유럽 최대 항공사인 에어프랑스-KLM이 새 한국 지사장으로 셀린느 발멜(Celine BALMELLE) 쿠바 지사장을 선택했다. 한국 시장 확대의 중책을 맡게 된 발멜 지사장을 만났다.

프랑스와 쿠바. 여행하기 좋은 나라에서 일하다 온 셀린느 발멜 지사장은 한국 생활 한 달의 느낌을 묻는 첫 질문에 “한국은 일하기 좋은 나라”라고 답했다. 그는 맛있고 다양한 음식, 다이내믹한 문화, 빠르고 효율적인 업무처리, 빠른 인터넷 환경 등을 그 이유로 꼽았다. 셀린느 발멜 지사장은 “쿠바에서 B2B 비즈니스로 시장을 공략해 좋은 성과를 거뒀다”고 자신을 소개했다. 쿠바와 스페인의 기업간 비즈니스가 늘어나자 그는 곧바로 하바나-암스테르담 노선을 열었다. 노선이 인기를 끌자 좌석수와 기종을 확대하고 취항 횟수도 늘렸다. 에어프랑스-KLM 본사는 시장과 고객의 니즈를 정확히 파악해 적극적으로 대응하는 그의 경영 전략을 높이 평가했고 에어프랑스가 중시하는 아시아 지역에 그를 배치했다. 그 역시 회사의 기대와 자신의 역할을 잘 아는 듯 “유럽 노선의 절대강자라는 이미지를 강화하고 최근 증가하고 있는 남미, 아프리카 노선도 적극 홍보해 시장을 확대할 것”이라고 포부를 밝혔다. 에어프랑스-KLM 한국지사는 올해 상반기에 어려움을 겪었다. 메르스 여파로 고객들이 줄었기 때문이다. 가격 경쟁이 치열해 지는 등 시장 환경도 그리 밝지 않다. 발멜 지사장의 대응전략은 뭘까? “여전히 한국 시장은 성장 가능성이 있다고 생각합니다. 북미, 남미 노선을 확대하고 유럽 노선의 리더 자리를 유지한다면 말이죠. 이를 위해 다양한 상품 개발은 물론이고 마케팅도 활발히 전개해 볼 생각입니다.”

발멜 지사장의 말처럼 시장은 여전히 외항사들에게 긍정적이다. 국토교통부에 따르면 올해 1분기 외항사의 국제선 점유율은 37.6%로 전년 대비 2.7% 늘었다. 국제선 공급량 역시 244만 5719석으로 지난해 같은 기간보다 17.3% 늘었다. 반면 국내 항공사들의 국제선 점유율은 전년 대비 모두 3%이상 줄었다.

발멜 지사장에 앞서 질 로슈(Gilles Roche) 전 지사장은 늘어나는 유럽 고객 수요를 확보하기 위해 인천-암스테르담 밤 비행기와 같은 혁신적인 상품을 내놓아 큰 성과를 거뒀다. 게다가 일반적인 이코노미좌석보다 공간이 40% 정도 더 넓은 프리미엄 이코노미 클래스를 국내에 최초로 들여오는 등 혁신적인 서비스를 주도했다. 코쿤식 좌석을 적용했기 때문에 뒷좌석 승객에게 불편을 전혀 주지 않고 123도 가량 뒤로 젖힐 수 있는 편안함으로 높은 만족도를 이끌어냈다.

그럼에도 발멜 지사장이 마케팅 강화 의지를 내비친 것은 시장의 성장과는 별개로 시장 안팎의 경쟁이 치열해졌기 때문이다. 몇 년 전까지만 해도 국내 소비자들에게 외항사는 ‘저렴한 가격에 합리적인 서비스를 제공한다’는 인식이 강했다. 이를 바탕으로 외항사들은 안정적으로 성장했다. 최근에는 ‘항공권 가격은 저렴해도 국내 항공사에 비해 유류할증료가 비싸 가격 경쟁에서 별반 차이가 없다’는 인식도 상당하다. 발멜 지사장은 이같은 가격 이슈와 관련, “매일 모든 항공사의 가격 정책을 전담 직원이 체크해 그 리포트를 바탕으로 모든 좌석에 대해 프로모션을 진행하고 있기 때문에 가격 경쟁력에 자신 있다”고 설명했다. 지사장 옆에 있던 김미영 에어프랑스- KLM 마케팅 차장 역시 “국내에서 이렇게 강력한 프로모션을 진행한 경우는 처음일 것”이라고 자신했다.

