[이코노미스트 정두용 기자] LG전자가 LG크루 4기 활동을 종료했다. LG크루는 Z세대(1990년대 중반에서 2000년대 초반에 걸쳐 태어난 세대)와 소통하며 차별화된 미래 고객 경험을 찾기 위해 운영하는 프로그램이다.

LG전자는 최근 서울 영등포구 양평동 ‘그라운드220’에서 열린 LG크루 4기 최종 발표회 ‘스물셋에 만난 LG전자’를 진행했다고 28일 밝혔다. LG크루 4기 참여자들의 평균 나이는 23세다. 최종회 발표회에선 제품·서비스 솔루션·브랜드 커뮤니케이션 등 다양한 영역에서 다양한 아이디어가 나왔다.

이들은 ▲구독 서비스를 바라보는 Z세대의 시각과 Z세대를 구독 고객으로 만들 차별화된 서비스 방안 ▲Z세대가 원하는 신개념 냉장고 ▲사진·영상 등으로 일상을 포착하는 취미가 있는 Z세대와의 소통 방법 ▲Z세대에게 사랑받을 수 있는 커뮤니케이션 방법 ▲Z세대에게 그라운드220을 알릴 방안 등을 제안했다.

올해 선발된 네 번째 LG크루는 지난 3월부터 이번 달까지 약 6개월 동안 LG전자 CX센터에서 실제로 진행하는 연구 프로젝트에 참여했다. 팀을 나눠 고객 커뮤니케이션·제품 및 서비스·공간 등 다양한 카테고리의 프로젝트에 투입돼 Z세대만의 인사이트와 시각을 전했다.

특히 ‘그라운드220 프로젝트’에 참여한 팀은 더 많은 Z세대에게 그라운드220을 알릴 방법을 선보였다. 그라운드220은 LG전자의 제품을 체험하고 제품과 연관된 다양한 프로그램을 경험할 수 있는 공간이다. 이들은 인스타그램의 숏폼 콘텐츠 릴스(Reels)를 기반으로 Z세대와 Reel-ationship(Reels와 관계를 뜻하는 relationship을 더한 조어)을 맺고, 밈(meme) 등을 활용해 친근한 언어로 공간 경험을 드러내자고 제안했다.

그러면서 덕질·모각공(모여서 각자 공부하기) 등 Z세대 삶의 방식을 반영해 그라운드220을 색다르게 이용할 방법도 보여줬다. 참여와 소통을 중요하게 생각하는 Z세대의 특성을 반영해서 가볍게 참여하는 투표 기능으로 그라운드220 기획에 의견을 낼 수 있게 하거나, 라이브 방송으로 소통하자는 등의 의견도 냈다.

LG크루 4기 활동을 마친 민지수(21·문화인류학)씨는 “LG전자 직원들과 매주 리서치를 하며 함께 전략을 고민하는 과정에서 다양한 시각과 인사이트를 얻었다”며 “LG전자에서 고객경험을 다루고 실무에 적용하는 방법을 배우는 값진 경험이었다”고 말했다.

김현아(22·디자인조형학)씨도 “LG크루로 활동하면서 실제로 LG전자의 일원이 됐다는 느낌을 받았다”며 “전문가의 조언과 함께 프로젝트의 성과를 낸 것뿐 아니라 개인의 성장까지 이룰 수 있었다”고 했다.

LG크루는 LG전자가 미래 고객인 Z세대를 이해하고, 고객경험 측면에서 이들과 인사이트를 나누기 위해 지난 2021년부터 매년 운영하는 프로그램이다. 일상과 문화, 활동 등 모든 영역에서 Z세대의 삶을 들여다보고 Z세대와 공감하고 있다.

권혁진 LG전자 CX센터 LSR고객연구소장(상무)은 “CX센터 구성원들과 Z세대 LG크루가 때로는 즐겁게, 때로는 치열하게 고민해서 얻은 생생하고 가치 있는 인사이트를 통해 미래 고객경험을 혁신하겠다”고 말했다.

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