[이코노미스트 원태영 기자]황현식 LG유플러스 대표는 지난해 개인정보 유출, 인터넷 서비스 접속 오류 등으로 많은 곤욕을 치렀다. 하지만 지난 2022년 창사 첫 영업이익 1조원 달성 등의 공적을 인정받아 연임에 성공했다.

황현식 대표는 1999년 LG텔레콤으로 입사한 이후 지금까지 LG 내에서만 몸담아온 LG맨이다. 특히 2021년 코로나19가 유행하던 당시에 취임한 이후 LG유플러스의 호실적을 끌어내고 있다. 지난 2022년에는 영업이익 1조813억원을 달성하며 창사 첫 영업이익 1조원 시대도 열었다.

LG유플러스는 지난해부터 보안에도 많은 공을 들이고 있다. 지난해 초 개인정보 유출 및 디도스 공격으로 인한 인터넷 서비스 접속 오류 등을 겪었기 때문이다. 이후 LG유플러스는 개인정보보호와 디도스 등 사이버 공격에 대응하고 보안과 품질 등 기본을 강화하는 ‘사이버 안전혁신안’을 발표했다.

황 대표가 사고 재발을 방지하기 위한 대책으로 발표한 사이버 안전혁신안은 ▲정보보호 조직·인력·투자 확대 ▲외부 보안 전문가와 취약점 사전점검·모의 해킹 ▲선진화된 보안기술 적용 및 미래 보안기술 연구·투자 ▲사이버 보안 전문인력 육성 ▲사이버 보안 혁신 활동 보고서 발간 등이다.

CX·DX·플랫폼 등 3대 전략 제시

LG유플러스는 지난해 5월 사이버 보안 분야의 외부 전문가들로 구성된 ‘정보보호자문위원회’를 발족하고, 첫 회의를 진행하기도 했다. 이는 LG유플러스가 지난 2월 발표한 ‘사이버 보안 혁신 활동’의 일환이다.

2021년 ‘찐팬’을 시작으로 2022년과 2023년 ‘빼어난 고객 경험’을 핵심 키워드로 ‘고객 중심’을 강조해 온 황 대표는 올해 ‘고객경험(CX)·디지털혁신(DX)·플랫폼’으로 구성된 3대 전략을 제시했다. 3대 전략을 얼마나 더 거세고 빠르게 추진할 것인가가 회사의 미래를 결정하는 핵심이라는 설명이다.

황 대표는 올해 신년사에서 “2024년 저성장이 지속되고 경쟁 강도가 심화하는 등 경영 환경이 어려워질 것으로 예상되는 만큼, 어느 때보다 단합해 어려움을 극복하고 미래에 지속 성장해 나갈 수 있도록 기반을 탄탄히 해야 한다”며 “CX혁신과 플랫폼 사업 성공이 DX 역량에 좌우되는 만큼, 올해는 DX 수준을 높여 성과로 이어지게 하는 데 집중할 것”이라고 말했다.

그는 CX·DX·플랫폼 사업 확대 등 3대 전략에서 혁신을 가속하기 위해 통신의 디지털화를 추진하고, 인공지능(AI)·데이터 사업을 확대해 플랫폼 경쟁력을 강화하겠다는 세부 계획을 제시했다. 아울러 플랫폼 사업의 질적 양적 성장을 위해 B2C는 물론 B2B 분야로 플랫폼 사업을 확장하겠다고 계획도 밝혔다. 

황 대표는 고객 중심을 위한 혁신의 시작으로 통신의 디지털화를 강조했다. 다양한 통신 서비스를 플랫폼으로 전환하고, 오프라인 매장은 차별화된 가치를 부여해 MZ세대에게 새로운 디지털 경험을 제공하겠다는 뜻이다. 

그는 “기존에 없었던 고객 경험을 제공하기 위한 통신의 플랫폼화를 위해 너겟과 유플닷컴을 중심으로 서비스를 성장시킬 것”이라며 “매장은 오프라인만이 제공할 수 있는 차별화된 가치를 제공할 수 있도록 역할을 쇄신하고 미디어 시청 경험을 확대해 올해부터 MZ세대에게 가장 뛰어난 디지털 경험을 제공하는 회사로 자리 잡겠다”고 강조했다.

