비용 줄이고 새로운 서비스 제공 가능…젊은층일수록 무인 서비스 선호도 높아



무인시대(無人時代)가 본격적으로 열리고 있다. 사람이 없는 편의점이 곳곳에 들어섰고, 패스트푸드점에선 무인 터치스크린 장비인 키오스크에서 주문을 받는다. 은행권도 무인 점포를 적극 도입하고 있다. 산업 현장 곳곳에서도 이미 무인 장비가 사람을 대체하고 있다. 세계경제포럼(WEF)이 최근 발간한 ‘직업의 미래 2018’ 보고서에서는 2025년이면 기계가 전체 일의 52%를 하게 되리라고 전망했다. 일자리를 빼앗긴 인간은 불행하기만 할까. 새로운 일자리나 기존 일자리에서 만족감을 느낄 무인시대 인간의 행복의 조건도 살펴봤다.

지난 9월 17일, 마곡 사이언스 파크에 사람이 없는 편의점이 문을 열었다. GS25가 선보인 무인점포는 안면 인식 기술, 상품 이미지 인식 스캐너, 자동 발주 시스템을 활용해 고객의 구매를 돕는다. 점포는 출입문 옆에 있는 안면 인식 카메라를 통해 등록하고 들어 간다. 안면 인식을 통한 상품 결제도 가능하다. 고객이 고른 상품을 직접 셀프 결제 테이블에 올려놓으면 스마트 스캐너가 이미지와 무게를 감지해 여러 개의 상품을 한 번에 파악한다. 계산은 안면 인식 인증이나 신용카드로 결제하면 된다.

이보다 앞선 9월 4일에는 세븐일레븐 무인점포가 등장했다. 경기도 의왕에 새로 문을 연 세븐일레븐에는 직원이 아예 없다. 매장 입구의 바이오 인식 장치에 손바닥을 대고 들어간다. 센서가 손에 있는 정맥을 인식해 사용자를 파악한다. 원하는 물건을 고른 마음 무인 계산대에 손바닥을 대면 미리 등록해 놓은 신용카드에서 결제가 된다. 만일의 사고에 대비해 스마트 CCTV가 24시간 작동하고 전산 장비에 관리 센서가 부착돼 실시간으로 이상 유무를 체크한다. 문제가 발생하면 경영주, 콜센터, 점포 관리자에게 즉각 연락이 간다. 롯데는 지난해 5월부터 잠실 롯데월드타워와 서울 중구 롯데손해보험빌딩 등 두 곳에 무인점포를 열고 시험 운행을 해왔다. 실제 가맹점주와 계약을 하고 문을 연 것은 이번이 처음이다. 롯데 관계자는 “무인화, 인공지능 기술, 결제 시스템의 변화 등이 유통가의 가장 큰 화두”라며 “최신 기술을 적극 도입해 편의점주와 고객에게 더 나은 서비스를 제공히겠다”고 말했다.

실생활을 향해 불어오는 무인화 바람이 거세다. 사람이 아닌 무인 장비에 원하는 제품을 주문하고 계산하는 모습이 흔해지고 있다. 세계경제포럼(WEF·World Economic Forum)이 최근 발간한 ‘직업의 미래 2018’ 보고서는 2025년이면 기계가 전체 일의 52%를 하게 되리라고 전망했다. 보고서는 로봇이 인간을 빠르게 대체할 분야로 회계·고객관리·생산·이송·비서업무 등의 영역을 꼽았다.

한국에서는 이런 변화를 피부로 느낄 수 있다. 인공지능(AI)과 사물인터넷(IOT), 센서 기술의 발달에다 최저임금 인상에 따른 경영 부담을 줄이려는 움직임까지 더해졌다. 실제로 사용해본 소비자 사이에서 무인 서비스가 더 편하고 효율적이라는 평가도 나오고 있다. 특히 젊은층일수록 무인 서비스에 대한 호응도가 높은 편이다. 이베이코리아는 택배를 대신 받아주는 무인 서비스인 스마일박스를 제공 중이다. 지난해 12월 이베이코리아는 스마일박스 이용 관련 설문조사를 진행했다. 조사 결과 연령대가 낮을수록 스마일박스를 선호하는 것으로 나타났다. 특히 여성 고객은 낯선 사람이 집으로 찾아오는 것을 부담스러워 한다. 지정한 장소에 물건을 두고 안전하게 이를 가져올 수 있어 특히 선호했다.

