소셜미디어(SNS: Social Networking Service)가 전에 없던 속도로 세상을 변화시킨다. 단 한줄짜리 트위터 메시지에서 시작된 ‘아랍의 봄’ 혁명은 결국 스마트폰과 SNS를 통해 아랍권 전역으로 확산됐다. 리비아와 이집트 등 수십 년 동안 군림해온 독재정권에 종지부를 찍었다.

2011년 12월 러시아에서 소련 붕괴 이후 최대 규모의 푸틴 반대 시위가 벌어졌다. 유튜브에 선거 부정 동영상이 불씨가 됐다. ‘우리는 99%다(We Are 99%)’라는 구호를 앞세운 월가 점령 시위의 중심에도 SNS가 있었다. 시민들은 스마트폰을 들고 트위터와 페이스북 등을 통해 서로에게 소식을 전하며 시위를 조직화했다.

SNS 혁명은 이제 국제정치뿐 아니라 비즈니스 지형도에도 적잖은 영향을 미치고 있다. 투명성·공정성·진실성을 바탕으로 고객에게 신뢰와 감동을 주지 못하는 기업의 CEO는 머지 않은 미래에 ‘재계의 카다피’, ‘재계의 무바라크’로 내몰릴지 모른다. 2011년 네덜란드 암스테르담에 본사를 둔 ING은행은 구제금융으로 받은 공적자금을 절반 밖에 갚지 못했다.

하지만 임원들에게 거액의 보너스를 지급하기로 결정했다. SNS에 분노의 여론이 들끓으며 항의 표시로 대규모 예금 인출사태가 벌어질 조짐이 보였다. CEO 얀 호먼은 보너스 180만 달러를 포기하고 다른 임원들에게도 포기를 지시했다.

SNS를 통해 기업 관련 생생한 정보들이 실시간으로 퍼진다. 한번 신뢰를 잃은 기업은 실추된 이미지를 회복하기 어렵다. 회복한다 하더라도 많은 시간과 비용이 소요된다. 이제 기업들도 SNS를 소비자와 소통하는 도구로 적극 활용해야 하는 시대가 왔다. 그렇다고 SNS가 기업활동에 부담만 더해주지는 않았다.

제대로 활용하는 기업은 SNS를 통해 소비자와 전문가로부터 소중한 정보와 창조적인 아이디어를 공짜로 얻을 수 있다. SNS는 요긴한 홍보 및 광고·선전 도구다. 문제는 대부분 기업들이 일방적인 알리기에 집착한 나머지 고객의 목소리를 소홀히 한다는데 있다.

미국 실리콘밸리의 세계적 경영연구소 딜로이트 센터 포 더 엣지(Deloitte Center for the Edge)의 존 헤겔 공동대표는 “스스로를 더 많이 드러내고 문제의식을 공유할수록 성공하는 시대가 왔다”며 SNS시대에 맞는 경영인들의 의식전환을 촉구했다. 싫은 소리 듣는 것이 두려워 소통을 포기한다면 ‘구더기 무서워 장 못 담그는 꼴’이다. “거울을 보는 동시에 거울을 깰 수 없다”는 에릭 슈미트 구글 회장의 말을 이 시대의 기업인들은 한번쯤 곱 씹어볼 필요가 있다.

고객접점 많은 호텔·유통에 SNS 영향력 커 - 제주항공, 대형 항공사 제치고 항공운수업 1위한국마케팅협회는 2012년 11월부터 2013년 1월까지 3개월간 매출 1000대 기업과 SNS 마케팅에 관심 있는 기업 중 블로그와 페이스북 계정을 갖고 있는 480개 기업을 대상으로 조사했다.

그리고 67개 주요 산업군에 매겨진 지수화된 점수로 순위를 매겼다. 이 조사 결과 나타난 가장 두드러진 특징은 서비스업이 SNS 마케팅 덕을 가장 많이 본다는 것이다.

업종별 1위 업체들을 대상으로 한 총점 기준 비교에서 10위 안에 들어간 기업 중 7개가 서비스업이었다. 그중에서도 식음료와 호텔·유통 등 고객 접점이 많은 업종이 강세를 보였다.

던킨도너츠가 975.3점으로 전체 1위에 올랐고 도미노피자가 950.2점으로 2위였다. 롯데호텔은 892.6점으로 4위, 아이스크림 브랜드 베스킨라빈스와 커피전문점 탐앤탐스는 각각 5위와 9위를 기록했다.

