한국의 전통시장과 유명 거리의 서비스 수준이 대기업에 뒤지지 않는 것으로 나타났다. 한국표준협회가 올해 상반기 한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델을 이용해 실시한 조사에 따른 결과다. 조사에 따르면 국내 5대 도시의 대표 전통시장과 유명 거리의 서비스 품질 수준은 전통시장이 평균 80.4점, 유명 거리는 평균 79.0점으로 나타났다. 이 수치는 조사 대상 업종 중 대기업 등이 진출해 있는 최상위 서비스 업종에 맞먹을 정도로 높은 수준이다. 조사는 각 시장 및 거리 방문 고객 중 무작위로 150표본씩을 추출해 개별 면접방식으로 진행됐다. 전통시장 조사의 경우 지난해에 이어 2년 연속, 유명 거리 조사는 올해 처음 실시했다.

전통시장 중 부산의 부전시장은 2년 연속 1위를 차지했다. 대전의 중앙시장과 공동 1위다. 조사대상은 서울 광장시장, 부산 부전시장, 대구 서문시장, 광주 양동시장, 대전 중앙시장 등 총 5개 시장이다. 조사 결과 전통시장의 평균 KS-SQI는 80.4점으로, 지난해(78.2점)와 비교해 2.2점 상승했다. 지난해보다 소비자들이 체감하는 서비스 품질 수준이 향상됐다는 의미다. 뿐만 아니라 올해 6월에 발표된 KS-SQI 결과와 비교해도 전통시장의 서비스 수준은 높다. 조사 대상 업종 중 최상위 업종인 종합병원(83.4점)과 무인 경비서비스(83.2점), 대형 서점(82.6점), 호텔(81.9점) 다음으로 높은 수준이다. 전통시장은 대형 수퍼마켓(72.3점)이나 대형마트(75.2점), 백화점(76.8점) 등 여타 도소매 업종보다 높은 점수를 받았다. 한국 전통시장의 서비스 품질 경쟁력이 대기업 중심의 다른 업종과 비교해도 손색이 없단 의미다.

공동 1위를 차지한 부산 부전시장과 대전 중앙시장은 모든 평가에서 전체 평균 대비 높은 평가를 받았다. 특히 대전 중앙시장은 시설과 이동 동선 등을 주로 평가하는 물리적 환경 차원에서 다른 시장에 비해 서비스 품질 경쟁력이 높은 것으로 나타났다. 부전시장은 제품 및 상인의 신뢰성과 서비스 제공 시간, 장소의 편리성과 관련된 접근용이성 차원에서 높은 평가를 받았다.

응답자들은 각 전통시장을 주로 이용하는 이유에 대해 ‘다양한 종류의 상품과 브랜드가 있어서’(평균 35.9%)라고 답했다. 부산 부전시장, 대구 서문시장, 광주 양동시장에서 이 같은 답변이 가장 많았다. 서울 광장시장은 ‘시설이 이용하기 편리해서’가 30.7%, 대전 중앙시장은 ‘제공하는 상품의 가격에 만족해서’가 26.7%로 각각 가장 큰 비중을 차지했다. 각 전통시장의 차별화된 서비스가 무엇이냐는 질문에 대한 답은 다양하게 나왔다. 서울 광장시장은 ‘이용에 편리한 상품 진열’(42.0%), 부산 부전시장은 ‘새로운 상품 및 브랜드 보유’(28.7%), 대구 서문시장과 대전 중앙시장은 ‘다양한 상품 보유’(서문시장 47.3%, 중앙시장 32.7%), 광주 양동시장은 ‘다양한 상품 보유’와 ‘상인의 친절성’ (각각 26.0%)이 꼽혔다.

유명 거리 조사 결과도 흥미롭다. 국내 5대 도시에서 지역별 대표성을 가진 거리의 인지도, 명성, 상권 규모 등을 종합적으로 고려해 5개 거리를 선정했다. 서울 홍대거리, 대전 으능정이 문화의 거리, 대구 동성로 로데오거리, 광주 충장로거리, 부산 남포동 BIFF거리 등이다. 특히 유명 거리 조사는 외국인 관광객 1000만 시대(2014년 관광 목적 외래객 입국자 1093만명, 국가통계포털)를 감안해 응답자에 타지인이나 외국인 표본을 20%씩 포함했다. 관광코스로서의 수준을 조사하기 위해서다.

조사 결과 1위는 대전 으능정이 문화의 거리(82.3점)가 차지했다. 유명 거리의 평균 KS-SQI는 79.0점으로 나타났다. 전통시장과 마찬가지로 2015년 KS-SQI 조사에서 나타난 백화점(76.8점), 대형마트(75.2점), 테마파크(72.2점) 등의 유사 업종을 상회하는 수준이다. 업계 선두 대기업들을 조사 대상으로 하는 KS-SQI의 도소매 업종 평균이 73.3점, 문화서비스 업종 평균이 71.4점임을 감안하면 거리의 이용객들이 체감하는 서비스 품질 수준은 상당히 높은 것으로 해석할 수 있다.

유명 거리의 어떤 점이 좋으냐를 살펴보는 조사 결과, 예의 바르고 친절한 고객 응대 태도를 묻는 친절성과 서비스 제공 시간 및 장소의 편리성과 관련된 접근용이성 부문에서 유명 거리가 좋은 평가를 받았다. 이와 달리 고객에게 타 거리 대비 차별적 혜택과 부가적 서비스를 제공하는지를 묻는 예상외 부가서비스와 외형적 평가요소인 물리적 환경 차원은 상대적으로 낮게 평가됐다. 거리별로는 대전 으능정이 문화의 거리가 모든 차원에서 높게 나타났다. 광주 충장로거리의 경우 친절성 차원이 상대적으로 높게 나타났다. 부산 남포동 BIFF거리는 모든 차원에서 비교적 높은 수준을 보였지만 예상외 부가서비스 차원에서 보완이 필요하다고 나타났다. 서울 홍대거리와 대구 동성로 로데오거리는 물리적 환경에 대한 개선이 다소 필요한 것으로 조사됐다.

응답자 특성별로 살펴보면, 전체적으로 남성(79.3점)이 여성(78.8점)보다 높은 점수를 줬다. 연령별로는 50대의 만족도(79.9점)가 가장 큰 것으로 조사됐지만 가장 낮은 40대(78.3점)와의 점수 차이는 그다지 크지 않았다. 국적별로는 대체로 내국인(79.5점)이 외국인(77.1점)보다 더 좋은 점수를 줬다.

각 유명 거리만의 차별화된 서비스로는 서울(25.3%)과 대전(32.0%), 대구(37.3%), 광주(50.7%)는 ‘다양한 문화, 공연 등의 이벤트 행사’를 가장 많이 꼽았다. 부산(28.0%)은 ‘고품격 서비스 제공’이 주효했다. 하지만 적지 않은 고객이 ‘차별화된 서비스가 없다’(21.9%)고 응답했다.

- 박상주 기자 park.sangjoo@joins.com

(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 모델2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 품질 평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정하는 종합 지표다. 고객만족의 선행변수로서 좀 더 객관적이고 장기적인 개념인 서비스 품질을 측정하는 모델이다. 성과 영역의 2가지 차원(본원적 서비스, 예상외 부가서비스), 과정 영역의 5가지 차원(신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적 환경) 등 총 7가지 차원으로 구성돼 있다. KS-SQI 모델을 이용해 서비스 품질 수준을 측정하면 고객의 만족 정도를 구체적으로 파악해 기존 서비스의 개선과 신규 서비스 개발 등에 활용할 수 있다.

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