저성장 시대 위기감 커질수록 위계·서열 따지게 마련… 일만 잘하는 것으로는 충분하지 않아

예전에 잠깐 식당을 운영한 적이 있었다. 월급쟁이 생활을 하다 처음으로, 그것도 급하게 시작하다 보니 모든 게 낯설었고, 그러다 보니 힘든 게 한둘이 아니었다. 그중에서도 생각지도 않았던 어려움이 있었다. 손님들에게 “어서 오세요!”라고 큰 소리로 인사하는 것이었다. 그게 뭐 어려울까 싶은데, 이상하게 입 안에서만 맴돌 뿐 나오지 않았다. 어어, 하다 타이밍을 놓쳐버리고 혼자 꿀꺽 삼켜야 하는 어색함이란…. 그때마다 괜히 바쁜 척하는 걸로 모면했지만 적잖이 당황스러웠다. 2주쯤 되어서야 조금씩, 그것도 모기 만한 소리가 나오기 시작했고 하다 보니 익숙해졌다. 지금 생각해도 참 곤혹스러웠던 경험이었다.

나중에 알고 보니 나만 그런 게 아니었다. 나처럼 월급쟁이 생활을 하다 가게 창업을 한 이들은 거의 그런 경험을 갖고 있었다. 낯선 상황에서 낯선 이들에게 큰 소리로, 마치 친한 것처럼 인사하는 게 생각처럼 쉬운 일이 아니었던 것이다. 아마 요즘 젊은 세대들이 인사와 관련해 회사 내에서 겪는 어려움도 이와 비슷하지 않을까 싶다. 이런 거추장스러운 인사, 없으면 어떨까? 예를 들어 식당에 들어갔는데 그곳에서 일하는 사람들이 본 체 만 체 하면 서로 부담스럽지 않아서 좋을까? 아마 기가 막힌 맛집이라면 모를까 손님들로 북적대는 가게가 되기는 힘들 것이다. 환영 받지 못한다고 느낄 것이기 때문이다.

이름만 대면 누구나 아는 회사에 아주 똑똑한 사람이 있었다. 무슨 일이든 시키면 똑 부러지게 잘 했다. 당연히 신입사원 시절부터 두드러진 존재가 되었는데, 딱 한 가지 흠이 있었다. 시쳇말로 ‘말이 짧고’ 인사성이 없었다. 모르는 사람이라도 두세 번만 만나면 반말과 존댓말이 묘하게 섞인 말을 했고, 웬만큼 높은 분이 아니면 고개 같은 건 숙일 줄 몰랐다. 그래도 별일이 없었다. 그 정도로 일을 잘 했다.

문제는 부장급이 되면서부터였다. 그의 능력을 필요로 한 상사들이 있을 때는 혼자 북 치고 장구 쳐도 괜찮았지만 부장급부터는 일의 성격이 달라진다. 자신이 일을 한다기보다는 부하들이 일을 잘하게끔 해야 하는데 함께 일할 줄 몰랐다. 목에 깁스를 한 듯 인사를 잘 하지 않는 이들이 그렇듯 그도 혼자 일했고 부하들이 인사를 해도 받아줄 줄 몰랐다. 남들 위에 군림하는 행동이 없어서 그나마 다행이었지만 부하들과의 관계는 물론이고 타 부서와의 관계가 좋을 리 없었으니 성과 또한 마찬가지였다. 당연히 그 자리에 오래 있을 수도 없었다.

인사는 단순히 친해지거나 존대의 표시를 하는 것에 그치지 않는다. 사실은 우리가 살아가는 데 가장 중요하다고 할 수 있는 관계의 시작이라고 할 수 있다. 우리는 보통 친한 사이를 ‘두터운 관계’라고 하는데 무엇이 이 관계를 두텁게 할까? 비즈니스 같은 이성적인 것일까? 그럴 수도 있지만 이성적인 건 미미하다. 사무적인 관계가 친한 사이로 발전하는 건 많지도 않고 쉽지도 않다. 관계를 결정하는 건 의외로 감정이다. 우리는 감정을 별 거 아니라고 생각하지만 사실 감정은 우리 삶의 바탕을 이룬다. 누군가를 좋아하거나 싫어하는 마음, 행복한 느낌과 공포, 슬픔과 기쁨…. 우리는 이런 감정들을 ‘위해’ 살고, 이런 감정들에 ‘의해’ 좌우된다. 우리가 웃고 즐거워하고 고민하고 슬퍼하는 것들이 다 감정 때문이다. 이뿐인가. 사람들이 어떤 사람에게 갖는 감정은 그 사람의 인생을 좌우할 수도 있다. 예를 들어 사람들이 나에게 호감을 가지고 있다면 웬만한 실수쯤은 그냥 넘어간다. ‘그럴 수도 있지. 뭐’라고 하면서 말이다. 하지만 나쁜 감정을 가지고 있다면 상황은 완전히 달라진다. ‘그럴 줄 알았어’ ‘그러니 매번 그 모양이지’라는 말이 나온다. 몇 사람이 하는 말 한마디에 다른 모든 사람들의 평가가 한 쪽으로 쏠린다. 하늘과 땅 차이가 된다. 평소 그 사람에 대한 감정이 어떻느냐에 따라 결과가 완전히 달라진다.

