출범 2개월 차에 들어간 인터넷 은행 카카오뱅크가 한국 금융계의 혁신을 주도하고 있다. 누구도 예상하지 못했던 실적을 올리면서 승승장구하고 있지만 우려의 목소리도 나오고 있다. 서비스 론칭 후 언론 인터뷰를 극구 사양했던 이용우·윤호영 공동대표를 본지가 처음으로 만나 속내를 들어봤다.

문을 들어서자 복도 한가운데에 있는 라운지가 눈에 들어왔다. 라운지는 카페 겸 미팅 공간 역할을 했고, 그 주위에는 벽면이 유리인 사무실이 보였다. 세련된 사무집기와 조명, 공간 이곳저곳을 돌아다니는 직원들의 표정이 밝았다. 공유 공간 서비스 스타트업 위워크(WeWork)가 만든 세련된 사무실을 보는 것 같았다. 경기도 성남시 판교에 있는 인터넷 은행 카카오뱅크(카뱅) 본사에 대한 첫인상이다. 카뱅 론칭 후 언론과의 인터뷰를 극구 사양했던 이용우·윤호영 카뱅 공동대표가 본지 인터뷰 요청에 응했고, 인터뷰를 위해 카뱅 본사를 찾았다.

인터뷰를 하기 위해 인포메이션 데스크에 이름을 기입한 후 본사로 들어가려는데 보안담당자가 “혹시 촬영 기자재 외에 노트북이나 태블릿PC 같은 게 있으면 맡기고 들어가 달라”고 요청했다. 회사 보안 규정상 외부 노트북 반입이 금지되어 있기 때문이다. 노트북을 데스크에 맡긴 후에야 들어갈 수 있었다. 기자를 안내한 카뱅 관계자는 “은행이라는 특성 때문에 보안 규정이 까다롭다. 우리도 보안담당자 말을 무조건 들어야 한다”고 말했다. 카뱅은 자유로운 분위기의 스타트업처럼 보이지만 잘 드러나지 않는 곳에서는 은행의 보안을 위한 규정과 절차가 철저하게 지켜지고 있는 셈이다.

공동대표 인터뷰는 카페가 있는 라운지에서 이뤄졌다. “인터뷰는 대표실에서 조용히 하는 것이 좋을 것 같다”라는 이야기를 했을 때 카뱅 관계자는 “대표 자리가 딱히 없다. 임직원들과 함께 일하고 있다”는 대답이 돌아왔다. 임직원과 편한 소통을 위해서 두 대표는 사무실을 따로 마련하지 않은 것이다. 서비스 론칭 후 언론에 처음으로 모습을 드러낸 이용우(54)·윤호영(47) 공동대표는 캐주얼한 차림으로 나타났다. 두 대표는 복도에서 만난 직원과도 편안하게 이야기를 주고받았다.

윤호영 대표에게 “카뱅의 사내 분위기가 자유로운 것 같다”는 말을 건네자 “우리가 사용하는 층의 한가운데에 카페와 라운지를 만든 이유가 있다”고 답변했다. 윤 대표는 “이 공간이 카뱅의 중앙인데 누구나 사용할 수 있는 공간으로 만들었다. 카뱅 임직원은 기본적으로 다양한 분야에서 일했던 이들이 모였고, 편하게 소통하고 이야기를 나눌 수 있는 공간이 필요하다고 생각했다”고 말했다. 심지어 본사에는 임직원이 일하는 사무실과 미팅 공간이 반반으로 구성되어 있다. 이 역시 소통을 위해서다. 이용우 대표가 “카뱅의 기업문화는 ‘수평문화’를 지향한다”고 거들었다. 그는 “과장·차장 같은 직급보다는 직무 중심으로 업무를 하고 있다. 각 직무 담당자가 주도적으로 일을 할 수 있는 환경을 만들어야 혁신을 할 수 있기 때문”이라고 강조했다. 두 공동대표의 말대로 모든 임직원은 직책 대신 영어 이름을 사용하고 있다. 이 대표는 회사에서 얀(yan)으로, 윤 대표는 대니얼(daniel)로 불리고 있다. 직급에 관계없이 일을 할 수 있는 여건을 만들기 위해서다.

혁신은 이런 기업문화에서 나왔다. 카뱅은 기존 은행이 상식으로 생각했던 질서를 뒤흔들었다. ‘같지만 다른 은행’이라는 캐치프레이즈가 이를 상징한다.

