과연 올해는 어느 기업일까? 2014년부터 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표하고 있는 판매서비스만족도(KSSI, Korea Sales Service Satisfaction Index) 조사 결과가 나왔다. 기아자동차가 지난해에 이어 2년 연속 종합 1위를 차지했다.

20개 산업 81개 기업을 대상으로 진행한 2015년 KSSI 조사 결과 2014년보다 평균 점수가 2.1점 높아진 74.4점을 기록했다. 산업 분야별로 살펴보면 국산자동차산업의 평균점수가 78.3으로 만족도가 가장 높았고, 제약(78.1점)과 남성정장(75.5)이 그 뒤를 이었다.

산업별 분야에서 2년 연속 1위를 차지한 기업도 눈길을 끈다. 종합 1위를 차지한 기아자동차(79.8점)를 포함해 금호타이어(74.6점), 삼성디지털프라자(77.9점), 갤럭시(79점), 코오롱스포츠(74.6점), HAZZYS(76.2점), 아모레퍼시픽(75.2점), 김정문알로에(76.9점), KEB하나은행(76.9점), KDB대우증권(74.9점), 한화생명(75.2점)이 주인공이다.

KSSI 조사는 세일즈 지식(Knowledge), 세일즈 태도(Attitude), 카운슬링 파워(Counseling), 비즈니스 책임감(Responsibility)으로 나눠 19개 문항 7점 척도로 조사한다.

각 부문에서 1위를 차지한 기업들을 살펴보면 한국 기업의 변화를 느낄 수 있다.

2년 연속 종합 1위에 오른 기아자동차의 판매서비스 노하우에 대한 관심도 높아지고 있다. 1944년 설립된 기아자동차는 소비자 만족을 위해 차별화 된 판매서비스를 제공하고 있다. 기아자동차가 가장 주안점을 두는 것은 고객응대 서비스 교육이다. ‘프로의식 및 주인의식 함양’CS(Customer Satisfaction) 교육을 통해 고객응대 전문성 향상을 꾀하고 있다. 표준화된 ‘고객응대 가이드라인’ 덕분에 영업직 사원이 체계적인 상품 교육을 받게 됐다. ‘CS 프리미엄 교육’ ‘이미지메이킹 교육’ 등 다양한 CS교육 과정을 마련한 것도 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 토대가 됐다.

2년 연속 생명보험 부문에서 1위를 차지한 한화생명은 1946년 대한민국 최초로 설립된 생명보험사다. 국내 최초 생명보험사라는 자부심을 지키기 위해 고객 최우선 경영을 펼치고 있다. 고객 서비스 관련 대표적인 평가기관인 한국능률협회컨설팅의 KSQI에서 고객센터 6년 연속 1위, 콜센터 4년 연속 1위를 달성했다. 고객을 위해 최고 수준의 재무설계 컨설팅 서비스를 제공하기 위한 지원도 아끼지 않고 있다. 2015년 7월 선보인 재무설계 컨설팅 프로그램인 ‘내일愛 행복플랜’을 2만1000여 명의 전속 FP에게 보급한 것이 대표적인 사례다.

2015년 ‘변화와 혁신, 실천을 통한 견실경영의 정착’을 경영기조로 삼고 있는 삼성화재는 손해보험(장기) 부문 1위에 올랐다. 주력 채널인 전속 RC(Risk Consultant)를 중심으로 고객 관리 프로세스를 체계화하고, Life Cycle에 맞는 컨설팅 서비스는 고객의 사랑을 받고 있다. 최근 삼성화재 대면 영업의 대표적인 차별화 포인트는 모바일(태블릿PC)을 통한 컨설팅 영업 추진이다. 삼성화재는 고객중심 경영을 위해 2016년에도 지속적으로 모바일을 활용한 가족력 컨설팅과 건강보험 시장 확대 등의 미래 성장동력을 확보해 나갈 계획이다.

이동통신서비스전문점 부문 1위는 kt가 차지했다. 2014년 CEO 직속 ‘고객최우선 경영실’ 신설을 통해 현장중심의 고객경험 품질 개선활동을 추진하고 있고, 고객의 숨겨진 요구까지 만족시키기 위한 선제적 고객서비스 과제를 실행 중이다. 영업/판매 접점의 경쟁력 강화를 위해서 미스터리쇼퍼 방식의 방문 조사와 고객 만족도 전화 조사, 매장 직원 대상 전화 조사 등 다양한 점검 방식을 사용하고 있다. 빠른 피드백과 개선활동으로 이어질 수 있도록 대리점주 및 판매 상담사에게 다양한 인센티브 프로그램을 제공한다.

지난해 12월 취임한 홍성국 사장이 강조한 ‘독보적 PB 하우스’ 전략으로 좋은 실적을 내고 있는 KDB대우증권이 증권 부문 1위를 기록했다. 상품 및 서비스 개발, 콘텐트 공급과 관련된 사업부문 간 협력 체계를 구축한 덕분이다. PIB(Private IB)점포를 활성화해 지점 영업의 대상을 개인에서 법인 고객으로 확대해 IB부문과의 시너지 연계 영업도 강화했다. 전사적 지원체계를 Retail 사업에 집결한 것이다. 10년을 준비하는 경영의 첫 단계로 올해 초 ‘PB 사관학교’를 오픈해 지난 8월 28일에 1기 수료생을 배출했다. 신입직원을 8개월 동안 고강도 PB교육을 실시했다.

2014년 매출 3조4365억원을 달성하며 글로벌 타이어 기업으로 제 2의 도약을 다지고 있는 금호타이어가 타이어전문점 부문에서 1위를 기록했다. 국내 최초로 ‘타이어 마모 수명 보증제’, ‘겨울용 타이어 보관 서비스’ 등의 혁신적 서비스를 도입해 고객에게 실질적인 혜택을 제공하면서 호평을 받고 있다. 소비자들의 서비스 만족도를 높일 목적으로 선보인 원 플러스 원 보험상품도 좋은 평가를 받고 있다. 고객을 중시하는 서비스를 지속적으로 이어나갈 예정이다.

- 최영진 포브스코리아 기자

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