“고객을 왕으로 모셨습니다”

▶2007 명예의 전당에 오른 KTF의 직원이 고객과 영상 상담을 하고 있다.

지난 10일 서울 그랜드힐튼호텔에서 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주최로 2007 ‘고객만족경영대상’ 시상식이 열렸다. 이날 KTF, 삼성화재, 기업은행, KT, 정보통신부 우정사업본부 등 31개 기업이 수상의 영예를 안았다. ‘고객만족경영대상’은 ‘고객만족경영’ 이념을 실현하며 산업사회 발전에 기여한 기업을 발굴, 장려하기 위해 KMAC 주관으로 1993년 제정된 상이다. 15회째를 맞은 올해는 크게 종합대상과 부문대상 등 2개 부문에 걸쳐 시상이 진행됐다. 이번 시상식에서 KT는 5년, 삼성석유화학과 한국지역난방공사는 4년 연속 종합대상을 받았다. 또 기업은행, 삼성화재, 우리은행, 한화리조트, 우정사업본부, 윤선생영어교실 ㈜현대영어사가 종합대상을 받았다. 특히 지난해 고객만족경영대상을 5년 연속 수상한 KTF는 삼성에버랜드와 교보생명, 현대백화점에 이어 네 번째로 명예의 전당에 올랐다. 이번 고객만족경영대상은 다른 해와 달리 더욱 문을 활짝 열었다. 그동안 대기업 및 서비스 업종을 중심으로 평가가 이뤄졌으나 올해부터는 다양한 분야로 확대됐다. 실제로 SK건설, 경상북도개발공사, 동화자연마루, 서브원 등 낯선 얼굴이 많이 등장했다. ‘고객만족’ 개념이 건설, 제조, B2B 업체 등까지 확산되고 있음을 보여주는 것이다. 또 예본안과, 레드캡투어 등 중소기업들도 고객만족경영에 대한 관심이 높아지고 있는 것으로 나타났다. 정부의 지속적인 고객중심 혁신활동 결과 한국지역난방공사, 한국가스안전공사, 한국철도시설공단 등 공기업들도 고객만족경영 실적이 우수한 것으로 평가됐다. 또 부산광역시, 용인시 등 지방자치단체의 고객만족경영 성과도 우수하게 나타났다. 이제 고객만족경영은 모든 기업, 공공기관까지 ‘필수 과제’로 인식하고 있다는 점에서 의미가 크다고 할 수 있다. 이번 수상 기업의 주요 특징은 최고경영자로부터 출발한 고객만족 철학이 전 조직원에게 전달돼 기업 문화로까지 정착될 수 있는 체계가 갖춰졌다는 점이다. ‘경영자는 기업의 3대 주주인 고객·주주·직원의 Servant’라는 철학으로 KTF를 명예의 전당으로 이끈 조영주 대표. 그는 고객만족경영에서 강력한 리더십을 발휘하고 있는 대표주자라 할 수 있다. 강권석 기업은행장의 고객 경영 활동과 아이디어 또한 눈부시다. 강 행장은 ‘나를 맨 앞에 놓는 은행이 바로 기업은행’이라는 캐치프레이즈를 직접 제안했다. 그는 과거 기업은행이 갖고 있던 딱딱한 이미지를 확 바꿔 고객 중심의 경영철학을 조직 전체에 심었다는 평가를 받는다. 고객의 소리(Voice of Customer)를 전략적으로 활용해 총체적 고객만족 혁신활동을 전개해 성과를 거둔 곳도 있다. KT의 ‘VOC 종합관리시스템’, 현대해상의 ‘Hi-VOC’ 등은 다양한 채널로 유입되는 고객의 소리를 전 직원이 함께 공유해 고객에게 빠른 피드백을 제공한다. 이뿐만 아니라 수집된 정보를 바탕으로 고객 니즈를 실시간으로 파악해 고객이 요구하는 품질을 항시 준비하고 있다.

