이수창 삼성생명 사장이 제5회 포브스코리아 경영품질대상 리더십 부문 수상의 영예를 안았다. GS리테일이 윤리경영, 롯데홈쇼핑은 고객감동 부문 대상을 받는다. 한미약품은 로하스경영, 한국조폐공사는 지식경영, 경기도는 공공혁신 부문 수상자로 선정됐다. 시상식은 9월 5일 서울 신라호텔 영빈관에서 열린다. 포브스코리아 경영품질대상은 경영 품질의 최우수 사례를 발굴하고 널리 알리기 위해 한국품질경영학회와 포브스코리아가 함께 제정한 상이다.

이수창 삼성생명 사장은 ‘글로벌 시장 진출’과 ‘기본에 충실하자’는 비전을 잡았다. 이미 성숙 단계에 접어든 생명보험 시장 상황을 타개하기 위해서였다. 삼성생명은 중국을 비롯해 세계 6개국에 진출했다. 이 사장은 글로벌 보험시장에서 뛸 인재 양성에 관심을 기울이고 있다. 또한 위험에 대비한 보장자산을 늘려주는 것이 생명보험회사 본연의 업(業)이라는 기본으로 돌아가 좋은 반응을 얻고 있다. 이 사장은 조직 운영에서는 서번트 리더십과 현장경영, 그리고 원활한 커뮤니케이션으로 ‘훌륭한 일터(Great Work Place)’를 만드는 데 힘을 쏟고 있다.

GS리테일은 고객 · 협려회사 · 내부 구성원 등과의 관계에서 세세한 곳까지 윤리와 공정함을 따진다. ‘비윤리적이거나 불공정하게 얻은 이익은 일시적일 뿐 장기적으론 회사에 손실을 끼친다’는 허승조 사장의 경영 철학에 따른 것이다. 이런 경영 철학은 고객 만족과 협력회사와의 상생경영으로 발전한다. 틈새라면, 공화춘 자장면 · 짬뽕 · 박준 헤어케어 제품 등 GS리테일이 기획한 독자 브랜드(PB) 상품은 고객 만족과 상생경영을 한꺼번에 이룬 성과로 꼽힌다.

롯데홈쇼핑은 판매 · 물류 · 품질 · 상담 등 모든 분야에서 고루 고객 만족을 끌어올렸다. 롯데홈쇼핑은 서비스의 문제점을 지적한 고객에게 한 달 평균 2,000만원 넘게 보상한다. 예를 들어 방송에서 내보낸 제품 정보가 틀렸다고 고객이 지적하면 상담원이 바로 보상해 준다. 또 업계 처음으로 휴대전화와 e메일로 배송 예정일을 알려준 뒤 약속한 날에 정확히 배달했다. 고객 불만을 접수한 상담원이 끝까지 책임지고 처리하는 ‘원스톱 상담 서비스’도 실시했다. 그 결과 2003년 30%에 육박했던 롯데홈쇼핑의 고객 불만율이 지난해 21%선으로 뚝 떨어졌다. 고객 만족 제고는 경영 실적으로 나타났다. 올해 신설한 ‘로하스(LOHAS · Lifestyle of Health and Sustainability) 경영’ 부문에서는 한미약품이 수상자로 선정됐다. LOHAS는 경영에서는 웰빙, 환경 친화, 사회공헌 등으로 요약된다.
한미약품은 질병을 치료하는 의약품을 판매하는 데 그치지 않고 더 나아가 소비자들의 건강을 챙기는 쪽으로 나가기로 했다. 이를 위해 비만 퇴치 캠페인을 적극적으로 펼 계획이다. 환경 친화 경영을 위해선 회의실에서 종이를 없애고 노트북 컴퓨터를 설치했다. 지식경영 부문 대상을 받은
한국조폐공사는 축적된 기술력으로 새로운 시장을 개척한 점이 높은 평가를 받았다. 2009년부터 10만원권 지폐가 발행되면서 매출이 감소할 것에 대비해 전자여권 분야에 진출한 것. 전자여권은 2008년에 300억원대, 2009년에는 1,000억원 규모로 한국조폐공사 매출에 크게 기여할 것으로 예상된다. 조폐공사는 이밖에 전자주민등록증을 제조하는 등 보안 제품 비중을 점차 높여나갈 계획이다.
경기도는 고객 중심 행정 서비스를 제공했다. 대표적인 실적으로 ‘수도권 대중교통요금 통합 환승 할인제’가 꼽힌다. 경기도민과 서울시민이 두 지역을 오가며 버스 · 지하철 · 전철 등을 이용할 때 환승 할인 혜택을 적용받을 수 있게 한 제도다. 환승 할인제가 시작된 7월 1일부터 하루 평균 83만 명의 경기도민들이 매일 평균 1,300원의 할인 혜택을 누리고 있다. 또 예산 집행에 수익성 기준을 적용했다. 산하기관 경영평가 제도를 도입했고, 이천 세계도자비엔날레를 흑자로 돌려놓았다.