편리하고 안전하고 효율적인 무인 서비스를 선호하는 고객이 늘자 변화에 속도가 붙었다. 편의점과 백화점, 커피전문점과 패스트푸드점, 은행과 증권사까지 앞다퉈 미래형 무인점포를 개발·도입 중이다. 제조업에서도 사람 대신 로봇이 일하는 풍경이 낯설지 않다. 무인시대(無人時代)가 활짝 열리는 모습이다. 이미 전국 곳곳에 무인편의점이 손님을 맞고 있고 백화점에서는 온라인 애플리케이션(앱)을 통해 인공지능 로봇이 손님을 안내하는 등 사람을 대체하는 다양한 무인 서비스가 시범 시행되고 있다.

현재 무인 시스템 도입에 가작 적극적인 곳은 편의점 업계다. 늘어난 인건비 부담을 줄이려는 점주들의 관심이 커지면서 무인화 속도가 빨라졌다. 편의점 5개사는 각각 자사 무인 시스템의 장점을 홍보하며 무인점포를 늘리고 있다. 세븐일레븐과 CU는 무인편의점, 이마트24와 미니스톱은 자동판매기, GS25는 AI 안내와 셀프계산대 전략를 도입 중이다.

CU는 지난 4월 트윈시티 남산타워점에서 유·무인편의점 실험을 시작했다. 낮에는 일반 매장이지만 새벽으로 넘어가면 무인매장으로 변한다. 5월에는 강서지역에 유·무인 시스템을 도입한 가맹점이 문을 열었다. CU는 올해 말까지 수도권과 지방 대형 리조트 등을 중심으로 무인편의점 10여 곳을 선보인다는 계획이다. 이마트24도 조선호텔 지하에서 24시간 무인편의점을 시범 운영 중이다. 신용카드로 문을 열고 들어가서 물품을 고른 다음 결제하고 나오는 형식이다. 하지만 아직은 상용화는 이르다는 판단을 내리고 자판기 전략을 도입했다. 편의점 안에 대형 자판기 2대와 시식공간을 갖춘 무인 공간을 운영하는 방식이다. 운영 방식은 CU와 흡사한 유·무인 방식이다.유인 매장과 셀프형 매장은 오전 6시부터 자정까지는 동시에 운영한다. 하지만 밤 12시가 넘어가면 사람이 퇴근하고 아침 6시까지는 자판기만 일한다. 이마트24의 대형 자판기는 일반 자판기와 달리 1대당 80개의 상품을 진열할 수 있다. 김밥과 냉장식품, 음료수와 과자 등을 취급한다. 부피가 큰 제품만 취급하는 자판기도 있다. 여기에선 생수나 휴지, 린스를 묶음으로 구매할 수 있다. 이마트24는 가맹점 70곳에 셀프형 매장을 도입할 계획이다.

미니스톱도 자판기 매장 전략을 사용 중이다. 과자·음료·김밥·샌드위치·도시락·컵라면 같은 제품을 처리하는 자판기를 매장 안에 설치한다. 매장당 5개의 자판기에서 150여 개 상품을 판매하는계획이다. 자판기는 인근 미니스톱 점포와 전산으로 연계돼 매출·수익은 인근 점포로 합산되며, 발주·관리도 인근 점포에서 진행하게 된다. 미니스톱 관계자는 “스타킹, 생리대, 일회용 밴드 등 긴급히 필요한 비(非)식품류도 상권과 고객을 감안해 운영하려 한다”며 “설치 장소는 주로 오피스가의 대형 빌딩 내부로 생각하고 있으나 아직 테스트 입지는 정하지 않았는데 장소를 정하는대로 직영점을 중심으로 적용해 나갈 계획”이라고 전했다.

