자동차 산업은 무서울 정도로 빠르게 변하고 있습니다. 쉴 새 없이 신차가 쏟아지고, 하루가 다르게 기술 수준이 발전합니다. 이 과정에서 각종 사건 사고가 발생하기도 합니다. 자동차 관련 정보는 정말 방대합니다. 그래서 나에게 꼭 필요한 정보를 얻는 것이 쉽지 않습니다. 지식을 모아서 정리한 책인 백과사전처럼 ‘백카(CAR)사전’ 코너를 통해 자동차와 연관된 유용한 정보를 전달하고자 합니다. [편집자주]

[이코노미스트 이지완 기자] 직장인 강모씨(31세·남)는 최근 5000만원짜리 국산 승용차를 구매했다. 마지막까지 수입차 구매를 고민했지만 애프터 서비스(AS)가 마음에 걸렸다. 강씨는 “주변에서 수입차는 국산차보다 AS에 어려움이 많다는 얘기를 많이 해줬다”며 “제품이 가장 중요하지만 고장 시 받게 될 서비스의 질, 시간 등까지 종합적으로 고려해 국산차를 선택했다”고 말했다.

일반적으로 소비자들은 강씨와 같은 생각을 한다. 국내 완성차 업체들은 전국에 수백여 곳의 서비스 네트워크를 구축하고 있다. 수입차에는 없는 직영 서비스센터도 존재한다. 상대적으로 수입차의 서비스 네트워크 수는 많지 않은 편이다.

하지만 실제 수입차 보유자들은 국산차와 비교해도 AS 만족도가 전혀 떨어지지 않는다고 말한다. 자동차 리서치 전문기업 컨슈머 인사이트(Consumer Insight)가 최근 1년 이내 공식 AS 센터(국산차는 직영 서비스센터 기준)에서 정비/수리를 받은 8921명의 사례를 분석한 결과, 수입차 보유자의 만족도가 국산차 보유자보다 높은 것으로 나타났다.

해당 조사의 주요 항목은 ▲서비스 예약 후 입고까지 걸리는 시간 ▲정비/수리 오류 ▲과잉정비/수리 ▲정비/수리 후 문제 재발 등이다.

서비스 예약 후 입고까지 걸리는 평균 시간은 수입차가 11.8일, 국산차가 12일로 집계됐다. 브랜드별로는 쌍용의 평균 대기 기간이 2.9일로 가장 짧았다. 이어 볼보(6.2일), GM(7.4일), 지프(7.8일), 렉서스(8.2일), 테슬라(9.8일), 닛산(9.9일), 아우디(9.9일), 캐딜락(10일), 링컨(10.5일) 순이었다. 상위 10개 브랜드 중 8개가 수입차였다.

정비/수리 오류 경험 비율은 수입차 6.5%, 국산차 8.9%로 나타났다. 해당 비율이 높을수록 서비스센터에서 문제의 원인을 제대로 파악하지 못해 엉뚱한 곳을 정비한 사례가 많았다는 뜻이다. 브랜드별로는 토요타의 정비/수리 오류 비율이 3.7%로 가장 낮았다. 이어 폭스바겐(4.1%), 볼보(4.5%), 푸조(4.7%), 링컨(5%), 닛산(5.1%), 혼다(5.8%), BMW(6%), 테슬라(6%), 쌍용(6%), 렉서스(6.3%) 순으로 나타났다. 국내 완성차 업체 중 상위 10위 내 포함된 것은 쌍용이 유일했다.

과잉정비/수리 경험 비율은 수입차 6.3%, 국산차 6.8%로 집계됐다. 해당 비율이 높을수록 불필요한 정비/수리 경험이 많았다는 뜻이다. 브랜드별로는 테슬라의 과잉정비/수리 비율이 1.6%로 가장 낮았다. 이어 닛산(3%), 링컨(3.2%), 혼다(3.5%), 볼보(3.8%), 지프(4.1%), 폭스바겐(4.6%), BMW(5.4%), 쌍용(5.5%), 현대(5.7%) 순이었다.

임의 정비/수리 경험 비율은 수입차 4.7%, 국산차 5.7%로 나타났다. 해당 비율이 높을수록 정비 전에 설명한 내역이 별도 안내 없이 변경된 경우가 많았다는 뜻이다. 브랜드별로는 테슬라의 임의 정비/수리 경험률이 2.1%로 가장 낮았다. 이어 폭스바겐(2.3%), 제네시스(2.8%), 혼다(2.9%), 캐딜락(3.2%), 볼보(3.3%), 렉서스(3.7%), 지프(3.8%), 토요타(3.8%), GM(4%) 순이었다. 상위 10위권에 이름을 올린 국산 브랜드는 제네시스가 유일했다.

정비/수리 후 동일 문제 재발 경험 비율은 수입차 9%, 국산차 13.6%로 집계됐다. 해당 비율이 높을수록 정비/수리 후 같은 문제의 재발 사례가 많았다는 뜻이다. 브랜드별로는 캐딜락이 정비/수리 후 동일 문제 재발률 0%로 가장 낮았다. 이어 렉서스(2.2%), 토요타(3.3%), 미니(4.6%), 혼다(4.7%), 닛산(7.1%), 재규어(7.2%), 볼보(7.7%), 폭스바겐(7.7%), BMW(8.1%) 순이었다. 해당 조사에서 상위 10위권에 이름을 올린 국산차는 한 곳도 없었다.

정비/수리 결과에 대해 불만을 제기한 비율은 수입차 12.1%, 국산차 14.4%로 나타났다. 해당 비율이 높을수록 정비/수리 후 불만을 제기한 경우가 많았다는 뜻이다. 브랜드별로는 렉서스의 불만 제기 비율이 4.8%로 가장 낮았다. 이어 토요타(6.4%), 인피니티(8.3%), 볼보(8.7%), 쌍용(9.3%), 혼다(9.6%), 메르세데스-벤츠(9.8%), 포드(10.3%), 폭스바겐(10.5%), 르노코리아(11.2%) 순이었다.

수입차 업계의 한 관계자는 “국산차의 직영 서비스센터는 정직원이기 때문에 점심 시간이 되면 수리를 중단하고 사라지는 등 서비스 관련 불만 사례가 많다”며 “수입차의 경우 직영 서비스센터가 없고, 전체 정비 시설도 국산차 대비 부족하지만 주기적인 교육 등을 통해 서비스 품질 향상을 위해 노력 중”이라고 말했다.

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