앱으로 예약부터 결제, 룸 서비스까지 관리... 스마트 호텔로 속속 변신

지난 8월 정보통신기술(ICT) 인재의 요람이라는 스탠퍼드 대학이 있는 미국 샌프란시스코 팔로알토를 방문했다. 그곳엔 테슬라와 애플, 구글 같은 글로벌 ICT 기업이 밀집해 있다. 하룻 밤 묶는 일정이었기 때문에 가격이 저렴한 조그마한 호텔에서 지냈다. 그 호텔에서 눈에 띈 것은 전기코드 대신 USB를 꽂을 수 있는 포트가 많다는 것. 로비나 방에서 스마트폰이나 태블릿을 쉽게 충전할 수 있었다. 해외여행을 갈 경우 이런 IT 제품 충전을 위해서는 USB를 많이 꽂을 수 있는 허브를 챙겨가게 마련이다. 샌프란시스코 도심에 있는 호텔도 마찬가지로 전기코드가 많았다. 팔로알토에 있는 조그마한 호텔은 이곳을 방문하는 이들의 특성에 맞게 내부 시설을 바꾼 것이다.

팔로알토의 조그마한 호텔처럼 한국의 숙박업소가 ICT를 도입해 사용자들의 편의성을 높이는 데 적극 나서고 있다. 스마트TV를 통해 객실의 온도와 조명을 조절하고, 스마트폰 애플리케이션(앱)을 통해 문을 열고 닫을 수 있는 키리스(keyless) 시스템도 늘어나고 있다. 사용자를 위한 전용 앱을 통해 결제를 할 수 있고, 여행지를 소개받기도 한다. 특히 예약부터 체크인, 체크아웃, 객실 냉난방과 조명제어, 고객서비스 만족도 조사를 한번에 할 수 있는 호텔 솔루션도 나왔다. 한국에 있는 호텔과 모텔 등의 숙박업소는 약 3만여개. 이곳이 ICT 경연장으로 탈바꿈하고 있다.

숙박업소에 ICT를 적극적으로 도입하는 대표주자는 O2O 스타트업 야놀자다. 야놀자가 운영하는 숙박연구소는 숙박객의 편의성을 높일 수 있는 센서 등을 개발하고 있다. 야놀자 좋은숙박 총괄 김종윤 부대표는 “사물인터넷(IoT) 기술을 가장 먼저 실현하고 있는 분야 중 하나가 숙박”이라며 “예약 및 결제는 물론, 객실 시스템 제어와 룸서비스까지 원스톱으로 해결하는 시대가 열리고 있다”고 설명했다. 지난해 12월부터 야놀자가 선보인 대표적 ICT 서비스는 키리스 시스템이다. 자사 프랜차이즈 숙박업소인 ‘코텔(호텔과 모텔의 중간급)’에 열쇠 없이 앱을 이용해 객실을 이용할 수 있다. 코텔 노량진점과 신촌역점을 포함해 호텔야자 광주충장로점, 호텔야자 시흥정왕점 등 13곳에 IoT 시스템을 도입했다. 프런트에서 별로로 결제하지 않고 예약한 객실로 가서 앱을 통해 문을 열고 잠글 수 있다. 열쇠가 없기 때문에 퇴실 시에도 프런트를 거치지 않고 바로 밖으로 나갈 수 있다. 이뿐만 아니라 차량 호출, 비품 추가 요청 등도 가능하다. “보통 키홀더에 키를 꽂아야만 전원이 들어오는데, 키리스 시스템에서 어떻게 전원을 사용할 수 있느냐”라는 질문에 야놀자 관계자는 “객실 내부에 있는 무선 재실감지 센서를 통해 고객이 방에 있는지 여부를 판단해 전원을 공급한다”고 설명했다. “앞으론 시간 연장 결제와 TV와 에어컨, 조명 컨트롤 등의 기능을 추가할 계획”이라고 덧붙였다.

키리스 시스템은 숙박업소를 운영하는 업주에게도 많은 혜택을 제공하고 있다. 키를 별도로 발급하지 않아도 되기 때문에 키 분실 방지 및 관리가 간편해진다. 객실 내 고객의 출입과 재실 여부를 바로 확인할 수 있기 때문에 청소 인력을 체계적으로 관리할 수 있다. 야놀자 관계자는 “이 시스템을 통해 최대 30% 정도의 운영 비용을 절감할 것으로 기대한다”고 설명했다.

