은행은 그들과 손잡을까 아니면 방관하면서 뒤처지다가 결국 몰락할까

지난 3~4년 사이 페이스북·트위터·스냅챗 같은 소셜미디어 대기업들이 높은 수준의 이용자 신뢰와 참여를 바탕으로 성장하는 소셜미디어 결제시장을 개척했다. 수많은 이용자가 친구들과 교류하면서 콘텐트를 공유할 뿐 아니라 지금은 상품과 서비스 대금을 결제하고 서로 간에 송금하는 데 이들 플랫폼을 이용한다.

소셜미디어 채널의 바탕을 이루는 원칙·구조·기술 덕분에 결제 서비스의 인기가 급등하면서 성공할 수 있었다. 방대한 이용자 기반, 내재된 쌍방향성, 이용자 참여와 체험의 이해를 토대로 소셜미디어 업체들이 자신들의 플랫폼에 금융 서비스를 손쉽게 통합할 수 있었다. 많은 이용자가 소셜미디어를 빈번히 이용해 친밀도가 높다는 점도 그들이 이들 거래 도구들을 일상생활에 신속히 받아들여 통합하는 데 도움을 줬다. 글로벌 컨설팅 업체 캡제미니와 뱅킹 협회 EFMA의 최신 연례 ‘세계소매금융보고서’에선 조사 대상 소비자의 3분의 1 가까이가 페이스북·애플·구글 같은 핀테크 기업의 금융상품 수용에 개방적인 태도를 보인 것으로 밝혀졌다.

반면 전통적인 금융기관에는 대체로 이런 특성이 결여됐다. 경쟁에 뛰어들어 변화를 받아들이기 시작하는 기업들은 소매금융에의 접근방식과 고객에 대응하는 방식을 쇄신해야 급부상하는 소셜미디어 경쟁자들을 따라잡을 수 있다.

이런 급격한 변화 그리고 금융기관들이 느끼는 격차로 인해 소매금융 업계는 심각하지만 잠재적으로는 혁명적인 와해성 혁신기를 거치고 있다. 이런 유동적인 상황에서 은행은 양자택일해야 한다. 한 가지는 협력적 파트너십으로 자신들의 강점을 소셜미디어 기업들과 통합해 더 매끄럽고 안정적인 서비스를 구축하면서 장기적인 성장을 유지하는 방법이다. 아니면 아무런 조치도 취하지 않고 더욱 뒤처지다가 결국 붕괴할 위험에 처하는 길도 있다.

소셜미디어 플랫폼들이 갈수록 두각을 나타내면서 유용해지는 반면 소비자는 대형 은행들이 제공하는 서비스와 체험에 갈수록 염증을 느낀다. 캡제미니와 EFNA가 조사한 소비자 중 지점 내 체험이 긍정적이었다는 답변이 절반 남짓(51%)에 지나지 않았다. 인터넷 뱅킹 서비스에 만족한다는 비율도 51.7%에 그쳤으며 모바일 채널 서비스가 마음에 든다는 비율은 47%에 불과했다.

궁극적으로 소셜미디어 결제 앱들은 상당수 전통은행이 아직 못하는 서비스와 체험을 제공할 수 있다. 소셜미디어 금융기관들은 편의성 확대와 더 개인 맞춤형의 매끄러운 금융 체험에 대한 수요 증가에 따라 부상했지만 전통 금융기관들은 이 같은 시장 변화에 반응하면서 결과적으로 선두주자를 따라잡는 데 만족한다.

수요와 고객 기대의 이 같은 변화는 일정 부분 소셜미디어의 부상에서 비롯된다. 우리는 소셜미디어에 대단히 친숙해지고 그와 관련해 많은 활동을 하게 됐다. 거기에 의존해 우리의 일상생활에서 이용자와 소비자로서 갈수록 광범위하고 다양한 역할을 수행해 나갈 정도다. 따라서 이들 앱은 필수적인 기술과 고객 기반을 보유하고 이용자 참여와 체험을 이해할 뿐 아니라 전통 금융기관과 은행들을 연상케 하는 수준의 신뢰를 자아낸다.