중요한 건 이런 감정이 인사에서 시작되는 일이 많다는 점이다. 저 사람이 나에게 어떤 생각을 갖고 있는지, 나를 어떻게 보고 있는지 알 수 있는 말 없는 언어가 바로 인사이기 때문이다. 사실 우리도 날마다 누군가의 태도를 보고 품성을 판단한다. 보이는 것으로 보이지 않는 것을 추정한다. 그가 하는 행동이 그가 품고 있는 마음이라고 여긴다. 당사자는 그저 어색하다 보니 어정쩡하게 지나쳐버린 거지만 우리는 그 태도를 보고 어떤 감정을 갖기 시작한다. 밝고 상냥하게 인사하는 이들에게는 호감을 갖게 되고, 만날 때마다 알아도 모른 척, 몰라도 모른 척 지나치는 사람에게는 그 반대의 감정을 갖는다. 이성에 철저하고 감정이 없는 사람에게는 ‘일은 잘 하는데 비인간적’이라는 딱지를 붙인다. 말 한마디 교환하지 않고도 몸짓이라는 비언어적 채널, 그러니까 태도만으로 어떤 사람에 대한 감정을 만든다. 잘못한 것 하나 없는 데도 미운 털이 콱 박힐 수 있다는 말이다.

특히 요즘 같은 저성장 시대에 이런 일이 두드러지게 나타난다. 어느 집단에서나 외부의 위험이 사라지면 사람들의 관심은 내부로 향한다. 또 외부의 위험보다 내부의 위험이 중요해질 때, 그러니까 내부문제가 자신의 신상에 중요해질 때도 마찬가지다. 요즘처럼 저성장이 길어지고 깊어지면서 자리가 줄어드는 내부의 위험이 고조될 때 사람들은 무엇으로 다른 사람을 판단하게 될까? 자신에게 우호적으로 대하는 사람과 그렇지 않은 사람을 똑같이 대할까?

당장 생존을 걱정해야 하는 마음이 강할수록 집단은 ‘신분 의식’을 강화하는 경향이 있다. ‘이 자리는 내 것이니 건드리지 마라’는 마음을 자신의 지위를 강하게 표현하는 것으로 나타낸다. 물론 직접적으로 표현하는 ‘바보’는 없다. 보통 ‘매너’라고 하는 사회적 예절을 강조한다.

한때 잘 나가다 기울어지는 조직을 가보면 흔히 들을 수 있는 말이 있다. “버릇 없다” “기본이 안 되어있다”는 말들이 많다. 위계와 서열을 강조하는 마음에서 나오는 말이다. 흔들리는 자신의 지위와 생존을 이런 질서를 통해서라도 부여잡고 싶은, 그래서 무너지지 않겠다는 마음이 상대에게 예절을 강조하게 한다. 왜 요즘 ‘실력보다 태도가 중요하다’는 말이 중시될까? 이런 마음이 저변에 깔려 있기 때문이다. 공공연하게 할 수 없으니 대개 회식 자리 같은 곳에서 술의 힘을 빌어 진짜 속마음을 비춘다.

사실 인사가 중요한 지극히 현실적인 이유가 하나 더 있다. 지위가 높아질수록 사람들은 그에 맞는 대우를 받고 싶어 한다. 드러내 놓고 말하지 않아서 그렇지 알아서 대우해주기를 바라는 마음은 태산만큼 높다. 진화심리학적으로 말하자면 우리 안에 흐르는 오래된 마음에는 위계질서의 피가 흐른다. 다들 절대 그렇지 않다고 하지만 말만 그럴 뿐, 존중 받고 싶은 마음은 누구나 같다. 드러낼 수 없어서 더 그럴지도 모른다.

