고가품 구입한 뒤 소비자의 단순 변심에 따른 반품이 전체의 40% 이상 차지

지난 10년 사이 소매유통 업계에선 전자상거래 부문 지출이 급증하면서 오프라인 매장이 온라인에 밀려났다. 현재 전 세계 76억 인구 중 대략 22%가 온라인 쇼핑을 이용한다. 인터넷 판매는 하루가 다르게 비약적으로 증가하는 추세다. 그렇다면 요즘 소비자의 태도는 어떻게 달라졌을까?

지난해 미국에서 실시된 설문조사에선 온라인으로 구입한 의류를 반품한 응답자 비율이 75%, 신발은 23%에 달했다. 또 다른 조사에선 반품 절차가 간단해 보일 경우 제품을 구입하겠다는 소비자가 92%에 달했다.

소비자 행태 변화에 맞춰 오프라인 매장을 닫고 전자상거래 플랫폼으로 전환하는 사업주가 늘어난다. 패션업계도 예외가 아니다. 패션 유행이 시즌에 따라 변하는 것은 익히 알려진 사실이지만 요즘엔 쇼핑객의 생각도 쉽게 바뀐다. 세계적으로 온라인 쇼핑 반품률이 가장 높은 품목이 의류다. 요즘 쇼핑객이 구입하는 의류 품목이 16년 전에 비해 60% 증가했다(그에 따라 재활용 안 되는 소재인 폴리에스터 생산과 화석연료의 사용도 증가했다). 패스트 패션이 이런 새 트렌드를 선도했다.

수요변화에 따라 신제품을 끊임없이 공급하며 초저가에 제품을 판매하는 소매업체가 갈수록 늘어난다. 의류업체는 제품가격이 낮을수록 반품에 대응하기가 수월해진다. 2020년에는 반품 운반 비용이 5500억 달러에 달할 것으로 추산되는 이유다. 4년 전에 비해 75% 증가한 수치다.

크리스마스가 연중 가장 즐거운 시기라면 1월 5일은 가장 반품이 많은 날이다. 세계 전자상거래 쇼핑 인구의 과반수가 온라인 구입품을 반품하는 시점이다. 미국에서만 크리스마스 시즌 지출이 해마다 평균 5%씩 증가한다. 그에 따라 반품 수도 늘어만 간다. 반품은 고객의 실수에서 기인하는 경우가 가장 많다(잘못된 사이즈·색상 또는 디자인의 주문). 그 밖의 경우엔 쇼핑업체에 잘못이 있다. 온라인 소매업체의 실수로 인해 반품하는 사람이 절반을 넘는다.소비자·소매업체의 과실을 제외하면 대다수 사람이 환불을 요구하는 이유는 제품(대체로 고가품)을 구입한 뒤 소비자의 단순 변심에 있다. 바로 이이 경우가 글로벌 반품의 40% 이상을 차지한다. 고객이 매장에서 쇼핑하면서 구매하기 전 제품을 만져보고 입어보고 손에 쥐어보면 이런 높은 반품 수치가 줄어들 수 있지만 그렇게 될 리가 없다. 전자상거래가 상승세를 타면서 오프라인 쇼핑은 하향세에 있기 때문이다.

‘웹사이트 빌더 엑스퍼트’의 전자상거래에 관한 최근 조사에서 유럽 각국의 반품 습관이 밝혀졌다. 크리스마스 후 유럽 전체에서 가장 많이 반품된 품목으로 의류·전자제품·신발·미용제품이 꼽혔다. 그러나 어느 나라가 가장 반품을 많이 할까?

올해 독일의 온라인 쇼핑객 6430만 명 중 52%가 구입한 물건을 반품해 유럽에서 가장 까다로운 국민으로 파악됐다. 더욱이 독일인의 스포츠·레저용품 반품량은 다른 나라의 2배에 달했다. 네덜란드인은 패스트 패션을 좋아한다. 의류와 신발류가 네덜란드 전체 반품의 30% 가까이에 육박한다. 가전제품 반품은 전체의 6% 이상을 차지했다. 반면 폴란드에선 4%에 불과했다.

하지만 가전제품을 구매할 때 스페인 사람들만큼 변덕이 심한 국민도 없다. 조사에서 스페인 온라인 소비자의 가전제품 반품 비율이 다른 나라의 2배에 육박했다. 그러나 가구제품의 반품률은 훨씬 낮았다. 그렇다면 스페인 친구에게 가전제품을 선물하는 건 재고해야 한다. 영국은 자동차 액세서리류가 전체 반품 중 약 4%로 1위를 차지했다. 아동 완구도 2.8%에 달해 조사에서 공동 1위에 올랐다. 전자상거래 쇼핑을 둘러싼 변심이 영국의 모든 연령대에 만연한 건 분명한 듯하다.

그렇다면 미국은 유럽보다 더 까다로울까? 그럴 것 같지만 이번 조사 결과는 미국뿐 아니라 유럽도 트집쟁이 소비자의 대륙임을 뒷받침한다. 전자상거래 지출이 해마다 15%씩 증가하는 상황에서 이것이 반품률에 관해 무엇을 의미할지는 뻔하다. 물론 소비자가 전자상거래 세계에서 쇼핑 후 변덕을 부리는 습관을 버린다면 얘기가 다르겠지만 말이다.

- 댄 배라클러프



※ [필자는 웹사이트 디자인을 지원하는 웹사이트 빌더 엑스퍼트의 기자다.]

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