[이코노미스트 정두용 기자] 카카오엔터프라이즈의 인공지능(AI) 기술이 알뜰폰 고객센터에 접목된다.

카카오엔터프라이즈는 AI 컨택센터 플랫폼 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 알뜰폰(MVNO) 고객센터에 도입한다고 14일 밝혔다. MVNO 사업자는 카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇·전화음성봇을 활용, 번호이동 및 개통을 위한 단순 반복 업무를 처리하게 된다. 회사 측은 “알뜰폰 고객센터의 서비스 품질과 고객 만족도를 대폭 높일 수 있도록 지원할 것”이라며 “이번 서비스 도입을 통해 알뜰폰 고객 상담 업무 프로세스 효율화를 기대하고 있다”고 전했다.

알뜰폰은 휴대전화 회선 수 기준으로 약 700만 이상의 가입자를 보유고 있다. 다만 일부 알뜰폰 사업자의 경우 고객센터 운영이 미흡하단 지적을 받아왔다. 회사 규모가 작아 많은 수의 고객 상담을 처리하기 힘든 구조이기 때문이다. 카오엔터프라이즈 측은 “고객이 상담사 연결을 위해 수십 분에서 수 시간을 대기하는 등의 불편을 겪는 일이 많았다”며 “고객센터 애플리케이션(앱)도 업데이트가 잘 이뤄지지 않는 경우가 많아 사용량 조회·요금 확인·납부계좌 변경 등 간단한 업무 처리도 어려운 경우가 있기도 했다”고 전했다.

카카오엔터프라이즈의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇은 ▲상품 및 요금 조회·납부 안내 ▲본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 말 ▲개통 신청서 조회 및 변경 ▲상담사 연결 등을 지원한다. 카카오엔터프라이즈 측은 이를 기반으로 기존 부족한 상담 인력으로 나타난 서비스 저하를 보완할 수 있다고 설명했다.

또한 MVNO 사업자 특화 AI 전화음성봇은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 담당한다. 기존에는 자동 인증이 완료되지 않은 가입자를 대신해 MVNO 상담사가 개별적으로 자동응답시스템(ARS) 해지 절차를 밟았다. MVNO 사업자 특화 AI 전화음성봇은 해지할 통신사의 해지 담당 ARS에 전화를 걸고 마치 휴대전화에서 키패드를 누르는 것처럼 전화번호와 생년월일을 차례로 입력해 해지 절차를 진행한다. 회사 측은 “상담사가 일일이 진행하던 업무를 자동화해 단순 반복 업무를 줄이고 보다 복잡하고 어려운 상담 업무에 집중할 수 있을 것”이라며 “개통에 드는 시간 또한 대폭 단축된다”고 전했다.

카카오 i 커넥트 센터의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇·전화음성봇은 카카오 공동체의 통신사업자 ‘스테이지파이브’와의 협업을 통해 완성됐다. 카카오엔터프라이즈와 스테이지파이브는 지난 2월 MVNO 특화 AI 컨택센터 솔루션 공동사업 및 기술 협업 협약을 체결한 바 있다. 향후 카카오엔터프라이즈는 스테이지파이브의 성공 사례를 바탕으로 MVNO 업계의 고객센터 상담 품질 개선을 위해 보다 쉽고 간편하게 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇·전화음성봇을 도입할 수 있도록 지원할 예정이다.

카카오엔터프라이즈는 MVNO 부문뿐 아니라 공공·금융·교육 등 산업별로 특화된 AI 챗봇을 제공하고 있다. 최근에는 유통업계뿐만 아니라 공공부문에 AI 전화음성봇을 활발하게 구축하고 있다.

신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트플랫폼팀 이사는 “카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇·전화음성봇은 스테이지파이브와 함께 충분한 시장 검증을 통해 선보이는 완성도 높은 AI 솔루션”이라며 “AI 챗봇·전화음성봇을 통해 MVNO 업계의 고객센터 서비스 품질을 한 단계 도약시키는 데 기여할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 강조했다.

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