#직장인 A씨는 “우리은행 원(WON)컨시어지영업2부 000 계장 올림. 마이데이터 가입 안내”로 시작하는 문자 한 통을 받았다. 최근 금융사를 사칭한 스팸 문자가 많이 오는 터라 의심도 됐다. 하지만 알고 보니 이 문자는 우리은행이 지난해 비대면 고객을 위해 내놓은 ‘WON컨시어지’ 서비스 영업의 일환으로, 담당자와 고객을 1대 1로 매칭한 타깃 광고였다.  
 
31일 금융권에 따르면 우리은행의 ‘WON컨시어지’ 서비스를 담당하는 WON컨시어지영업1부와 2부의 직원은 총 25명이다. 직원 1인당 평균 15만명의 고객을 관리하고 있다.
 
우리은행의 ‘WON컨시어지’는 비대면 거래에 대한 수요가 높은 소비자를 선정해 1대 1 맞춤형 관리를 제공하는 서비스다. 선정된 고객은 우리WON뱅킹 앱에서 WON컨시어지 전용 페이지에 입장해 전담 직원을 통해 맞춤형 금융상품을 추천 받을 수 있다. 또한 만기 관리, 이벤트 안내 등의 서비스도 이용 가능하다.
 
최근 금융권 내 카카오뱅크나 케이뱅크 등 인터넷전문은행이 등장하면서 기존 전통은행의 디지털 혁신 또한 필수가 됐다. 우리은행 또한 영업점을 방문하지 않는 비대면 선호고객을 적극 관리하고, 상담채널의 효율성 제고를 위해 이 같은 서비스를 고안했다.
 
실제로 영업점을 방문하지 않는 비대면 선호고객은 증가 추세다. 한국은행이 발표한 ‘2022년 상반기 국내 인터넷뱅킹서비스 이용현황’에 따르면, 전체 금융서비스 채널 가운데 금융소비자가 인터넷·모바일뱅킹을 통해 ‘입출금·자금이체 서비스’를 이용하는 비중은 77.4%에 달한다. 해당 수치는 지난해 6월 말 64.8%보다 늘었다.
 

앞서 우리은행 WON컨시어지영업부는 2021년 5월 5만명의 고객을 대상으로 파일럿(Pilot) 서비스를 진행했고, 같은 해 8월부터 대상 고객을 40만명으로 확대해 서비스를 본격 시행했다. 이후 올해 초 대상 고객을 180만명으로, 5월에는 400만명으로 늘렸다. 
 
금융권의 비대면 서비스 이용은 20~30대 젊은층뿐 아니라 50대 중년 고객에게도 큰 호응을 얻고 있다. 우리은행은 처음 WON컨시어지서비스를 출시했을 당시, 거래가 활발한 20~40대 고객만을 대상으로 했다.
 
이후 전담 고객 수를 400만명으로 확대한 올해 5월부터는 연령에 제한을 두지 않고 고객 관리에 나섰다. WON컨시어지 전용페이지 방문과 톡상담이 가장 빈번한 연령대는 30대, 40대, 20대, 50대 순이다.
 
WON컨시어지 방문 건수 또한 2022년 1분기 21만건, 2분기 37만4000건, 3분기 53만4000건으로 증가 추세다. 고객들의 방문 횟수가 늘면서 이는 자연스레 비대면 상품 가입으로 이어졌다.
 
WON컨시어지를 통한 상품 가입 건수를 살펴보면 올해 1분기 1만8301건, 2분기 1만2071건, 3분기 4만2268건이다. 금액 기준으로는 올해 1분기 1012억5700만원, 2분기 1254억7200만원, 3분기 3209억4500만원 등으로 늘고 있다.
 
우리은행 관계자는 “부서의 예금 및 대출 등 계수 또한 올해 들어 3분기 만에 4000억원 이상 증가하는 등 가파른 성장세를 보이고 있다”고 설명했다.
 

우리은행은 해당 서비스를 개선해 나간다는 복안이다. 앞서 올해 상반기 우리은행은 담당 부서에서 관리 중인 WON컨시어지 전용페이지를 고객 중심의 직관적이고 단순한 화면으로 재설계했다. 추후 화면의 간결성을 해치지 않는 범위 내에서 몇 가지 기능 등을 추가할 예정이다.
 
또한 고객과의 핵심 접촉 채널인 톡상담 시스템을 고도화 한다. 톡상담 시 파일이나 이미지를 전송할 수 있도록 하고, 고객이 원하는 시간에 상담할 수 있는 상담 예약 기능을 신설할 계획이다.
 
게다가 이메일처럼 고객이 질문을 남겨 놓으면, 늦어도 다음 영업일 오전까지 답변을 하는 1 대 1 쪽지 기능을 신설해 톡상담 고객의 편의 향상에 나선다. 아울러 현재 수신 위주의 편중된 영업에서 여신 업무 확대를 통해 여·수신 종합관리를 구현할 계획이다.  
 
WON컨시어지영업부 관계자는 “서비스 운영 목적은 WON컨시어지영업부의 외형성장을 위한 실적보다, 고객 경험을 제고하는 것에 중점을 두고 있다”며 “고객 맞춤형 WON컨시어지 서비스를 통해 고객을 만족시키면, 자연스럽게 우리은행의 충성 고객이 될 것”이라고 내다봤다.

김윤주 기자 joos2@edaily.co.kr

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