두 공동대표가 강조하는 ‘모바일 퍼스트, 온리 모바일’은 혁신을 상징하는 단어다. 기존 은행은 지점을 시작으로 PC(인터넷) 그리고 모바일로 진화했다. 오프라인을 근간으로 인터넷과 모바일 서비스를 더하는 형태였다. 이에 반해 카뱅은 모바일 서비스에만 집중한다. 기존 은행의 모바일 앱보다 카뱅의 앱이 훨씬 심플하고 편리한 이유다. 이 대표가 “우리는 모바일에서만 가능한 프로세스와 상품을 갖췄다. 기존 은행과 DNA가 전혀 다르다”고 강조한 이유다.

그의 말대로 카뱅은 모바일 앱을 다운로드하고 비대면 실명 인증을 하고 계좌 개설을 하는데 10분도 걸리지 않는다. 그동안 사용해온 은행의 모바일 앱은 사용하려면 공인인증서와 OTP, 혹은 보안카드가 있어야 하고 서비스를 찾는 것도 복잡했다. 카뱅은 전혀 다른 방식으로 접근했다. 사용자가 궁금한 내용만 보여준다. 윤 대표는 “기존 은행의 모바일 앱은 은행이 보여주고 싶은 부분만 노출한다”면서 “우리는 사용자 관점에서 서비스를 고민하고 사용자 반응을 살피면서 디자인과 UX(User Experience·사용자 경험)를 구성했다”고 자신했다.

특히 공인인증서 등록 절차를 없앤 것은 사용자의 뜨거운 호응을 얻었다. 실제 공인인증서는 사용하지 않아도 되는 과거의 유물이다. 2015년 3월 정부는 인터넷뱅킹에서 공인인증서 의무 사용 규정을 폐지했기 때문이다. 그럼에도 은행의 모바일 앱에서 공인인증서는 서비스 이용의 필수요건이었다. 공인인증서는 해킹과 같은 사고가 났을 때 개인이 책임을 져야 하는 고약한 수단이었다.

카뱅이 공인인증서를 없앤 것에 대해 윤호영 대표가 “사고가 났을 때 카뱅이 책임을 지겠다는 선언이다”라고 말하는 이유다. 그는 “우리는 모바일 서비스만 운영하지만 은행법에 맞춰 까다로운 보안 시스템을 만들었다. 서비스를 설계할 때부터 보안팀과 개발팀이 편의성과 안전성을 고민했기 때문에 보안은 자신한다”고 강조했다.

기술혁신을 선도할 수 있는 원동력은 인력 구성에서 엿볼 수 있다. 전체 직원은 300여 명. 이 중 개발자가 40%나 차지하고 있다. 윤 대표는 “다른 은행이 5% 룰을 만들어서 전체 예산의 5%를 개발 예산으로 써야 한다고 할 정도로 개발자를 우대하지 않았다. 우리와 기존 은행의 문화는 무척 다르다”고 강조했다.

경쟁력 있는 예·적금 금리도 무기다. 여기에 올해 말까지 한시적으로 운영하고 있는 은행과 주요 ATM 이용 입출금·이체 서비스 수수료 무료도 큰 인기를 얻었다. 5000달러 해외 송금에 수수료 5000원(5000달러 초과 시 송금 수수료 1만원)만 내면 되는 저렴한 수수료를 내놓아 사람들을 놀라게도 했다. 저렴한 해외 송금 수수료가 가능한 이유에 대해 윤 대표는 “씨티그룹의 월드 링크망과 제휴를 통해 22개국 12개 통화에 한해 해외 송금 비용을 시중은행 대비 10분의 1 수준으로 낮췄다. 기존 해외 송금은 송금 수수료를 비롯해 전신료·중개수수료·수취수수료 등의 복잡한 비용 구조를 가지고 있지만 우리는 단순화했다”고 말했다. “입금·출금·이체 3대 수수료 면제는 올 연말에 내년 상황을 정할 계획”이라고 덧붙였다.