GS25는 무인편의점 대신 점주의 점포 운영 효율성 높이기에 집중하고 있다. 여기에 활용되는 것이 ‘GS25 챗봇지니’다. 점포 근무 경력이 짧은 아르바이트생 등 ‘스토어매니저(근무자)’가 고객 서비스 요청에 대해 어떻게 대응해야 할지 모를 때 챗봇지니에게 질문하면 자동으로 답변해주는 방식이다. GS25에 따르면 챗봇지니는 올 1월 개발된 이래 월 평균 5만6000건의 문의에 대해 답변해 주고 있으며, 8월 현재 전국 GS25 스토어매니저 3만691명이 이용할 정도로 자리 잡았다.

패스트푸드 업계도 무인 주문·결제 시스템을 빠르게 도입하고 있다. 맥도날드·버거킹·롯데리아·KFC 등은 무인 주문대를 마련해 고객을 맞고 있다. 주문하면 번호표가 나온다. 카드 결제만 되는데, 스마트폰에 미리 카드를 등록하면 매장에 들어가기 전에 주문을 할 수도 있다. 지난해 한 KFC 매장을 찾았을 때, 무인 시스템이 익숙하지 않아 매장 직원의 도움을 받아 현금으로 계산한 일이 있다. 하지만 한 번 무인 계산대를 이용한 후로는 현금을 사용한 일이 없다. 그만큼 빠르고 편했다.

고객 반응을 살핀 업체들은 빠르게 무인 시스템을 도입 중이다. 롯데리아는 2015년부터 가맹점에 무인 주문대를 도입했는데, 지금은 직영점 131개 중 110개(84%), 가맹점 1210개 중 688개(57%) 매장에서 무인 주문대를 운영 중이다. 전체 매출에서 무인 주문기로 거둔 매출은 41%에 달한다. KFC는 올해 201개 매장 전체에 키오스크를 도입할 예정이다. 버거킹도 현재 200여 개 매장에서 무인 주문대를 운영하고 있다. 빠른 주문과 서비스 제공이 가능해 앞으로도 계속 확대한다는 계획이다. 버거킹 관계자는 “키오스크는 매장의 효율적인 운영은 물론 홀 관리, 메뉴 제공 등 주문 접수 이외 부분에서 서비스 품질을 높일 수 있다는 점에서 고객과 직원 모두에게 반응이 좋다”고 말했다.

스타벅스코리아는 표나지 않게 무인 시스템을 도입했다. 업장에 무인 주문대가 없다. 일하는 직원 수는 그대로다. 하지만 스마트폰 앱으로 원격 주문이 가능한 ‘사이렌오더’ 서비스로 주문 서비스의 상당량을 자동화했다. 사이렌오더는 스타벅스가 지난 2014년 5월 전 세계 스타벅스 최초로 자체 개발해 선보인 서비스다. 모바일을 통해 스타벅스의 음료와 푸드 등을 주문·결제할 수 있다. 현재 스타벅스에서는 하루 평균 7만8000건의 주문이 사이렌오더로 이뤄지고 있다. 이는 일 평균 스타벅스 전체 주문건수 중 14%를 차지하는 비중이다. 사이렌오더 이용률은 빠르게 증가하고 있다. 서비스 론칭 후 주문 1000만건 달성까지 걸린 시간은 28개월이었다. 하지만 주문 5000만건을 넘기는 데에 걸린 시간은 불과 4개월에 불과했다.

사이렌오더 주문이 급증한 데에는 빅데이터 분석이 큰 영향을 미쳤다. 사이렌오더 주문 중 빅데이터를 활용한 ‘개인 추천’ 서비스를 통한 주문이 39%를 차지했다. 개인 추천은 개인의 최근 구매 이력을 비롯해 매장 정보, 주문 시간대, 기온 등 빅데이터를 분석해 맞춤형 상품을 개인마다 다르게 추천하는 서비스다. 사이렌오더 주문은 아침 출근시간대인 오전 8~9시(26%)와 점심시간대인 오후 12시~오후 1시(16%)에 가장 많이 이뤄지고 있다. 스타벅스 관계자는 “사이렌오더는 본인에게 최적화된 다양한 메뉴를 추천해줘 보다 쉽고 편리하게 구매 품목을 선택할 수 있다는 장점이 있다”며 “혼잡 시간대의 대기 시간을 줄이고 주문과 결제를 간편하게 할 수 있어 고객 반응이 좋다”고 전했다.