마음으로만 그럴까? 결코 그렇지 않다. 누구나 자신이 인정 받는 사람이며 그만한 대우를 받을 만한 존재라는 걸 자신의 눈으로 확인 받고 싶어한다. 어느 역사에서나 아부와 아첨 때문에 신세 망친 사람들이 가득하지만 아부와 아첨이 지금도 횡행하는 이유가 무엇이겠는가? 수요가 있기에 공급이 있는 것이다. 왜 높은 사람이 먼저 인사하는 게 손에 꼽을 만큼 적을까? 이런 마음 때문이다.

잊을 만하면 가끔씩 하는 직장인 대상 설문조사에서 상사들이 가장 싫어하는 후배는 언제나 같다. 어떤 후배일까? 말할 것도 없이 매너 없는 후배다. 말이 매너이고 예절이지, 좀 더 구체적으로 표현하자면 자신을 상사로 존대해주지 않는 후배다. 자신을 존대하지 않는다는 건 자신을 인정하지 않는다는 뜻이기 때문이다. 그들의 마음 속에는 부하가 자신에게 해야 할 행동이 있다. 그 첫 번째 항목에 있는 게 바로 인사다.

인사의 중요성을 이렇게 누누이 강조하는 건 인사를 해야 할 이유를 아는 것이 인사를 잘 하게 되는 첫 번째 방법인 까닭이다. 공부를 해야 하는 이유, 일을 해야 하는 이유를 알면 더 잘하게 되듯이 말이다. 그렇다면 이렇듯 중요한 인사를 하는 좋은 방법이 있을까? 사회에 따라, 회사에 따라 다양한 인사법이 있기에 ‘이거다’라고 단정할 수는 없지만, 어떤 인사를 하든 반드시 잊지 말아야 할 게 있다. 입사한 지 얼마 되지 않는 신입사원들이 가장 힘들어 하는 것 중의 하나가, 아침에 만날 때 인사했는데 다시 윗사람을 만나면 인사를 또 해야 하는가 하는 것이다. 한 번 했으니 그걸로 된 걸까?

예를 하나 들어보자. 왕을 알현해야 하는 신하는 왕에게 각별한 예를 갖춰야 한다. 그런데 한두 시간 후에 다시 왕을 알현해야 할 일이 생겼다. 방금 전에 했으니 이번에는 하지 않아도 될까? 사안도 급하고 하니 곧장 본론부터 말하면 되지 않을까? 이럴 땐 인사를 받는 사람 입장에서 생각해 보면 문제를 풀기 쉽다. 내가 누군가를 백 번 존대하기는 어려워도, 백 번 존대 받는 건 쉽다. 쉬울 뿐만 아니라 기분까지 좋다. 만날 때마다 해야 한다는 말이다. 고민할 필요 없이 원래 그런 것이려니, 하는 생각으로 하면 된다.

단, 조심할 게 있다. 두 번째 인사부터는 좀 더 가볍게 해도 되지만 지나가는 바람처럼 건성으로 하는 것처럼 보이지 않도록 해야 한다. 가벼운 인사와 성의가 없는 인사는 다르다. 성의 없는 인사는 ‘불량품’으로 인식된다. 우리가 산 물건이 불량품일 때 기분이 나쁘듯 ‘불량 인사’를 받는 것도 마찬가지다.

성의 있는 인사라는 느낌을 주려면 시선과 몸의 중심축을 인사를 받는 사람에게로 향하는 게 좋다. 시선을 맞출 필요까지는 없지만 시선이 상대를 향해야 한다. 눈은 마음의 창이라는 말처럼 마음을 향해야 인사를 받는 상대가 좋은 느낌을 받는다. 시선과 몸의 중심축이 숙이는 고개의 각도와 다르면 ‘별로 하고 싶지 않다’는 걸 몸으로 말하는 것이나 다름 없다. 인사하고 욕 먹기 좋은 방법이다. 카페에 갔을 때 노트북을 그 카페의 와이파이에 접속한다는 생각으로 하면 된다.

문화인류학자 에드워드 홀은 모든 커뮤니케이션 시스템은 세 가지로 이루어진다고 했다. 전체 구조와 구성요소, 그리고 메시지이다. 예를 들어 우리가 하는 통화는 연결망(전체 구조)과 나와 상대의 휴대폰(구성요소)이 있기에 하고 싶은 말(메시지)을 할 수 있다. 인사도 마찬가지다. 인사는 우리 회사(전체 구조) 내의 어떤 사람과 나(구성요소)가 주고 받는 우호적이고 친근함을 위한 몸짓(메시지)이다.