얼마 전 야놀자는 LG전자와 ‘친환경 스마트 호텔’ 시스템 구축을 위한 업무협약을 했다. 스마트 친환경 호텔 시스템을 구축하는 이유는 숙박업소 운영에 소비되는 에너지 비용을 감소시키고, IoT 플랫폼과 비콘 기술 등을 활용하기 위해서다. 지난 1월 롯데호텔이 서울 명동에 개관한 지상 27층, 지하 4층 규모의 롯데시티호텔 명동의 콘셉트는 ‘스마트 호텔’이다. 비즈니스 호텔 최초로 모든 객실에 스마트 TV를 활용한 ‘스마트 통합 솔루션’을 적용했다. 객실에 설치된 스마트 TV를 이용하면 객실 온도와 조명을 제어할 수 있다. 객실 청소 등의 요청도 TV 화면에서 해당 메뉴를 선택해 처리할 수 있게 했다. 스마트 TV 화면에 있는 QR 코드를 인식해 스마트폰에 전용 앱을 설치하면 TV 리모콘 대신 스마트폰을 이용할 수 있다. 롯데호텔 관계자는 “스마트 TV는 20~30대 고객이 많이 사용하는데, 대부분 ‘편하다’ ‘신기하다’라는 반응을 보여주고 있다”고 설명했다.

‘이세돌과 알파고’로 유명해진 서울 포시즌스호텔 광화문에는 지난해 10월 개관에 맞춰 전 객실에 아이패드를 비치했다. 아이패드를 이용하면 프런트에 전화하지 않고도 다양한 룸서비스를 이용할 수 있다. 하우스키핑, 모닝콜, 스파 예약, 객실 정비, 세탁, 발렛 파킹, 수하물 운반 도움 요청 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 포시즌스호텔 관계자는 “모바일 앱을 스마트폰에 설치하면 앱을 통해서 체크인도 가능하다”고 설명했다. “아이패드 이용률을 분석한 결과 고객 중 반 이상이 한 번은 사용한 것으로 나와서 우리도 놀랐다”고 덧붙였다. 위치기반 서비스를 이용해 객실 외부에서 사용할 경우 아이패드 작동이 정지된다. 분실에 대비하기 위해서다. 호텔신라가 운영하는 비즈니스호텔 ‘신라스테이’도 지난 3월부터 고객을 위한 스마트폰 앱을 출시했다. 신라스테이 앱을 통해 객실 예약을 할 수 있다. 호텔에 도착하고 머무르는 동안 호텔 정보와 주변 가이드 안내도 받을 수 있다. 멤버십 포인트로 결제도 할 수 있다. 호텔신라 관계자는 “앱을 통해 서울 광화문과 역삼, 제주 등 신라스테이 호텔 예약이 가능하고, 사전 체크인 정보를 입력할 수 있어 체크인 시간을 단축할 수 있다”고 설명했다. 삼성SDS와 협업해 키리스 시스템도 적용했다. 호텔신라 관계자는 “멤버십 포인트로 실시간 결제 기능을 이용할 수 있다”면서 “적립된 포인트로 서울신라호텔, 제주신라호텔, 신라 스테이 등에서 자유롭게 사용할 수 있다”고 덧붙였다.

몇 년 전만해도 호텔을 포함해 숙박업소가 ICT에 투자하는 것은 낯선 광경이었다. 국내 호텔 비즈니스에서 총 투자 대비 ICT에 투자하는 비율이 1%도 되지 않는다는 분석 결과도 나올 정도. 호텔 비즈니스 컨설턴트인 유용육 JY D&C 대표는 “앞으로 호텔을 포함한 숙박업소가 ICT에 투자하지 않으면 성장하기 어려울 것”이라고 단언했다. 유 대표는 “관광객의 변화를 봐야 한다”고 지적했다.

요즘 여행의 흐름은 개별 자유여행이 대세로 떠오르고 있다. 스마트폰으로 무장한 개인 관광객을 위해 업계는 블루투스 스피커, TV와 스마트폰의 미러링이 가능한 TV 등 다양한 ICT 서비스를 확대하고 있다. 유 대표는 “이런 흐름에서 뒤처지는 숙박업소는 자연스럽게 도태될 것”이라고 강조했다. 포시즌스 호텔 관계자도 “스마트폰을 이용하는 이들에게 좀 더 편안한 서비스를 해주기 위해 ICT 기술을 도입했다”면서 “이런 추세는 갈수록 강해질 것”이라고 내다봤다.

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