에어프랑스는 기내 좌석, 기내식 등 프로덕트 만족도 향상에도 서비스를 집중하고 있다. 최근엔 KLM 월드 비즈니스 클래스의 풀 플랫 베드(Full Flat Bad)를 선보이며 세계 최고의 프리미엄 서비스를 선보였다. 타 항공사보다 최고 27cm 긴 207cm의 길이를 제공해 승객들이 완전히 180°로 누울 수 있어 장거리 비행에서 오는 스트레스를 최소화했다. 또한, 세계 최초로 17인치 스크린을 탑재, 승객들의 편의성도 극대화했다. 에어프랑스 역시 비즈니스 클래스에 200cm 길이의 풀 플랫 베드가 적용돼 있고, 2013년 세계 최고의 소믈리에로 선정된 ‘ Paolo Basso’가 선정한 프랑스 와인과 샴페인도 제공하고 있다. 2004년 에어프랑스와 합병한 KLM네덜란드 항공사는 세계 최초의 항공사로 아시아와 암스테르담을 연결하는 세계 최초 국제선 비행에 성공했고 세계 최초 기내 승무원 탑승, 세계 최초 대서양 횡단 미주 노선 개설 등 독보적인 기록들을 보유하고 있다. 최근에는 세계 최초로 스마트 보딩 시스템을 도입했고 폐식용유를 활용한 바이오 연료로 운항하기도 한다. 유럽 항공사로는 처음으로 인천- 암스테르담 밤 비행기를 도입해 95%의 좌석 점유율을 기록하기도 했다.

KLM은 2014년 소셜베이커스닷컴이 선정한 ‘소셜미디어 활용 기업 1위’를 차지할 정도로 고객소통에 능하다. 이런 장점을 살려 KLM은 지난 6월에 국내 고객들을 위해 ‘24/7 카카오톡 서비스’를 출시했다. 24시간 언제든 고객의 불편사항을 접수, 1시간 이내에 대응하기 위해서다. 발멜 지사장은 “우리의 관심은 안전과 함께 고객의 만족도에 집중돼 있다. 더불어 디지털 이노베이션을 더욱 강화할 것이다. 이런 노력은 한국에 가장 먼저 도입될 것”이라고 말했다. 그는 또 “한국 고객들의 높아진 입맛을 사로잡기 위해 파리 본사에 한국 최고의 쉐프들을 초청해 협업 중에 있다”고 강조했다. 지사장은 이런 계획들이 성공적인 결과로 이어질 것이라고 자신했다. 발멜 지사장은 그 이유로 ‘직원’을 꼽았다. 그는 “팀워크가 뛰어나고 의욕적인 직원들로 뭉친 한국팀은 아시아에서 최고라고 생각합니다. 이런 좋은 멤버들을 만난 건 행운이죠”라고 말했다.

유럽 노선을 운항하는 항공사는 많다. 그 중 에어프랑스-KLM을 이용해야 하는 이유로 발멜 지사장은 다음과 같은 5가지를 들어 설명하곤 자리에서 일어섰다.



첫째, 유럽으로 가는 가장 좋은 스케줄을 가진 항공사예요. 밤 비행기를 이용해 보세요. 인천에서 밤에 탑승해 자고 일어나면 아침에 유럽에 도착해 그대로 일정을 시작할 수 있어요.



둘째, 유럽 최대 항공사로 가장 넓은 네트워크를 자랑하죠. 환승하기 좋습니다. 최근 유럽에서 아프리카나 남미를 향하는 고객들이 많은데 이 노선 역시 만족도가 높습니다.



셋째, 한국인을 위한 맞춤 서비스는 단연 최고입니다. 기내뿐 아니라 공항 카운터에서도 한국 직원이 맞이합니다.



넷째, 가격을 따져 보면 에어프랑스- KLM이 가장 조건이 좋다는 겁니다. 게다가 기내식과 엔터테인먼트 등 서비스는 프리미엄이죠.



다섯째, 에어프랑스-KLM은 소셜미디어로 옆자리 승객을 선택할 수 있고 승무원들에게 생생한 현지의 정보도 얻을 수 있어요. 기내에 짐을 두고 내려도 소셜미디어를 통해 간단히 짐을 찾을 수 있죠. 이런 소통의 노력은 더욱 강화할 겁니다.

- 글 유부혁 포브스코리아 기자·사진 전민규 기자

ⓒ이코노미스트(https://economist.co.kr) '내일을 위한 경제뉴스 이코노미스트' 무단 전재 및 재배포 금지