백화점은 편의점·패스트푸드점과는 다른 방식으로 무인화에 속도를 내고 있다. 이들이 주목한 분야는 AI 로봇이다. 롯데백화점은 지난해 12월 백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇 ‘로사(LO.S.A)’를 시범 운영했다. 다양한 데이터를 쌓으며 고객 대응에 대한 고도화 과정을 진행 중이다. 9월부터는 ‘KT 기가지니’의 스마트 스피커를 통해 백화점 쇼핑 정보도 제공한다. 로사는 IBM의 인공지능 ‘왓슨’과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적·분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해줄 수 있다. 고객 요구를 분석해서 선호하는 상품을 추천하는 작업까지 가능하다. 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 매장 출구에 위치한 무인 계산대를 이용해 집까지 물건을 배송받을 수 있는 ‘스마트 쇼퍼’ 서비스도 시행 중이다. 직원의 도움 없이 물건 구입부터 배송까지 가능해진 것이다.

신세계백화점은 지난해 처음 인공지능 고객분석 시스템인 ‘S마인드’를 선보였다. S마인드는 가입된 고객의 최근 구매패턴과 선호 장르를 분석해 맞춤형 쇼핑정보를 제공하는 서비스다. 예를 들어 최근 롱 패딩을 구매한 고객에게는 유사한 아웃도어 행사를, 립스틱이나 쿠션 팩트 제품을 산 고객에게는 화장품 관련 쇼핑정보를 제공하는 방식이다.

현대백화점은 세계 최대 온라인 유통 업체 아마존과 손잡고 무인 수퍼마켓, 드론 배달 서비스 등 아마존의 신기술을 적용한 미래형 유통매장을 만들 계획이다. 가장 먼저 오는 2020년 하반기 서울 여의도 파크원 부지에 오픈 예정인 ‘현대백화점 여의도점(가칭)’에 아마존의 첨단 기술을 대거 적용한 미래형 백화점을 선보일 예정이다. 이를 위해 아마존과 현대백화점은 아마존의 첨단 기술이 적용된 ‘미래형 유통매장’ 구현을 위한 공동 연구에 나선다. 세계 최초 무인자동화 매장 ‘아마존 고(Amazon GO)’의 ‘저스트 워크 아웃(소비자가 쇼핑한 후 그냥 걸어나오면 자동으로 결제가 이뤄지는 기술)’을 활용한 무인 수퍼마켓을 비롯해 드론을 활용한 야외 매장 내 식음료 배달, 아마존의 인공지능을 활용한 무인 안내 시스템 구축 등을 연구해 도입할 예정이다. 현대백화점 관계자는 “45년 유통 노하우를 보유한 현대백화점그룹과 세계 최고 수준의 기술력을 가진 아마존이 만나 최고의 사업 시너지 효과를 낼 것으로 기대하고 있다”며 “이번 협업을 통해 국내 오프라인 매장의 수준을 한 단계 끌어올릴 것”이라고 말했다.

금융 분야에서도 무인점포가 확산되고 있다. KB국민은행은 지난 8월 1일 무인점포 수준의 업무 처리 능력을 갖춘 ‘스마트 텔러 머신(STM)’ 시연회를 개최했다. STM은 기존 금융자동화기기(ATM)를 한 단계 업그레이드한 지능형 자동화기기다. 신분증 스캔, 손바닥 정맥 바이오인증, 화상상담 등을 통해 체크카드 신규 발급 및 재발급, 보안카드 및 OTP 발급, 통장 재발급 및 비밀번호 변경, 자동화기기(CD·ATM) 통장 출금 등록 등 영업점 창구에서 가능한 업무를 고객이 직접 처리할 수 있다. 지난 6월부터 강남역, 가산디지털종합금융센터 등 일부 영업점에 STM 파일럿운영을 진행한 KB국민은행은 전국 영업점에 총 30여 대를 추가 설치, 운영하고 있다.

