료되었다’는 문자를 받았다.

이런 시스템으로 지급 속도는 점점 빨라졌다. 4월에만 해도 보험금을 지급받기까지 평균 75분이 걸렸다. 5개월이 지난 8월 말에는 평균 38분으로 줄었다. 이 시스템을 이용한 고객은 약 30분이면 보험금을 받을 수 있단 의미다.

전체 보험금 지급 기간도 대폭 개선됐다. 신속한 보험금 지급을 위해 심사자 신속 배정, 일일 지표관리 등 다양한 노력을 기울인 결과, 24시간 이내 보험금 처리율이 올해 초 61.8%에서 10월 말 93.2%로 증가했다. 10명 중 9명은 하루 안에 보험금을 지급받게 된단 의미다. 통상 진단·장해보험금 등 생존보장 보험은 보험금 지급이 늦은 편이다. 하지만 한화생명은 생존보장 보험 판매 비중이 크지만 업계 최고 수준의 지급 속도를 보이고 있다.

한화생명은 태블릿 외에도 생보업계 빅3 중 유일하게 전산심사 시스템(오토클레임)을 운영하고 있다. 저리스크(골절)와 같은 단순 청구 건은 접수 처리 후 바로 보험금이 지급된다. 심사 과정을 편리하고 신속하게 만든 것이다. 또한 보험금 지급 심사 조직을 일원화했다. 사고보험금 심사 및 지급까지 보험심사팀의 여러 절차를 통합해 지급 프로세스를 대폭 줄였다. 신속한 보험금 지급이 가능하게 된 배경이다.

보험금 심사가 지연되는 불편도 줄였다. 민원이나 분쟁 등으로 보험금 심사 10일을 초과해 장기 심사하는 건이 대형 생보사 가운데 가장 적은 것으로 나타났다. 최근 국정감사에서 발표된 ‘2013년~2015년 상반기까지의 생명보험사 사고보험금 지급기간 현황’에 따르면 한화생명은 310만 건에 이르는 보험금 청구 건 중 10일 초과 지급 건이 단 2.9%에 불과했다. 생명보험업계 전체 평균은 4.1%에 달한다.

한화생명은 한 발 더 나아가 고객이 직접 보험금을 손쉽게 청구할 수 있도록 하고 있다. 올해 11월 신속한 보험금 지급을 위한 ‘모바일 앱을 이용한 보험금 청구 시스템’을 개시했다. 이 시스템은 스마트폰을 가진 고객이라면 누구나 한화생명 애플리케이션을 통해 보험금을 청구할 수 있다. 한화생명은 이를 통해 더욱 신속하고 편리하게 보험금을 지급할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

- 박상주 기자 park.sangjoo@joins.com

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