▶고객감동경영으로 ‘여성복 1위’라는 입지를 세운 형지어패럴의 행복한 홈스쿨 현판식.

KTF ‘명예의 전당’ 올라 차별화된 접점 서비스 개선활동을 통해 고객에게 새로운 경험제공과 체감만족도를 높이는 기업들도 눈에 띈다. 우리은행의 ‘GREAT service’, SK건설의 ‘VITAMIN service’ 등은 고객에게 차별화된 이미지를 심어준다. 또 고객의 인지도를 높이기 위해 기업의 장기적 비전과 전략적 방향을 토대로 만들어진 접점 서비스의 우수사례라고 할 수 있다. 최근에는 많은 기업이 혁신을 하면서 CS활동을 평가시스템에 반영해 전 조직원이 혁신에 동참하도록 강력히 유도하고 있다. KTF, 신한카드, 우리은행 등은 고객만족 관련 성과를 부서 경영평가 및 개인 인사평가에 큰 비중으로 반영한다. 내부 구성원들의 만족도가 높아야 다음 단계인 서비스 전달 프로세스에 정성을 다할 수 있다. 이에 따라 이들 회사는 종업원 만족도(ESI)를 비롯한 부서 간 업무지원 만족도(ICSI)를 적극적으로 조사하고 있다. 특히 주요 접점에 대해 서비스를 경험한 고객들에게 실시간 만족도 조사를 실시하는 등 체계적으로 현장 중심의 평가를 하고 있다. 5년 연속 종합대상을 수상해 명예의 전당에 오른 KTF의 고객만족경영은 고객이 기대하는 이상의 특별한 경험을 제공해 고객에게 행복한 시간을 선사하는 ‘굿타임 경영’으로 압축된다. 2003년 시작한 굿타임 경영은 서비스, 제품 등 외형뿐 아니라 눈에 보이지 않는 고객 경험의 품질까지 높이기 위해 역량을 총동원한다는 의미가 담겨있다. KTF는 최고경영자(CEO) 개념을 ‘고객 섬김 전문경영인(Chief Servant Officer)’으로 확대하고 전 임직원은 굿타임 크리에이터, 고객 상담원은 굿타임 서포터스로 명명했다. 사실상 전 임직원이 ‘고객 섬기미’가 돼 항상 고객 입장에서 생각하고 업무를 추진하고 있는 셈이다. 더불어 고객서비스(CS) 추진 요소인 사람, 업무처리 절차, 인프라에 있어서도 과감한 혁신을 추진해 높은 평가를 받았다. 종합대상을 받은 삼성석유화학의 고객만족경영은 한마디로 ‘고객가치 극대화’라 할 수 있다. 삼성석유화학은 전 임직원이 고객지향적 마인드를 통해 고객만족 실천환경을 조성하고 핵심과제 수행을 통해 고객가치를 극대화하고 있다. 임직원은 고객만족 업무를 핵심가치로 여기고, 회사는 최고 가치를 창출함으로써 경쟁우위를 지속적으로 확보하는 노력을 하고 있는 것이다. 또한 기업가치를 극대화하기 위한 CS 인증제도를 운영하고 있다는 점도 특징 중 하나다. KT는 ‘수동적’인 고객만족 경영의 틀을 넘어, 고객이 원하기 전에 고객이 생각지도 못한 가치를 찾아내는 ‘능동적’인 기업으로서 고객가치를 혁신하는 데 역량을 집중하고 있다. 남중수 사장은 “명심보감에 출문여견대빈(出門如見大賓)이라는 말이 있듯이 KT는 철저히 회사의 눈이 아니라 대빈, 즉 고객의 눈으로 시장을 보고 회사를 생각해야 한다”고 강조했다. 기업 고객만족 활동을 중심으로 고객가치혁신, 사회가치혁신, 서비스혁신 등 3개로 구분된 부문대상은 21개 기업이 수상했다. 고객가치혁신부문에서는 메리츠화재와 현대해상이 각각 대상을, 신한카드·한솔교육· 형지어패럴이 최우수상을 받았다. 사회가치혁신 부문에서는 한국가스안전공사가 3년 지속 대상, 부산광역시·한국철도시설공단이 각각 대상을 받았다. 한국공항공사·한국조폐공사·용인시는 최우수상을 받았다. 올해 처음 신설된 서비스혁신 부문에서는 SK건설, 대통령경호실, 아주오토렌탈, 킨텍스, 동화자연마루, 예본안과 등 10개 기업이 최우수상을 받았다. 부문 수상을 한 메리츠화재는 급변하고 있는 금융환경 속에서 고객 니즈를 정확히 파악하고 이를 충족시키는 상품과 서비스를 시의적절하게 개발해 높은 평가를 받았다. 이를 통해 고객 니즈를 충족하고 고객가치를 실현하는 기업 이미지를 구축한 것. 실례로 사랑愛찬(주부), 성공愛찬(중소상공업자), 자신愛찬(화이트칼라), 자녀愛찬(어린이) 등 메리츠화재의 ‘愛찬 시리즈’는 타깃 마케팅을 통해 고객별 니즈를 충족하는 대표적인 상품으로 뽑힌다.

