코엑스, 국제무역센터가 자리한 서울 강남구 테헤란로 삼성역 사거리. 이곳에 눈에 띄는 건물이 있다. 지상 24층의 통유리로 된 ‘파크 하얏트 서울’이다. 이곳은 강남의 가장 아름다운 건물 중 하나로 꼽힌다. 총지배인 토마스 할랜더(41)는 “10주년을 맞아 4월부터 ‘A Decade of Excellence’를 테마로 다양한 이벤트를 선보일 계획”이라고 밝혔다. 3월 12일 24층 ‘더 라운지’에서 할랜더 총지배인을 만나 자세한 얘기를 들었다.



10주년을 맞았다. 어떤 의미가 있나.

변화가 빠른 한국에서 10년 동안 럭셔리 호텔 산업을 이끌어왔다는데 큰 의미가 있다. 이번에 하루, 일주일이 아닌 연중 행사를 하는 것은 고객, 잠재 고객, 직원들에게 감사의 마음을 전하기 위해서다.



그 동안 성과를 평가한다면.

한국에서 호텔의 역사를 새롭게 썼다고 자부한다. 파크 하얏트는 200개를 넘지 않는 적은 수의 객실로 고객 한 사람, 한 사람에게 최상의 개별 서비스를 제공하는 고급 부티크 호텔이다. 독창적인 인테리어와 섬세한 맞춤 서비스가 특징이다. 개관 당시 소규모 럭셔리 부티크 호텔이 서울에서 성공할 수 있을까 의구심이 있었다고 한다. 하지만 다른 호텔들의 기준이 될 만큼 ‘리딩 호텔’로 자리잡았다. 실적에서는 개관 3년 만에 손익분기점을 넘어섰다. 고객 재방문율이 70%에 달하고 만족도 역시 높다.



10주년을 맞아 어떤 이벤트를 계획하고 있나.

아트 전시, 사회 공헌 활동, 다른 브랜드와 콜라보레이션, 특별 객실 패키지, 다양한 식음료 프로모션, 향기 마케팅 등 연중 계획이 종이 한 장에 쓸 수 없을 만큼 많다(할랜더 총지배인은 A3 크기의 계획표를 보여줬다). 4~6월에 호텔을 방문하면 많은 혜택을 누릴 수 있다. 4월 15일에는 600만원 상당의 스위트룸을 비롯해 다양한 선물을 증정하는 ‘럭키백’ 추첨행사를 한다. 가장 중요한 것은 그 동안 벌어들인 수익을 최대한 고객들과 나누려고 한다는 점이다. 가령 국제어린이구호단체인 차일드펀드코리아와 매달 행사를 연다. 단순 기부를 넘어 아이들을 다채롭고 재미있는 행사에 참여시키는 것이 목적이다.

총지배인을 맡은 지 6개월이 지났다. 가장 자랑하고 싶은 공간은 어디인가.

지하 1층의 ‘더 팀버하우스’다. 인테리어, 공연, 음식의 3박자를 고루 갖췄다. 우선 한옥에 모던함을 더한 실내 디자인이 인상적이다. 다른 호텔의 바보다 안락해 마니아들이 아지트로 이용하곤 한다. 개인적으로 방문해 본 세계 여러 바 가운데 최고 수준이다. 바로 코 앞에서 라이브 공연을 보며 칵테일, 사케, 위스키를 즐길 수 있는 것도 장점이다. 오후 8시 30분이면 세계적인 음악가들의 공연이 펼쳐진다. 2주 전부터 일요일 저녁에 홍대 인디밴드의 공연을 하고 있는데 기대 이상의 큰 인기를 끌고 있다.

할랜더 총지배인은 다양한 마케팅 전략도 소개했다. 파크 하얏트 서울은 소셜네트워크서비스(SNS)를 이용한 디지털 마케팅도 활발하게 벌일 계획이다. 2013년 12월에 계정을 연 파크 하얏트 서울의 페이스북 친구는 5만6000명에 달한다. 할랜더 총지배인은 “나 역시 페이스북의 애용자”라며 “SNS는 많은 고객들과 가깝게 소통할 수 있는 효과적인 방법”이라고 말했다. 파크 하얏트 서울은 SNS를 이용해 호텔 외관을 찍어 올리면 경품을 주는 행사, 10주년 케이크 선정 설문 등의 이벤트를 벌일 계획이다. 중국인 고객과 여성 고객을 위한 맞춤 서비스도 파크 하얏트 서울의 자랑이다.



중국 고객을 위한 서비스 전략은 무엇인가.

최근 1년 동안 중국인 고객 수가 30% 이상 늘었다. 하얏트 전체에서 ‘닌하우 프로젝트’를 하고 있다. 추가 비용 없이 호텔에 들어서는 순간부터 중국어로 맞아주고 24시간 중국어 핫라인을 운영한다. 호텔과 관광 명소에 대한 정보를 중국어로 써놓은 별도의 브로슈어도 준비했다. 가까운 곳에 있는 코엑스, 현대백화점, 갤러리아백화점 등과 협력해 맞춤 쇼핑 서비스를 제공하기도 한다.



보완 해야 할 점이 있다면 뭘까.

고급 부티크 호텔이다 보니 문턱이 높다고 생각해 특별한 날에만 찾는 고객들이 있다. 서비스의 질을 생각하면 결코 비싼 가격이 아니라는 것을 알리려고 한다.

독일 출신의 할랜더 총지배인은 1998년 런던 밀레니엄 콥튼 첼시 호텔의 식음료 담당으로 호텔리어 세계에 발을 들였다. 이후 힐튼 워싱턴, 독일 하얏트 리젠시 쾰른의 식음료 총괄 부매니저로 일했고, 파크 하얏트와 인연을 맺은 것은 2003년 파크 하얏트 워싱턴의 식음료 총괄 매니저를 맡으면서다. 파크 하얏트 로스앤젤레스와 파크 하얏트 부에노스 아이레스의 식음료부 이사, 파크 하얏트 도쿄 부총지배인을 거쳐 지난해 9월 파크 하얏트 서울 총지배인으로 부임했다.



호텔리어가 된 계기가 궁금하다.

사람들을 기쁘게 해주는 걸 좋아하는 성격이라 바텐더로 시작해 여기까지 왔다. 여행하는 것을 좋아하는 성향도 호텔리어와 잘 맞다. 아마 한 국가나 도시에만 머물러야 한다면 슬플 거다.



호텔리어로서 철학이 있다면.

호텔은 라이프스타일을 선도하는 공간이다. 공이 갈 곳을 미리 예측해 그에 맞게 운영하는 것이 중요하다. 또 고객들에게 행복을 주는 것은 내 삶의 일부다(It’s not a job). 아침에 일어나면 오늘은 어떤 경험을 하고 내 자신이 어떻게 발전할까 기대감에 흥분된다.



한국에 대한 인상은.

역동적(dynamic)이다. 지난해 9월에 처음 한국에 왔다. 한국에 오기 전에도 김치를 먹곤 했다. 여기에 와서 아예 김치냉장고를 들여놓고 먹는다. 많은 외국인들이 찾는 불고기도 좋지만 떡볶이가 참 맛있다. 또 한강변이 아름다워 따뜻해지면 가족들과 소풍을 가려고 한다.



파크 하얏트 서울의 앞으로 계획은?

입구에 들어서는 순간부터 진정한 귀빈의 서비스를 경험할 수 있을 것이다. 파크 하얏트 서울이 서울 관광의 목적지가 되길 바란다.

- 최은경 포브스코리아 기자

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