[이코노미스트 김윤주 기자] 신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 진행한 ‘2024 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 3년 연속 전체기업 중 1위 및 10년 연속 최우수기업으로 선정됐다고 25일 밝혔다.

‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 조사다. 올해는 65개 업종 270개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다.

신한은행은 콜센터 이용만족도 조사에서 ▲접근용이성 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 ▲물리적 환경 ▲본원적 서비스 ▲부가적 서비스 등 전체 7개 항목에서 은행권(17개 은행) 최고 점수를 달성했다.

신한은행은 이번 수상을 통해 은행권 최초로 콜센터 명예의 전당에 헌정됐다. 또한 평가가 시작된 이후 역대 최고점수를 기록하는 등 ‘고객상담’ 분야에서 최고의 경쟁력을 다시 한 번 입증했다.

신한은행 관계자는 “10년 연속 최우수기업에 선정되며 명예의 전당에 입성할 수 있었던 것은 모두 고객님들께서 보내주신 성원 덕분이다”며 “고객 접점으로써 고객 상담센터의 중요성과 역할이 더욱 커지고 있는 만큼 앞으로도 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 신한은행은 급변하는 디지털 환경 속에서 어려움을 겪는 고령자·장애인·외국인 고객들을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고 키오스크, IPTV 등으로 상담채널을 확장했다.

지난 8월에는 AI 감정분석 시스템을 도입해 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 고객이 원하는 서비스에 상담직원을 즉시 연결하는 등 긍정적 고객 경험 향상을 위한 서비스를 지속적으로 도입하고 있다.

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