최근 중국 지방정부 공무원을 만나면 한·중 자유무역협정(FTA) 가서명 이후 한국과의 온라인 무역에 부쩍 관심이 커진다는 것을 느낀다. 이들은 이구동성으로 ‘중국 하이타오(海淘)족을 위한 한국 제품 직구 플랫폼을 구축하고 싶으며, 이에 대한 한국기업과의 협력을 원한다’고 말한다. 하이타오족은 중국에서 해외 직구족을 일컫는 말이다. 중국 푸단대학 경제학과 딩춘 교수 역시 중국 전자상거래 업체와 한국 온라인 쇼핑몰이 서로 손을 잡으면 한국 상품을 선호하는 중국 소비자의 수요에 부응할 수 있으며, 한국 업체 역시 중국 직구족의 혜택을 볼 것이라고 강조했다. 페이팔에 따르면 하이타오족은 이미 1800만명을 넘어섰으며, 2018년까지 두 배 이상 급증할 것으로 예상된다. 이웃에 세계 최대의 해외 직구 시장이 생기는 셈이다. 중국 인터넷 사용자 수가 6억명을 넘어서고 있으니 잠재력도 무궁무진하다. 하이타오족이 선호하는 국가는 미국·홍콩·일본·한국·대만·영국 순이다. 이들이 해외 직구를 하는 가장 큰 이유는 저렴한 가격 때문이다. 상품 가격에 국제 운송비까지 더해져도 중국에서 정식 수입 통관된 외국 제품을 구매하는 것보다 저렴하다. 특히 사치품의 경우 높은 수입관세와 소비세 등이 더해져 해외보다 훨씬 비싼 가격에 판매된다. 이에 따라 최근 해외 직구, 해외 원정쇼핑, 구매대행 등을 통해 조금이라도 저렴한 가격으로 외국 제품을 구입하고자 하는 소비자가 급증하는 추세다. 또 다른 이유는 ‘제품의 양극화 현상’이다. 많은 중국인은 자국산 제품에 대해 고급 제품은 가격이 너무 비싸고, 가격이 저렴한 제품은 ‘싼 게 비지떡’이라고 고개를 돌린다. 적당한 가격에 품질도 괜찮은 제품을 찾기 힘들어 자연스럽게 해외로 눈을 돌리게 된다는 논리다. 대표적인 사례가 외국 SPA 의류브랜드와 한국 화장품이다.

최근 한류 열풍 영향으로 한국산 제품의 선호도와 인지도는 과거와 비교해 놀랄 정도로 높아졌다. 한국 쇼핑사이트에 직접 접속해 한국 제품을 구매하는 중국 소비자 역시 급증하고 있다. G마켓에 따르면 2013년 해외 구매자 중 중국 소비자 비중이 거의 절반을 차지했다. 중국 관광객을 일컫는 ‘유커’에 이어 하이타오족의 환심을 사기 위한 움직임도 부산하다. G마켓·11번가·롯데쇼핑몰 등을 비롯한 주요 온라인 사업자들은 앞다투어 중국어로 제품 설명을 제공하고, 상품 구색도 바꾸는 등 친 중국 사이트를 구축하며 하이타오족 공략에 나섰다.

막강한 구매파워를 자랑하는 하이타오족을 겨냥한 수요는 한국과 중국 양쪽에서 일어나고 있지만 앞으로는 좀 더 신중하게 접근해야 할 것 같다. 가장 중요한 변화는 해를 거듭할수록 강화되는 소비자 권익 보호에 대한 정부의 규제와 소비자의 인식전환이다. 특히 신(新)소비자보호법에 주목해야 한다. 전자상거래가 새로운 소비 채널로 떠오르면서 지난해 3월 15일 소비자보호법의 대대적인 개정이 이루어졌다. 이후 소비자들의 권익에 대한 인식도 큰 폭으로 변화하고 있다. 개정된 소비자보호법은 소비자가 인터넷·TV·전화·우편 등 방식으로 구매한 상품을 상품 수령 일부터 7일 이내에 특별한 사유가 없이도 계약을 취소할 수 있는 ‘철회권’을 명시하고 있다. 또한 소비자 개인정보 보호를 비롯하여 오픈마켓의 책임범위와 사기 판매에 대한 손해배상 한도도 명확히 규정하고 있다.