▶최고 경영자상을 수상한 강권석 기업은행장.

강권석 행장 최고 경영자상 수상 1955년 국내 최초의 해상보험 전업사로 출범한 현대해상은 ‘현장중심 고객만족경영’을 올해 주요 경영 방침으로 정했다. 진정한 고객만족은 보험상품의 완전판매에서 시작된다는 생각에서 3대 기본 지키기(자필서명, 약관 전달 및 상품 주요 내용 설명, 청약서 부본 전달)를 실천하는 데 주력하고 있다. 형지어패럴은 여성캐주얼 ‘여성크로커다일’이 고객만족경영으로 패션 신화를 창조했다는 평가를 받았다. 여성크로커다일은 소비자들이 동네 상권에서 고부가가치 상품을 접할 수 있게 하면서 고객접점을 넓혔다. 또 유명 백화점 매장으로도 진출해 소비자의 쇼핑 편의성을 증대시키고 고객가치 혁신과 고객연계관리(CRM) 강화 및 고객 응대를 통한 고객감동경영으로 여성복 1위의 독보적 입지를 강화해 나가고 있다. 한국가스안전공사도 지속적인 경영혁신을 통해 CS전담조직 및 평가시스템 운영, 전문인력 양성 및 서비스 마인드 제고를 위한 대내외 교육 등 고객만족경영을 실천하고 있다. 올해 초에는 ‘비전 2015’ 선포를 통해 고객만족도 제고를 공사의 주요 경영방침으로 정하고, ‘고객에게 신뢰받는 글로벌 가스안전 서비스기업’이라는 중장기 비전을 제시했다. 개인상인 최고경영자상은 기업은행 강권석 행장이 받았다. 강 행장은 취임 이후 줄곧 ‘고객만족’을 은행 경영의 최고가치로 삼았다. 올 초에는 새로운 CI(기업이미지) 선포와 금융권 첫 CCO(Chief Customer Officer·고객담당책임자) 조직인 고객만족 추진단을 신설했다. 그는 늘 현장을 돌아보며 고객만족의 길을 찾는다. 기업의 장단점을 파악해 위기에 대처하도록 돕는 ‘기업 주치의’ 제도는 그의 현장 경영에서 나온 것이다. 은행-중소기업-지자체 간 상생 비즈니스 모델인 ‘맞춤형 산업단지’ 조성사업도 속도를 더해 가고 있다. 또 고객사 임직원을 대상으로 친절교육을 펴는 ‘Win-Win 프로젝트’를 비롯해 기업의 원활한 경영승계를 돕는 ‘경영승계컨설팅’ 등 다양한 프로그램으로 고객에게 실질적인 도움을 주고 있다.