카뱅의 주요 고객은 60%를 차지하고 있는 20~30대다. 이들은 카뱅의 체크카드에도 열광한다. 출시 1개월 만에 219만 장의 체크카드 발급을 신청했다는 사실이 이를 대변한다. 성공 원인은 카카오프렌즈 캐릭터 사용이라는 분석이 높다. 라이언·무지·콘·어피치 같은 캐릭터가 있는 체크카드를 보고 사람들은 “무조건 하나 가지고 싶다”고 말할 정도였다. 9월 초 현재 고객에게 배송 완료된 체크카드는 150만 장이다. 아직도 70만 장의 카드가 고객에게 배송되지 못할 정도로 공급이 어려운 상황이다.

체크카드에 카카오프렌즈 캐릭터를 입히자는 아이디어가 어디에서 나왔는지 궁금했다. 윤 대표는 “카뱅이 오프라인에서 고객과 소통하는 유일한 접점이 체크카드였다. 누구나 친숙하게 느끼는 카카오프렌즈 캐릭터를 활용해 카드 디자인을 하게 됐다”고 밝혔다. 이 대표도 “IC칩 사용이 늘고 있는 점을 반영해 세로형으로 디자인했고 캐릭터를 보다 잘 보여줄 수 있도록 카드 정보를 뒷면에 배치한 것도 좋은 평가를 받았다”고 말했다. 체크카드의 성공을 기반으로 신용카드 사업 진출도 고려하고 있다.

카뱅의 혁신은 사용자의 박수를 받고 있다. 기존 금융권은 혁신을 보여주지 못했다. 특히 해외 송금 서비스 수수료 5000원은 사람들에게 충격을 줬다. 기존 은행은 이런 혁신을 하지 못한 것일까, 할 수 있어도 하지 않았던 것일까. 두 공동대표는 이구동성으로 “기존 금융권도 할 수 있지만 시도하지 않은 것”이라고 지적했다. 이 대표는 “다른 은행도 하면 된다. 그런데도 시도를 안 했고, 우리가 먼저 시도했고 성공한 것”이라고 단언했다.

기존 은행들은 긴장하기 시작했다. 모바일 앱 서비스 개편, 해외 송금 서비스 수수료 인하 같은 정책을 연달아 발표하고 있다. 이 대표에게 “기존 금융권의 반격이 만만치 않은데 계속 경쟁력을 유지할 수 있나”라고 질문했다. 그는 “기존 금융권이 우리를 따라 할 것이다. 그렇지만 우리는 고객을 위한 또 다른 서비스를 내놓을 것”이라며 “우리는 계속 앞서갈 것”이라고 자신했다.

카뱅의 급성장은 놀라울 지경이다. 론칭 1개월 만에 307만 개의 계좌가 개설됐고, 1조9580억원의 예·적금이 쌓였다. 윤 대표는 “어느 정도 성공할 것이라고 예상했지만 우리의 예상을 훨씬 뛰어넘었다”며 웃었다.

큰 성공을 거두고 있지만 우려의 목소리가 없는 게 아니다. 개설된 계좌의 60%가 아무런 실적이 없는 ‘0원 계좌’라는 점은 사람들을 놀라게 했다. 겉만 화려한 성과 아니냐는 지적이 나왔다. 이에 대해 윤 대표는 “0원 계좌는 알려진 사실과 차이가 있고, 출범 초기 0원 계좌 비중은 일반 은행 사용 패턴상 예상됐던 점”이라며 “카뱅이 출범하고 첫 월급날이었던 8월25일에 수신 유입이 크게 늘고 실사용 목적 계좌 이용이 증가했다”고 반박했다. “0원 계좌에 대한 우려는 기우라고 생각하고, 카뱅의 고객 기반이 일반 은행보다 더 탄탄하다고 볼 수 있다”고 덧붙였다.

예상을 뛰어넘는 대출금은 카뱅의 재정 건전성을 우려하는 목소리를 나오게 했다. 론칭 1개월 만에 5000억 원을 증자해야만 했다. 이와 함께 마이너스통장대출 최저금리와 신용대출 최저금리도 올렸다. 저금리 대출상품을 유지 할 수 있느냐는 의문이 나오고 있다. 이 대표는 “증자 과정에서 주주들이 리스크 관리 강화를 요청해서 금리를 인상했고, 우리도 은행이기 때문에 리스크 관리를 위해 대출금리를 조정해야만 했다”고 해명했다. “카뱅이 가계대출 상승의 원인이고, 이 때문에 금융당국이 압박을 했다는 이야기도 나온다”는 질문을 했다. 이 대표는 “은행으로서 건전성 유지를 위한 조치였다. 금융 당국의 압박은 사실무근이다”고 답변했다.