신소비자보호법이 시행된 지 1년의 시간이 흐르는 동안 소비자가 제기한 상담과 민원 건수는 무려 757만8800건에 달한다. 유형별로는 신고건수 116만2200건, 고발 25만9800건, 상담 615만6800건으로 나뉘는데, 그중 신고건수는 5년 이래 최고치를 기록했다. 지난해 소비자가 입은 직접적인 경제 손실 규모 또한 15억 위안에 육박한다. 특히 온라인 구매에 대한 신고건수가 전년 동기 대비 3배 이상 증가했다. 지난해 접수된 온라인 구매 신고건수는 전년 대비 357% 증가한 7만7800건이며 이로 인한 피해금액은 3165만 위안에 이른다. 또 올해 3월 15일부터는 ‘소비자 권익침해행위 처벌방법’이 추가로 나왔다. 신소비자권익보호법에 대한 세부 규정 및 구체적인 처벌 규정을 명시해 판매업체와 소비자 간의 분쟁조정에서 법적 근거로 활용될 예정이다.

정품 여부에 대한 불신 역시 해소되지 않고 있다. 해외 직구로 들어오는 제품은 정품이 대부분이지만 일부 모조품이나 불량품 구매에 따른 피해신고 사례 역시 끊이지 않으면서 소비자 불만도 계속 제기되는 상황이다. 중국소비자보와 중국소비망, 안전연맹연합이 공동으로 실시한 설문조사에 따르면 조사대상자 중 83%가 해외 직구 상품의 정품 여부에 우려를 표시할 정도다. 배송 서비스에 대한 불만도 여전하다. 해외 직구 상품의 배송기간에 대해 65%의 소비자가 제품 수령까지 걸리는 시간이 너무 길다고 응답했다. 해외 직구 특성 자체가 주문 후 많은 단계를 거쳐야 하기 때문에 배송에 평균 20일 이상 소요된다는 점은 이해할 수 있다고 하나 식품, 유아용품, 계절성 제품 경우 느린 배송으로 인해 제품이 변질되거나 계절이 지나 바로 사용하지 못하는 경우가 발생하고 있다며 볼멘소리를 하고 있다.

이러한 소비자의 목소리가 끊이지 않으면서 해외 직구 시장의 성장에 악영향을 우려한 업체들은 대응책 마련과 함께, 경쟁업체와의 차별화에 주력하고 있다. 해외 직구 사이트 양마터우는 유럽·미국·호주 등 현지 소비자보호기관과 제휴를 통해 유통업체와 개인 판매업자 모두 이들 기관에 등록하게 해 소비자 권익보호에 나섰다. 양마터우는 자사 사이트에서 모조품 구매 사례가 발생할 경우 본사에서 바로 교환이나 반품, 신속한 환불 조치가 가능하다고 밝혔다. 유아용품 전문 직구사이트인 미야바오베이는 중국 유명 보험사인 중국핑안보험과 제품 책임보험 및 품질 보증보험 계약을 하면서, 판매 제품에 대한 정품보장 안심 서비스를 실시 중이다. 중국 정부나 기업을 막론하고 해외 직구와 관련된 소비자 권익 보호에 적극적으로 나서고 있는 만큼 우리 기업 역시 하이타오족을 겨냥한 역직구 서비스 품질에 대한 정비가 필요한 시점이다. 리커창 총리는 올해 양회에서 발표한 정부업무보고에서 ‘대중소비 장려’와 ‘소비자 권익보호’를 여러 번 강조했다. 이는 조만간 중국 정부가 해외 직구 분야에 대한 소비자 권익보호와 시스템 정비 등에 일대 정비를 가할 것임을 예고하는 것으로 해석된다. 해외 역직구 수요에 대한 공략 강화를 외치는 한국으로서는 이러한 중국 내 분위기 변화에 대한 발 빠른 대응이 필요하다. 중국에서 불고 있는 전자상거래 소비자 권익보호 확대 움직임을 예의주시해야 함은 물론, 중국 소비자의 불만 사례가 대중국 역직구 서비스 시장에서 발생하지 않도록 철저한 품질 및 정품 보장, 신속한 배송 및 통관, 애프터서비스, 명확한 책임배상 시스템을 갖추어 하이타오족의 신뢰를 쌓아야 한다.
☞ SPA - 전문소매점(Specialty store retailer), 자사상표(Private label), 의류(Apparel)의 앞 글자를 조합한 것으로 옷의 기획·디자인·제조·유통·판매까지 모든 과정을 일괄 진행하는 브랜드를 말한다. 유통단계를 줄여 가격을 낮춘 게 특징으로 1986년 미국의 갭(GAP)이 처음 사용했다. 소비자 패션수요에 빠르게 대응해 짧은 주기로 상품을 내놓기 때문에 흔히 패스트푸드에 비유해 ‘패스트 패션(fast fashion)’이라고 부른다.

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