“보험금 청구하려는데 어떻게 해야 하나요?” 보험사에서 가장 흔하고 당연했던 문의가 한화생명에서는 점차 줄어들고 있다. 태블릿PC로 보험금 청구가 가능해지면서다. 지난 4월 도입한 이 제도는 재무설계사(FP)가 고객에게 찾아가 보험금 청구서류를 태블릿PC로 촬영해 실시간으로 본사로 전송하는 시스템이다. 신청이 완료되면 이를 전담하는 심사자에게 즉시 배분되며, 지급이 결정되면 고객 통장으로 바로 송금된다. 이 프로세스가 진행되는 시간은 불과 30여 분 남짓이다.

이렇다 보니 간단한 보험금청구 건은 고객이 병원에서 퇴원과 동시에 보험금을 받기도 한다. 넘어져서 골절로 입원했던 한 고객은, 퇴원날짜에 맞춰 방문한 담당 FP가 입원확인서 등의 서류를 태블릿PC 카메라로 촬영한 후 30분도 지나지 않아 보험금 지급이 완료됐다는 문자를 받았다. 실제로 태블릿PC를 통한 보험금 청구 시스템을 도입한 4월에만 해도 보험금을 지급받기까지 평균 75분 소요됐으나, 5개월이 지난 8월말에는 평균 38분으로 대폭 감소했다. 이 시스템을 이용한 고객은 약 30분이면 보험금 수령을 눈으로 확인할 수 있다는 의미다.

한화생명은 심사가 간단한 입원, 통원 등의 소액 보험금 청구 건을 태블릿PC로 접수할 수 있도록 안내를 강화하고, 전담 심사자를 배정함으로써 보다 신속한 보험금 지급이 이뤄질 수 있도록 했다. 한화생명의 전체 보험금 지급기간도 대폭 개선됐다. 신속한 보험금지급을 위해 심사자 신속배정, 일일 지표관리 등 다양한 노력을 기울인 결과, 24시간 이내 보험금 처리율이 올해 초 61.8%에서 10월 말 93.2%까지 약 1.5배 상승했다. 진단·장해보험금 등 생존보장을 많이 판매하는 대형 생명보험사임에도 불구하고 업계 최고 수준이다.

태블릿PC 외에도 한화생명은 생보업계 빅3중 유일하게 전산심사 시스템을 운영한다. 단순 청구건은 접수 처리 후 바로 보험금이 지급되는 형식으로 심사 과정을 편리하고 신속하게 하는 장점이 있다. 또한 보험금 지급 심사 조직을 일원화했다. 사고보험금 심사 및 지급까지 보험심사팀 내부에 통합하고 지급 프로세스를 대폭 축소해 신속한 보험금 지급이 가능하다.

민원이나 분쟁 등으로 보험금심사가 지연되는 10일 초과 장기 심사 건도 대형 생보사 중 가장 적은 것으로 나타났다. 최근 국정감사에서 발표된 ‘2013년~2015년 상반기까지의 생명보험사 사고보험금 지급기간 현황’에 따르면 한화생명은 310만 건에 이르는 보험금 청구 건 중 10일 초과 지급 건은 2.9%에 불과했다. 생명보험업계 전체 보험금청구 건 중 10일 초과 지급 건은 4.1%에 달한다.

한화생명은 한 발 더 나아가 올해 11월 신속한 보험금 지급을 위해 ‘모바일 앱을 이용한 보험금 청구 시스템’을 오픈했다. 기존 태블릿PC를 이용한 보험금 청구는 한화생명의 FP가 고객의 서류를 대신 촬영해 접수해야 했지만, 이번 시스템은 스마트폰을 가진 고객이라면 누구나, 한화생명 앱을 통해 보험금 청구를 할 수 있다.

- 이기준 기자

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