메시지는 다양하다. 몸짓일 수도 있고 “안녕하세요?”라는 단순한 말을 곁들일 수도 있다. 인사로 감정 점수를 잘 따는 사람들은 인사에 곁들이는 메시지가 일품이다. “넥타이 멋진데요” “어제 발표는 아주 인상 깊었어요”라는 말들을 넉살 좋게 잘 한다. 하지만 어색하고 힘들면 꼭 할 필요는 없다. 더 어색해질 수 있고 쓸데없는 격식을 차린다는 인상을 줄 수도 있다.

차라리 좋은 표정을 짓는, 그러니까 표정이 있는 인사가 훨씬 낫다. 인사는 친해지고 싶거나 적대적이지 않다는 마음을 전하고 받는 것이다. 테니스나 탁구로 치면 성의 있게 공을 상대에게 보내는 것이다. 밝고 씩씩한 얼굴을 보내는 것과, 무뚝뚝하거나 찡그린 인상을 보내는 것은 받는 사람의 감정에 영향을 끼칠 수 밖에 없다. 마음이 가지 않는다면 태도라도 정중하게 해야 한다.

마지막으로 인사는 아랫사람만 하는 게 아니다. 어떤 회사에 갔을 때 그 회사가 성장성을 가졌는지 아닌지 알아보는 방법 중의 하나는 인사가 상호적인가 하는 것을 보는 것이다. 좋은 조직은 인사가 상호적이지만 나쁜 조직은 일방적이다. 자기중심적이고 권위적인 조직이나 그런 사람일수록 인사를 하지 않고 받기만 한다. 고개를 숙이는 걸 복종의 개념으로만 본다. 사이 좋은 부부가 서로 눈길을 보내듯, 좋은 조직은 좋은 감정을 서로 주고 받는다.

얼마 전 타계한 미국 사우스웨스트항공 창업자 허브 캘러허는 경영 사례에 빠지지 않고 나오는 단골이다. 그만큼 경영을 잘했다. 도대체 어떻게 하길래 구성원들의 신망을 그렇게 듬뿍, 그리고 오랫동안 받을 수 있을까? 궁금증을 가진 한 방송사가 그의 일거수일투족을 영상에 담아 분석했다. 가장 인상적인 장면은 그가 복도를 걸어가는 장면이었다. 그는 복도를 찬바람처럼 걸어가지 않았다. 만나는 사람들마다 먼저 인사하고 악수를 청하고 따뜻하게 포옹했다. 직원들이 ‘우리를 진짜 가족처럼 생각하는구나’하고 느낄 수밖에 없는 모습이었다.

행태학자들의 연구에 따르면 대화를 할 때 고개를 끄덕이는 것도 넓은 범주의 인사다. 상대가 하는 말에 수긍하는 모습을 보여주는 것이다. 찬성하지 않더라도 열심히 들어주는 모습을 보이면 상대와 가까워진다. 미국의 델 컴퓨터를 창업한 마이클 델을 코칭하게 된 사람이 직원들에게 델에 대해 물었더니 이런 반응이 나왔다. ‘냉담하고 급하다. 고맙다는 표현을 거의 하지 않는다.’ 피드백을 받은 델이 어떻게 했을까? 공개사과를 하면서 개선하겠다고 약속했다. 직원들도 CEO의 답례 인사를 받지 않으면 서운한 것이다. 만났을 때 서로 인사하는 것만이 상호적인 건 아니다. 도움을 받았다면 반드시 감사 인사를 이른 시간 안에, 직접, 성의를 담아 표현하는 게 좋다. 그래야 또 다른 도움이 이어진다. 이걸 지켜보는 사람들도 좋은 평가를 내린다.

불확실성이 커질수록 사람과 사람 사이가 중요해질 것이다. 무엇을 아는가 하는 것도 중요하지만, 어떤 사람인가 하는 게 더 중요해질 것이다. 일만 잘 해서는 잘 살아갈 수 없다. ‘사람이 됐다’는 말을 들어야 한다. 인사는 그런 ‘사람됨’을 평가하는 시작점이다.



※ 필자는 인간자연생명력연구소 소장이다. 조직과 리더의 지속가능한 성장을 위한 콘텐트를 연구하고 있다. 저서로 [사장으로 산다는 것] [사장의 길] [사자도 굶어 죽는다] 등이 있다.

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