심사를 마치고

“경영 품질로 ‘힘의 이동’ 주도” 유춘번 한국품질경영학회장·경기대 교수 지난 1월 스위스에서 개최된 세계경제포럼(WEF) 주제는 이동하는 힘의 방정식(The shifting power equation)이었다. 세상이 변화하고 있으며, 변화하지 않으면 안 된다는 의미에서 택한 주제일 것이다. 이 포럼에서는 변화하는 힘의 방정식을 이해하는 국가나 조직은 살아남을 것이며, 또한 새로운 힘의 방정식을 만드는 주역이 되지 못하면 낙오자의 길을 걸을 것이라는 결론을 제시했다. 이 포럼에서 제시한 힘의 이동은 다음과 같다. 공간적으론 미국 · 유럽에서 아시아 · 중국 · 인도 등으로, 시장에선 생산자에서 소비자로, 커뮤니티에선 기관에서 개인으로, 생산 현장에선 제조업자에서 부품 · 원자재 공급업자로 힘의 축이 이동하고 있다는 것이다. 이같이 힘의 이동 방향에 적합한 전략과 역량을 갖추는 것이야 말로 미래에 대비하는 일이다. 전 구성원이 변화하는 환경에 적응력을 갖도록 능력을 향상시키고 변화하는 방향에 맞춰 힘을 모으는 일이야말로 조직의 생존에는 필수적 요소다. 경영 품질의 개념과 방법의 효과적 활용을 통해 조직의 적응력을 높이는 것만이 힘의 이동이 예견되는 변화시대에 있어서 가장 유효한 수단이다. 경영 품질은 고(高) 품질을 만드는 것이다. 고품질만이 경쟁이 극심한 변화의 시대에서 유일한 생존 수단이다. 고품질이란 균일하며 결함이 없는 것을 말하기도 하지만, 매우 우수하며 독창적인 것을 말한다. 문제는 제대로 올바로 하고자 하는 마인드다. 지극한 열정과 철저함이야말로 고품질 창출의 기본임을 잊어서는 안 될 것이다. 이런 정성이 모아지고 다져져서 사회의 문화를 만들고 이 문화는 자연스럽게 고품질의 기반이 되고, 전통이 되고, 국가 브랜드가 되는 것이다. 고품질은 외국을 벤치마킹하는 것만으로는 한계가 있다. 국내의 베스트 프랙티스를 체계적으로 개발 · 보급하는 노력을 함께 경주해야 한다. 경영 품질이 탁월한 조직을 발굴하고 이들의 핵심 경쟁 요소인 베스트 프랙티스를 널리 보급하기 위해 제정된 ‘포브스코리아 경영품질대상’이 올해로 5회에 접어들었다. 올해에도 경영 품질의 각 부문에서 탁월한 성과를 올리고 있는 6개 조직을 수상자로 선정했다. 수상한 조직과 관계자 분들에게 진심으로 축하 드린다. 이 베스트 프랙티스가 힘의 이동의 주축이 될 것이라고 확신한다.

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