신한은행은 지난 8월 3일 성남시 판교 소재 알파돔시티 네이버 신사옥에 ‘무인화 점포’를 열었다. 디지털 키오스크의 화상상담 기능을 통해 통장·카드 발급, 인터넷뱅킹 신규 개설 등 업무와 예적금·투자상품 상담 등의 업무를 처리할 수 있다. 특히 고객의 프라이버시를 고려해 디지털 키오스크를 독립적인 공간으로 구성, 보다 편안하게 화상상담을 받을 수 있도록 한 것이 기존 무인점포와 차별화된 점이다. 신한은행은 네이버 사옥에 앞서 지난 7월 31일 서울시 중구 남산타운아파트 상가동에 무인화 점포를 오픈했다. 신한은행 관계자는 “디지털 시대에도 오프라인 채널은 사라지지 않고 다양한 형태로 변모하게 될 것”이라며 “무인화 점포모델과 같은 다양한 유형의 점포를 지속적으로 확대할 계획”이라고 밝혔다.

우리은행이 운영하는 위비 스마트 브랜치의 주 고객도 20~40대의 젊은층이다. 고객들은 위비 스마트 브랜치를 통해서도 인터넷뱅킹과 비밀번호 변경 등 단순 업무를 주로 처리하고 있었다. 지난 1월부터 7월까지 처리된 전체 업무 건수는 27만여 건으로, 이 가운데 수신 업무가 93.7%를 차지했다. 전자금융 서비스(1.5%)와 카드업무(1.5%) 등이 뒤를 이었다. 은행들은 무인점포 도입과 함께 상대적으로 디지털 금융이 익숙하지 않은 이들을 위한 서비스도 마련 중이다. 신한은행의 경우 올해 초 YSL의 프로세스를 간소화하고 UX(사용자 경험)·UI(사용자 환경)를 개선하는 등 효율성 제고를 위해 상당 부분을 업그레이드 했다. 또 무인점포 인근에 일반 창구를 준비해 언제라도 직원들의 도움을 받을 수 있게 했다. 한 시중 은행 관계자는 “무인점포를 통해 영업점의 고객을 분산시켜 영업점 창구 직원들이 상담 업무에만 집중할 수 있도록 할 수 있다”고 설명했다.

지난 3월 뉴스위크한국판은 ‘우리가 몰랐던 인공지능에 대한 9가지 진실’이란 기사를 소개했다. 지금 인공지능은 단순 전자제품을 넘어 서비스와 산업 전반에서 영향력을 키우고 있다. 하지만 여전히 많은 사람은 인공지능에 대한 추상적인 개념만 가지고 있다. 대상을 정확히 이해해야 변하는 시대를 대비할 수 있다. 인공지능에 대해 잘 알려지지 않은 의외의 사실 9가지를 소개한다.

1. 인공지능은 여러 가지 다양한 컴퓨터 학습을 아우른다. 인공지능은 학습할 수 있는 컴퓨터 시스템을 총칭하는 용어로 종종 사용된다. 그러나 머신러닝·딥러닝·딥인퍼런스(추론)처럼 컴퓨터의 상세한 학습방식을 묘사하는 더 구체적인 명칭이 있다. 예컨대 그래픽처리장치(GPU) 칩메이커 엔비디아는 머신러닝을 ‘알고리즘을 이용해 데이터를 분석하고 학습한 후 세상의 뭔가에 관해 판단하거나 예측하는 행위’로 정의한다.

2. 인공지능 시장의 규모와 성장 속도는 갈수록 빨라질 것이다. 컨설팅 업체 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)는 2030년까지 인공지능이 글로벌 경제에 기여하는 규모가 15조7000억 달러에 이를 것으로 추산했다. 인공지능은 제품과 서비스를 향상 시킨 덕에 2030년이면 북미 국내총생산(GDP)을 14% 성장시킬 전망이다.