코오롱은 905점을 얻어 885.5점의 삼성전자를 제치고 제조업체 중 ‘가장 사랑받는 기업’의 영예를 안았다. 코오롱 그룹 브랜드커뮤니케이션실의 조현재 대리는 이렇게 말했다.

“젊은 층에게 코오롱 그룹 브랜드 인지도를 높이고 긍정적인 이미지를 심기 위해 심혈을 기울이고 있다. B2B 사업 영역이 많아 사람들이 잘 모르는 코오롱 이야기를 SNS를 통해 최대한 전달하려고 노력했다.”

탐앤탐스는 873.1점을 얻어 가장 경쟁이 치열했던 커피전문점 부분에서 스타벅스(847.9점)와 카페베네(815점)를 근소한 차로 제쳤다. 롯데호텔(892.6점)은 595.6점의 워커힐호텔을 멀찌감치 따돌렸다. 전자업계 라이벌 대결에선 삼성전자(885.5점)가 LG전자(797.4점)에 판정승을 거뒀다.

초박빙 승부가 펼쳐진 통신업 부분에서는 SK텔레콤(730.8점)이 KT(725.8점)를 힘겹게 따돌렸다. SNS를 기반으로 한 ‘마케팅 전쟁’이 치열한 특급호텔 업계와 대조적으로 리조트 분야에서는 1위에 오른 한화리조트의 점수가 392점에 불과해 대조를 이뤘다.

삼성은 생활가전(삼성전자)과 종합레저(에버랜드)·손해보험(삼성생명)·무인경비(에스원)·병원(삼성서울병원)·전자제품 전문점(삼성디지털프라자) 6개 업종에서 최고점을 받았다. 대한민국 대표 글로벌 기업답게 새로운 미디어 환경에 발 빠르게 적응하는 모습을 보였다. 롯데는 호텔 외에도 백화점(롯데백화점)과 제과(롯데제과) 부문에서 1위에 올라 3관왕의 영예를 안았다.

면세점 분야에선 워커힐면세점이 1위를 차지했다. 항공운수 관련 기업 중에는 애경그룹 계열의 저가항공사인 제주항공(724.8점)이 아시아나항공(488.1점) 등 대형 항공사들을 제치는 파란을 일으켰다. 제주항공 마케팅팀의 조연주 사원은 “항공사의 특성상 지연·결항 등 이례적인 상황이 발생했을 때 손쉽게 접근할 수 있는 SNS 채널을 통해 불만이나 항의 글을 남기는 고객이 많다”고 말했다. “이런 경우 여러 부서에 문의해 최대한 도움을 줄 수 있는 부분을 찾아 응대한다.”

이번 조사에서 높은 점수를 받은 기업들은 SNS가 기업이미지 제고에 중요한 역할을 할 수 있다는 점을 인식하고 있다. 또 외부 전문가보다 자사 상품과 서비스에 정통한 내부 직원들을 선발해 교육시켜야 한다는 점에도 일치된 견해를 보였다.

마케팅팀에 SNS 담당자를 두고 운영 관리를 맡기고 있는 제주항공은 “SNS담당자는 온라인 채널 지식뿐 아니라 회사에 대한 풍부한 지식이 있어야 한다”고 밝혔다. “사내외 교육을 통해 SNS에 대한 이해를 높이는 한편 타부서와 적극적으로 소통할 수 있는 커뮤니케이션 기술 교육도 병행한다.”

또 다른 공통점도 있다. SNS를 홍보 도구로 이용하는 것은 물론 고객의 목소리를 신속하게 경영현장에 반영하는 수단으로 적극 활용한다. 도미노피자 홍보팀 차현주 실장은 “SNS를 통해 접수된 의견은 각 담당부서에서 신속하게 처리해 현장에 반영한다”고 설명했다.

롯데호텔에서 SNS관련 업무를 담당하는 글로벌마케팅팀 김동한 주임도 “고객의 불만사항을 SNS를 통해 적극적으로 수렴해문제를 개선시키려는 노력은 회사 발전에도 기여하고 있다”고 말했다. SNS관리 담당자에게 요구되는 자질을 묻는 질문에는 기획력과 순발력·창의력·위기관리능력 등 다양한 덕목이 언급됐다.

워커힐면세점 홍보팀 김선화 과장은 “경쟁사 모니터링뿐 아니라 수시로 접하는 온라인상의 유행·아이디어 등을 눈치 빠르게 파악하고 적용할 수 있는 ‘온라인 센스’를 갖춘 사람이 적합하다”고 설명했다.

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