카뱅은 출시 초기부터 “접속이 안된다” “콜센터 연결이 어렵다” “마이너스대출상품 신청은 하늘의 별 따기다” 같은 불만의 목소리가 속출했다. 심지어 서비스 첫날부터 사용자가 몰리면서 대출 관련 기관의 서버까지 문제가 생길 정도였다. 카뱅 역시 사용자의 트래픽을 감당하지 못했다. 200명의 고객센터 인원에 50명의 본사 인원까지 투입했지만 역부족이었다. 내부 서버도 증설하고 대출 관련 유관 기관 서버도 늘렸지만 불만의 목소리를 잠재우지는 못했다. 윤 대표는 “유상 증자를 통해 자본금을 확충했고, 이를 통해 서비스를 많이 개선했다”고 해명했다.

두 공동대표는 근본적인 문제 해결을 위해 최대 500명 규모의 제2고객 센터 증설을 준비하고 있다. 이 대표는 “9월 중순 이후 쉽게 대출 조회가 가능할 것”이라고 자신했다. 또한 “서비스 출시 이후 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 하는데 집중했다”면서 “하루 24시간 일할 정도로 힘들게 지냈고, 무척 힘든 일이었다”며 웃었다.

공동대표 체제에 대한 우려의 시선도 있다. 이 대표는 카뱅의 대주주인 한국투자금융지주 출신이고, 윤 대표는 카카오 출신이다. 두 공동대표가 은행 운영을 놓고 의견이 다를 텐데 어떻게 해결하는지 궁금해한다. 두 사람은 “대화로 문제를 해결하고 있다”고 강조했다. 이 대표는 “그동안 의견 차이가 생기면 시간이 걸리더라도 대화를 통해 해결했다. 충분한 대화를 통해 다른 분야를 이해하면서 카뱅 출범을 준비했다”고 말했다. 윤 대표도 “예비인가 준비부터 이 대표와 2년 동안 호흡을 맞춰오면서 금융과 ICT 두 분야의 융합을 위해 많이 노력했다”면서 “공동대표 체제의 장점은 서로 다른 의견을 갖고 있기에 그것들을 함께 반영해 진행할 수 있다는 것”이라고 설명했다.

두 공동대표는 일화를 하나 들었다. 서비스 론칭 준비 중에 불거진 문제 중 하나가 ‘PC 웹 서비스’를 하느냐 마느냐였다. 두 사람은 하루 종일 이 사안을 두고 토론에 토론을 거듭했다. 서비스에 관계된 직원들도 참여했고, 끝내 ‘모바일 퍼스트’라는 결론을 내릴 수 있었다. 이 대표는 “우리 두 사람이 가장 긴 회의를 했던 안건이었다. 해결 방법은 계속 대화를 하면서 서로를 이해하는 수밖에 없다”고 말했다.

두 공동대표가 “친정의 이익을 고려하면 문제가 될 수 있지 않나?”라는 기자의 지적에 윤 대표는 “카뱅은 무에서 새롭게 만든 은행이고, 은행이 먼저 생존 가능해야 된다고 생각한다”면서 “우리의 출신이 어디인지보다 더 중요한 것은 카뱅의 생존과 고객만족이다”고 강조했다.

카뱅은 시작한 지 이제 2개월로 접어드는 신생 인터넷은행이다. 그렇지만 각종 기록을 세우면서 사람들의 관심도는 기존 은행을 훌쩍 뛰어넘었다. 그렇기에 두 사람은 여러 가지 억측과 우려의 목소리도 나오는 것을 자연스럽게 받아들인다. 이 대표는 “이제 시작이고 아직도 보여줘야 할 게 많으니까 조금 차분하게 우리를 지켜봐줬으면 한다”고 당부했다.

이들은 올해 목표를 어떻게 잡고 있을까. 고객의 수와 수신액을 이야기할 줄 알았다. 예상과 달리 두 공동대표는 공통적으로 ‘고객’을 화두로 내세웠다. 이 대표는 “고객수 얼마, 자산 얼마와 같은 경영계획보다 고객들이 기존과 다른 금융 서비스를 경험할 수 있게 하는 게 목표”라고 말했다. 윤 대표도 “고객들이 보다 원활하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 안정화를 하는 게 최우선 목표”라며 웃었다.

- 최영진 기자 cyj73@joongang.co.kr·사진 전민규 기자

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