소비자는 품질 그 이상의 것을 기대한다. 유대감과 좋은 경험 같은 요소들이다. 이성적으로 판단하기보다 감성에 이끌려 지갑을 열기도 한다는 얘기다. ‘체험 마케팅’ 이론을 제시한 번트 슈미트 컬럼비아대 석좌교수(경영대학원)는 “소비자가 브랜드를 경험하는 상황과 심리적 과정을 분석·통합해야 총체적으로 고객을 이해할 수 있다”고 말했다.
세계적인 대형마트 월마트와 까르푸가 한국에서 실패한 이유로 주부들의 눈높이에 맞지 않는 높은 창고형 진열대를 꼽는 것이 한 예다. 한 단계 높은 브랜드 전략을 세우는 것이 글로벌 경쟁력과도 무관하지 않음을 시사한다.
포브스코리아가 국가브랜드위원회·지식경제부·중앙일보 후원으로 ‘2013 소비자 선정 최고의 브랜드 대상’을 선정했다. 브랜드 가치를 인정받는 상품과 브랜드를 평가해 소비자에게 올바른 가이드라인을 제공하자는 취지다. 올해는 금융·가전·유통·통신·식품 등 12개 분야에서 54개 기업의 61개 브랜드가 선정됐다. 이 가운데 22개 브랜드는 2년 연속으로 뽑혀 눈길을 끌었다.
KB국민은행은 고객만족을 최우선으로 삼고 많은 히트 상품을 출시했다. 고객의 라이프사이클에 맞춰 다양하고 유연한 점포망도 갖췄다.
프로야구 성적에 따라 우대이율을 제공하는 KB국민프로야구 예금, 스마트 기술 첨단금융기기를 배치한 KB스마트 브랜치, 근무시간을 직장인에 맞춰 조정한 ‘30~40대 직장인 특화점포’, 젊은 고객을 위한 대학가 ‘KB樂Star존’ 등이 그렇다.
민병덕 KB국민은행장은 “고객의 ‘편리성’에 그치지 않고 고객의 ‘성공’을 위한 최상의 파트너가 되겠다”고 밝혔다.
역시 금융 부문에서 2년 연속 수상한 미래에셋증권은 VIP 종합자산관리 서비스 브랜드인 ‘미래에셋 오블리제클럽’을 내세워 자산관리 서비스를 강화했다. 지난해에는 증권사 최초로 초고액 자산가를 위한 ‘미래에셋 패밀리 오피스’ 서비스를 시작해 가문 자산관리와 기업경영 컨설팅을 하고 있다. 미래에셋증권은 앞으로도 자산관리 노하우, IT 기술, 글로벌 네트워크, 은퇴자산설계 역량을 기반으로 삼아 최적의 투자 솔루션을 제공할 계획이다.
문화·사랑·스타일 뛰어난 브랜드들삼성전자 지펠과 LG전자 트롬은 혁신적 기술과 세련된 디자인으로 여심(女心)을 사로잡았다. 지펠 T9000은 자주 사용하는 냉장실을 상단에, 냉동실을 하단에 배치하는 등 신개념 기술을 도입하고 메탈 디자인으로 주부들에게 특별함을 선사했다. 출시에 앞서 제품을 매장에 조기 진열해 소비자들이 론칭과 함께 제품을 바로 체험하고 구매할 수 있게 한 점 역시 눈에 띈다.
전자제품 못지않게 현대인의 생활에 큰 영향을 미치는 게 유통이다. 전국에 2070개 매장을 둔 농협하나로마트는 국내 1위 슈퍼 체인이다. 김수공 농협중앙회 농업경제 대표는 “‘정직하나로’ 라는 슬로건 아래 신선하고 안전한 국내산 농·수·축산물을 정직한 가격으로 제공해 소비자의 장바구니에 행복까지 채우겠다”고 말했다. 특히 상품·지역·점포 별 매출 데이터를 과학적으로 분석해 만든 표준 진열도에 따라 진열을 표준화해 고객 만족도를 높였다.
국내 최초로 신선 편의형 균일가 숍 ‘Market 999’와 도심형 고효율 소형 컨셉트 점포 ‘Mysuper’를 선보인 롯데슈퍼는 두부·콩나물 등 주요 채소 20품목을 저렴한 가격에 판매하는 ‘상시 저가제’를 운영해 호응을 얻었다. 롯데슈퍼는 또 구매 금액과 관계없이 무료로 배달하고 인터넷 쇼핑몰 ‘E-super’에서 신선식품 당일주문, 당일배송 서비스를 제공한다. 최근에는 점포 주변 산지에서 농·축·수산물을 들여와 당일 판매하는 ‘근교산지형 슈퍼마켓’ 제도를 도입했다.
전자상거래 사이트 G마켓은 눈에 보이는 상품과 서비스를 제공하는 과거의 쇼핑에서 벗어나 눈에 보이지 않는 문화·사랑·스타일 등 소비자가 원하는 무엇이든 서비스한다는 쇼핑 철학으로 거래 규모와 유입고객·판매자수 등에서 1등을 달리고 있다.
대한항공과 하이원리조트는 수준 높은 서비스로 소비자의 여가생활을 이끌었다. 대한항공은 B747·B777·A330 등 중대형 항공기의 좌석을 명품좌석으로 바꿨다. 전 좌석에 주문형 오디오·비디오 시스템과 전원공급 장치를 설치하는 등 객실을 명품화했다. 또 해외 시장을 개척해 글로벌 네트워크를 강화하고 있다. 2012년 1월 베트남 중부 도시 다낭을 시작으로 영국 런던 개트윅, 케냐 나이로비, 미얀마 양곤, 사우디아라비아 제다 등에 신규 취항해 취항 도시를 확대했다.
하이원리조트는 온 가족이 함께 즐길 수 있는 복합형 리조트로 탈바꿈했다. 강원도 정선 백운산 자락에 객실 1900여 개, 18홀 퍼블릭 골프장, 22면의 슬로프를 갖춘 스키장을 개발해 가족 관광객에게 인기를 끌고 있다. 최흥집 하이원리조트 대표는 “워터월드와 석탄사업을 테마로 한 테마파크를 조성해 사계절 복합 리조트로 거듭나겠다”고 밝혔다.
신한카드(신용카드), 현대캐피탈(소비자금융), JB우리캐피탈(자동차금융), 래미안(아파트), 쉐보레 스파크(소형경차), BMW(수입차), 현대백화점(백화점), CU(편의점), 마리오아울렛(패션쇼핑몰), 예스24(온라인서점), 리안(유모차), 석플란트치과병원(치과병원), 여명808(숙취음료), 빕스(패밀리레스토랑), 담양대나무축제(지역축제) 등이 올해 새롭게 소비자에게 사랑 받는 최고의 브랜드로 선정됐다. 1월 23일 서울 남산 밀레니엄 서울힐튼에서 61개 브랜드에 대한 시상식이 열렸다.
어떻게 뽑았나금융·가전·아파트·유통·패션·통신·식품 등 소비 생활과 밀접한 브랜드를 중심으로 기초조사를 했다. 자료·시장 조사로 선정한 브랜드를 놓고 2012년 9월 26일부터 10월 10일까지 온라인 설문조사를 진행했다. 16~65세 연령층 대상. 각계 전문가로 구성된 최종 심사위원회가 투표에서 높은 점수를 얻은 브랜드의 인지도·선호도·충성도·신뢰도·서비스 만족도 등을 종합적으로 평가해 61개 브랜드를 선정했다.
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