소셜미디어 앱과 기타 핀테크 기업에의 의존 증가는 은행들이 금융 데이터와 활동의 신뢰받는 수탁기관으로서 ‘특별한 지위’를 상실할 위험에 처했음을 의미한다고 글로벌 경영 컨설팅업체 베인앤컴퍼니는 평한다. 13만 명 이상의 뱅킹 고객을 대상으로 한 그들의 설문조사에서 페이팔과 아마존 같은 기업은 영미 뱅킹 고객들 사이의 자금위탁 신뢰도 면에서 은행과 거의 대등한 높은 순위를 차지했다. 전통은행과 금융기관들이 이 같은 ‘특별한 지위’를 상실하고 시장 변화에 맞춰 그들의 접근법과 시설을 현대화하지 못한다면 완전히 대체될 위험에 처하게 된다.

그러나 전통 금융기관에 대한 소비자 신뢰가 유지되고 소셜미디어 기업들이 데이터 보안 절차와 인증 조치를 업그레이드하지 못한다면 소셜미디어 결제 앱에 대한 이 같은 수요증가에 부응할 기회가 은행에 돌아갈 것이다.

현재 소셜미디어 플랫폼들은 이용자 정보를 보호하고 데이터 보호 규제를 준수하는 능력에 대해 현미경 조사를 받고 있다. 예컨대 전체 소셜미디어 과점기업 중 최대 업체인 페이스북은 대대적으로 보도된 데이터 유출 사고와 그에 따른 개인정보보호법(GDPR)의 제재를 잇따라 겪으면서 이용자들 사이에서 불신이 커졌다.

소셜미디어 업체들이 결제서비스 시장에 진출한 이후로 보안 전문가들이 우려의 목소리를 높여 왔다. 궁극적으로 그들의 일차적 기능은 이용자 금융거래의 관리·처리라기보다는 이용자간의 인적 교류를 촉진하는 것이다. 따라서 이용자는 그들(그리고 결제 서비스로서 그들의 2차적인 기능)을 항상 보안 문제로 인식하지는 않는다. 이는 기억하기 쉬운 짧은 비밀번호를 사용하고 금융·개인정보를 편리하게 한곳에 보관하는 등 부주의한 보안 관행을 초래할 수 있다. 그에 따라 세부정보·계정·자금이 해커들의 손쉬운(그리고 대단히 수익성 높은) 먹잇감이 된다.

게다가 소셜미디어 앱은 귀중한 이용자 정보를 계속 수집·저장한다. 일단 악의적인 해커가 접근하면 이를 이용해 소셜미디어 결제 앱을 대상으로 사회공학 공격(social engineering attacks)을 할 수 있다. 예컨대 페이스북은 대단히 많은 데이터를 생성하고 저장하기 때문에 해커가 마음만 먹으면 연관성을 유추하고 또다시 교차유추한 뒤 이용자로 가장해 네트워크의 다른 사람들을 속여 돈을 송금하거나 민감한 금융정보를 공개하도록 할 수 있다.

소셜미디어 결제 앱의 고객 기반이 확대되고 거래 건수와 민감한 금융 데이터의 생성이 급증함에 따라 규제당국이 소비자 보호를 위해 개입할 가능성이 크다. 이 상황에서 전통은행과 금융기관들이 끼어들 수 있다. 고객들 사이에 믿을 만하고 안전하다는 평판을 얻고 있으며 소셜미디어 업체들과 달리 복잡한 금융규제를 헤쳐나가는 경험과 노하우를 갖췄기 때문이다.

전통적인 금융기관과 소셜미디어 결제 앱들이 저마다 약점이 있는 건 분명하다. 그러나 그들이 손잡을 경우 이런 약점을 극복하고 현대 뱅킹 고객의 변화하는 수요, 즉 원활함과 보안성에 부응하는 서비스를 제공하는 데 필요한 특질·노하우·기술·유통망·자본을 확보하게 된다는 점도 마찬가지로 명백하다.

- 셰리프 새미



※ [필자는 모바일 퍼스트 핀테크 솔루션 혁신기업인 엔터섹트의 북미 담당 선임 부사장이다.]

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