플랫폼 경쟁력 강화를 위해서는 AI와 데이터 사업에 집중할 방침이다. 고객이 가치를 체감할 수 있는 AI 응용 서비스에서 경쟁력을 확보하기 위해 LG유플러스의 초거대 AI인 ‘익시젠’을 통신 및 플랫폼 서비스에 적용하겠다는 계획이다. 

황 대표는 “우리가 강점을 가진 영역에서 확고한 선두를 만들어 내고, 플랫폼 및 통신 서비스 영역에서 고객 경험을 혁신할 만한 AI 사업을 발굴할 것”이라며 “기존 통신 고객 데이터와 플랫폼 사업에서 발생하는 행동 데이터를 연계해 새로운 사업을 고안할 것”이라고 설명했다.

LG유플러스는 지난해 10월 회사가 보유한 통신·플랫폼 데이터와 AI 기술 역량을 활용해 통신 맞춤형 AI인 ‘익시젠’(ixi-GEN)을 개발했다. 익시젠(ixi-GEN)이라는 이름은 자사 AI브랜드 ‘익시’(ixi)와 ‘생성형 AI’를 결합한 것이다. 익시젠은 LG AI연구원 ‘엑사원’의 원천 AI 소스에 기반해 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)이다. 일반 범용 LLM과 달리 통신·플랫폼 데이터를 추가 학습해 통신업에 특화된 서비스를 제공한다는 것이 특징이다. 통신에 집중한 만큼 컴퓨팅 자원 및 비용을 효율화하고, 속도감 있게 시장에 진입할 수 있다는 장점이 있다.

‘익시젠’ 통해서 AI 역량 강화

LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 통해 학습한 만큼, 익시젠은 통신 서비스 분야에서 전문성을 확보할 수 있을 것으로 기대된다. LG유플러스는 자체 개발한 익시젠과 함께 LG AI연구원의 엑사원, 구글·MS의 AI와 협력하는 초거대 AI 3대 전략을 통해 경쟁력을 강화할 방침이다. 첫 단계로 초거대 AI를 활용해 B2B 영역에서 사업을 확장할 계획이다. 실제로 LG유플러스는 엑사원과 협력해 지난해 9월 유통·금융·제조 등 기업 고객을 대상으로 구독형 AICC를 출시했다. 기업 고객은 초기 구축 비용 부담 없이 콜봇이나 실시간 대화록 등 서비스를 이용할 수 있다.

글로벌 빅테크 기업과의 AI 협력도 본격화한다. 앞서 LG유플러스는 MS의 애저를 활용해 챗 에이전트 서비스를 개발, 자사 구독 플랫폼인 ‘유독’에 적용했다. 유독에 적용된 챗 에이전트는 정해진 답변만 하는 일반 챗봇과 달리, 고객에게 구독 서비스 상품을 추천하고, 구독 방법을 알려주는 서비스 등을 제공한다.

LG유플러스는 익시젠을 중심으로 한 초거대 AI 경쟁력 확보 전략에 이어 자체 개발한 ▲검색 ▲추천 ▲예측 ▲비전 등 AI엔진도 고도화한다. AI 통합 브랜드 ‘익시’ 산하에 확보된 각종 AI 엔진의 성능을 개선해 LG유플러스의 각종 플랫폼에 적용, 고객에게 차별화된 혜택을 제공한다는 계획이다. 

아울러 황 대표는 올해 B2C 플랫폼 사업은 선택과 집중을 통해 성과를 가시화하고, B2B 플랫폼 시장에서 새로운 기회를 발굴하겠다는 포부도 밝혔다. 

그는 “라이프, 놀이, 성장케어 등 B2C 플랫폼 사업은 조기에 성과가 가시화될 수 있도록 이용자 기반을 마련하는 데 주력하고 성공 가능성이 높은 영역으로 선택과 집중을 할 것”이라며 “DX가 보편화되면서 B2B 시장에서 구조적인 변화가 생기고 새로운 기회가 열리고 있는 만큼, 올해는 B2B 사업영역에서 기회를 찾을 것”이라고 말했다.

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