“고객 불만 제로 향해 달린다”

▶1955년 제주 生·오현고·연세대(법학) 졸업·76년 경방 입사·98년 한강케이블티비 대표·2003년 우리홈쇼핑 대표·2007년 5월 롯데홈쇼핑 대표.

지난 5월 우리홈쇼핑에서 간판을 바꿔 단 롯데홈쇼핑의 성장세가 무섭다. 여기엔 고객을 최우선으로 하는 정대종(55) 롯데홈쇼핑 사장의 ‘불만 제로’ 경영이 자리 잡고 있다.

정대종 사장이 우리홈쇼핑 대표를 맡고 있을 때 일이다. 정 사장이 사무실에 있을 때 갑자기 바깥이 소란스러워졌다. 문을 열자 불만에 가득 찬 고객이 한 손에 쥐포를 흔들며 항의를 하고 있었다. 정 사장은 당시 제지하던 직원들을 만류하고 그를 사무실로 불러 자초지종을 들었다. 정 사장과 마주한 그는 홈쇼핑에서 방영하고 있던 쥐포 판매 방송을 과장 광고라고 지적했다. 한 눈에 봐도 손바닥보다 작아 보였던 쥐포를 홈쇼핑 쇼호스트가 자신의 작은 얼굴과 비교하며 쥐포가 얼마나 큰지 강조했다는 얘기였다. 그가 제기한 불만은 이뿐이 아니었다. 홈쇼핑에서 판매하는 3kg짜리 갈비는 국물까지 포함된 무게이지만 할인마트에선 국물을 빼고 무게를 잰다는 것부터 사은품 가격이 과대 포장됐다는 지적까지 그는 3시간 넘게 홈쇼핑의 문제점을 늘어놓았다. A4 용지 두 장에 걸쳐 이야기를 옮겨 적던 정 사장은 ‘강의’가 끝나자 “한 수 톡톡히 배웠다”고 인사한 후 정중히 그를 돌려보냈다. 이후 관계자들을 불러 그 고객이 제기했던 불만 사항들을 시정하라고 지시했다. 정 사장은 “이야기를 듣다 보니 ‘이 분이야말로 정말 홈쇼핑 전문가’란 생각이 들었다”며 “고객들의 불만은 언제나 경청할 가치가 있다”고 말했다. 2007 포브스코리아 경영품질대상에서 고객감동 부문에 오른 롯데홈쇼핑의 정대종 사장은 “고객감동은 고객을 만족시키기 이전에 고객의 불만을 낮추는 것부터 시작한다”고 말했다. 정 사장이 부임했던 2003년 초 롯데홈쇼핑(당시 우리홈쇼핑)의 고객 불만율은 29.5%에 달했다. 판매(15.7%)부터 물류(4.2%), 품질(4.6%), 상담(0.6%) 등 고객의 불만 요소는 실로 다양했다. 정 사장은 가장 발 빠르게 불만율을 낮출 수 있는 물류 부문부터 개혁에 나섰다. 당시 물류와 관련한 고객의 불만은 예상치 못한 배달 지연이 가장 많았다. 정 사장은 이에 판매업체와 택배회사에 협조를 구하고 업계 최초로 e메일과 휴대전화로 배송 예정일을 알려주는 서비스를 단행했다. 그러자 물류에 대한 고객들의 불만율은 떨어졌고, 홈쇼핑 업체들은 경쟁적으로 배송 예정일 서비스를 도입하기 시작했다. 판매에 대한 고객 불만을 낮추기 위해 불만이 많이 제기된 상품들의 방송 편성을 제한하고 집중 관리에 나섰다. 주부 위주의 ‘신상품 운영위원회’도 만들었다. 여기엔 사장이나 부사장 등 회사 임원들 대신 사외 주부 위원들과 사내 기혼여성 직원, 마케팅과 방송 제작 실무자들이 참석한다. 상담 불만율을 떨어트리기 위해 최초 불만을 받은 상담원이 끝까지 책임지는 ‘원스톱 상담 서비스’를 구축했다. 고객의 불만을 접수할 때 상담원이 관련 부서로 불만사항을 이전하면서 고객의 불만이 더 높아졌기 때문이다. 그 결과 지난해 롯데홈쇼핑은 최초 상담원이 고객을 다른 부서로 이전한 비율이 2.4%에 불과했다. 2004년부터는 업계 최초로 ‘불만고객 초청 간담회’를 열었고, 지난해 6월엔 ‘이탈고객 초청 간담회’도 열었다. ‘불만 제로’를 향해 지속적으로 고삐를 당긴 결과 롯데홈쇼핑의 고객 불만율은 지난해 21.2%로 뚝 떨어졌다. 이는 곧 경영 성과로 이어졌다. 롯데홈쇼핑의 매출액은 2004년 1,547억원에서 2005년 2,271억원, 지난해엔 2,531억원을 기록하는 등 매년 20%를 넘나드는 가파른 성장세를 보였다.

내실도 탄탄하다. 2002년 적자 투성이었던 회사가 2003년엔 14억원의 이익을 올리며 흑자전환에 성공했다. 지난해엔 759억원의 이익을 남겼다. 정 사장은 “실력보다는 운이 좋았다”면서도 “고객 만족이야말로 회사의 존립 근거이자 성장의 열쇠라는 것을 보여준 결과”라고 밝혔다. 정 사장은 고객 만족은 결국 직원 만족에서 나온다고 강조한다. 그가 한여름에 부산 콜센터를 방문했을 때 일이다. 그는 콜센터 상담원들에게 삼베 방석과 허브 화분, 그리고 거울을 선물했다. 방석은 여름철 하루 종일 앉아 엉덩이가 땀에 젖는 직원들을 위해, 화분은 사무실의 쾌적한 환경을 위해서였다. 거울은 항상 책상 앞에 두고 고객을 상담할 때 자신이 어떤 인상을 짓고 있는지 살펴보라는 의미에서였다. 지난해 창립 이후 최대 흑자를 내자 정 사장은 파견 사원에게도 성과급을 배분했다. 그는 “콜센터 상담원들이야말로 진정한 전문직”이라며 “억대 연봉을 받는 콜센터 상담원도 등장할 것”이라고 말했다. 롯데홈쇼핑은 고객 만족과 더불어 공격적인 마케팅으로 최근 성장세가 주춤하고 있는 TV홈쇼핑 업계에서 승승장구하고 있다. 업계 1 · 2위를 다투고 있는 GS홈쇼핑과 CJ홈쇼핑의 지난 2분기 TV 부문 취급고가 지난해 동기 대비 각각 6.5%와 13.7% 감소한 반면 롯데홈쇼핑은 2~3% 신장했다. 홈쇼핑의 TV 부문은 전체 취급고 절반 이상을 차지하는 실적의 바로미터로 불린다. 특히 유통업계의 공룡이라 불리는 ‘롯데’ 계열사들과 연계 마케팅도 활발하게 벌이고 있다. 롯데백화점 매장에 스튜디오를 마련해 생방송 판매행사를 진행하는가 하면 롯데닷컴과 인터넷쇼핑몰 상품의 연계 판매도 들어갔다. 롯데카드 포인트 적립 등을 통해 전체 매출에서 2%에 불과했던 롯데카드를 통한 매출액이 최근 28%로 뛰어올랐다. 지난 5월 매출 순위에선 현대홈쇼핑을 제치고 업계 3위에 올랐다. 정 사장은 “올해 고객 만족 1등을 하면 3~4년 뒤엔 매출도 1등을 하지 않겠느냐”며 “고객 만족만큼은 생산성을 고려해선 안 되는 무한 투자 분야”라고 말했다.

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