3. 인공지능이 1270억 달러 규모의 자율주행차 시장을 견인하고 있다. 엔비디아는 그들의 인공지능과 GPU 기반의 자율주행차 전용 컴퓨터 드라이브 PX 페가수스를 자체 개발했다. 올해 출시되며 25개 자동차 제조사와 IT 업체로부터 주문이 쇄도했다.

4. 인공지능은 이미 커넥티드 홈의 핵심 요소다. 아마존의 인공지능 개인비서 알렉사를 탑재한 에코 모델이 현재 스마트 스피커 시장의 70%를 차지하며 2020년에는 아마존의 매출액을 100억 달러까지 신장시킬 수 있다. 아울러 알파벳도 구글 어시스턴트라는 독자 인공지능 기반의 경쟁모델을 보유한다. 스마트 스피커 시장의 경쟁은 앞으로 한층 치열해질 전망이다.

5. 인공지능이 소비자에게 상품을 추천한다. 아마존 CEO 제프 베조스는 자사 전자상거래 플랫폼에서 회사의 머신러닝 시스템을 이용해 고객에게 제품을 추천한다고 지난해 투자자들에게 말했다. 그뿐 아니라 인공지능은 어떤 할인행사를 언제 실시할지 판단하도록 돕고 비즈니스의 많은 측면에 영향을 미친다. 베조스는 투자자에게 이 분야를 주목하라고 추천했다.

6. 인공지능 프로세서 경쟁이 이미 시작됐다. 알파벳이 자체 개발한 텐서 프로세싱 유닛(TPU)이라는 인공지능 프로세서는 자사의 광고·검색·지메일·구글포토를 비롯한 기타 서비스의 스마트 기능 향상 전용으로 설계됐다. 알파벳은 또한 4110억 달러 규모의 클라우드 컴퓨팅 시장 점유율을 확대하려는 목표로 TPU 엔비디아는 머신러닝을 를 이용해 서버의 성능을 강화한다.

7. IT 분야의 일부 지도자는 인공지능에 관해 타당한 우려를 제기한다. 첨단기술에 관한 지식에선 누구 못지 않은 테슬라 CEO 엘론머스크는 인공지능이 궁극적으로 사람들 그리고 인류 전체에 위험할 수 있다고 여러 차례 경고해왔다. 그는 인공지능 기술과 관련해 어느정도의 규제가 필요하다며 특히 각종 인공지능 무기의 금지를 주장한다. 몇몇 나라에서 인공지능 제어 무기를 연구 중이라는 사실을 감안할 때 그의 요청은 일리가 있는 듯하다.

8. 세계적인 물리학자 스티븐 호킹은 인공지능으로 많은 일자리가 사라진다고 생각했다. 호킹은 인공지능이 많은 일자리를 없애고 그 자리를 메울 만큼 새 일자리를 만들어내지 못한다고 보는 많은 사상가 중 한 명이다. 그는 구체적으로 “공장 자동화로 이미 전통 제조업 일자리가 크게 감소했으며 인공지능의 부상으로 이 같은 일자리 파괴가 중산층까지 널리 확대되면서 가장 사람을 돌보고 창조적이고 감독하는 역할만 남게 될 수 있다”고 말했다. 그런 생각을 가진 사람이 적지 않다. PwC는 향후 15년 사이 미국 일자리의 38%가 인공지능에로 넘어갈 가능성이 크다고 내다봤다.

9. 현재로선 인간이 어떤 인공지능보다 똑똑하다. 일부 과학자는 2035년까지는 인공지능 시스템의 지능이 인간의 10분의 1에 불과할 것으로 예상한다. 그러나 인간이 하는 거의 모든 일을 인공지능이 수행하고 훨씬 더 잘 하기 시작하는 2060년께 가서는 사정이 약간 나빠지기 시작할지도 모른다.

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