카카오가 서비스 먹통 보상안을 29일 공개했다. 무료 서비스에 대한 보상도 약속해 왔던 터라 국민적 관심이 높았던 사안이다. 카카오는 모든 이용자를 대상으로 사회적 책임 차원에서 이모티콘 3종을 보상하고, 피해를 본 소상공인을 대상으론 최대 5만원의 보상금을 제공하기로 했다.
 
지난 10월 15일 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 인해 카카오의 대다수 서비스가 장애를 일으켰다. 모든 서비스가 정상으로 돌아오기까진 127시간 33분이 필요했다. 정부 조사 결과 데이터센터 간 이중화 조치 미흡으로 인해 서비스 복구 시간이 길어졌던 것으로 나타났다.
 
카카오는 이후 피해 사례 접수를 진행하고 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’를 구성했다. 무료 서비스를 포함한 보상안을 마련하겠다고 약속했다. 당시 보상안 시행까진 최대 1년이 걸릴 수 있다는 분석도 나왔으나, 카카오는 전사적으로 보상안 마련을 최우선 의사결정 사안으로 삼았다. 그 결과 서비스 장애 발생 약 2달 만에 보상안을 마련했다. 재발방지대책의 경우 지난 7일 개발자 콘퍼런스 ‘이프 카카오 데브’를 통해 공개된 바 있다.
 
홍은택 카카오 대표는 이번 피해지원에 대해 “1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다.
 

 
협의체는 ▶카카오의 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자 ▶이번 서비스 장애로 영업에 피해를 본 비즈니스 파트너로 구분해 피해 보상을 진행하기로 했다.
 
협의체는 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다. 이에 직접적인 피해가 큰 경우는 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토할 방침이다. 그 밖의 사례는 카카오가 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원에서 일괄 지원을 결정했다.
 
카카오는 이에 따라 모든 이용자를 대상으로 카카오톡 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)을 제공한다. 해당 이모티콘은 오는 1월 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다. 사실상 무료 서비스 보상 약속을 ‘이모티콘 제공’으로 해결한 셈이다. 카카오 측은 “일반 이용자 대상으로 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 약속과 사과의 의미를 담아 제공하는 것”이라고 했다.

피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. ▶소상공인 영업이익률 ▶대체 서비스 유무 ▶해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 집행한다. 기준은 ▶매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원 ▶30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원 지원으로 마련했다. 50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이다. 협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.
 
카카오는 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. ▶소상공인 확인서 ▶매출 피해 입증 자료 ▶서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토가 진행된다.
 
카카오는 또 소상공인연합회 제안에 따라 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설한다. 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시도 지급한다. 카카오는 이 프로그램을 통해 소상공인이 카카오톡을 통해 신규 매출을 창출하고 고객을 효율적으로 관리할 수 있는 디지털 도구를 제공할 계획이다. 이와 함께 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 2주간 진행될 예정이다. 추가 접수 일정과 방식은 추후 소상공인연합회 홈페이지를 통해 안내된다.
 
카카오는 협의체 합의 사항 외에도 ▶서비스 장애의 원인 및 재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’ ▶중소사업자·농수산물 생산자를 연결해주는 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종 ▶카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다.
 
이번 서비스 장애 보상안은 협의체의 의사결정을 통해 이뤄졌다. 협의체는 ▶소상공인연합회 소속 김기홍 감사와 차남수 정책홍보본부장 ▶최성진 코리아스타트업포럼 대표 ▶정지연 한국소비자연맹 사무총장 ▶공정거래-소비자보호 전문가 자격으로 최난설헌 연세대 법학전문대학원 교수와 카카오 송지혜 카카오톡 부문장이 참여했다. 이들은 피해지원 원칙을 마련하기 위해 지난 11월부터 약 10차례의 개별·전체 회의를 진행했다. 협의체 측은 “전문성·객관성·타당성 등을 토대로 충분한 논의를 거쳐 접수된 피해 사례들을 면밀히 분석하고, 기준과 정책을 마련했다”고 설명했다.
 
이들은 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 다른 계열사 접수 건을 제외하고, 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다. 카카오는 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았다. 공식 카카오톡 채널(친구 수 약2900만명)과 카카오 비즈보드 등을 활용, 가능한 많은 이용자가 피해 접수 기간을 인지할 수 있도록 했다.
 
피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%로 나타났다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3195건(15.1%)으로 나타났다. 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련 없는 문의·의견·항의·격려 등으로 집계됐다.
 
카카오는 앞서 서비스 장애 발생 직후 유료 서비스에 대한 부문은 약관과 피해 정도 등을 고려해 보상을 진행한 바 있다. 카카오게임즈·카카오모빌리티·카카오엔터테인먼트·카카오페이 등 주요 계열사 역시 유료 서비스 장애에 대한 보상을 마쳤다.

송지혜 카카오톡 부문장은 “협의체는 접수된 피해 사례를 면밀히 분석하고, 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 여러 차례 검증 및 논의하는 과정을 거쳤다”며 “이번 합의안을 도출하는 과정에서 과학기술정보통신부·중소벤처기업부·방송통신위원회 등 정부와 국회 여야의 관심과 지원 역시 많은 도움이 됐다”고 말했다.
 
김기홍 소상공인연합회 감사는 “카카오 1015사태는 플랫폼 기업과 소상공인의 영업 사이에 긴밀한 생태계가 형성되어 있음을 확인하는 계기가 됐다”며 협“의체의 논의는 카카오를 영업 플랫폼으로 선택해 사용해온 소상공인들의 실질적 피해 지원에 초점이 맞춰져 있다. 법의 논리를 들이대며 피해보상 여부를 다투지 않고, 소상공인 피해에 공감하며 경제적 약자를 위한 사회적 책임을 외면하지 않았기에 오늘의 합의에 이를 수 있었다”고 했다.
 
정지연 한국소비자연맹 사무총장은 “10만건의 실증 데이터분석을 통해 소비자와 소상공인에게 실질적 피해보상안을 만들기위해 노력했다”며 “국민의 실생활과 직결되는 서비스를 제공하는 카카오가 소비자와 시장의 신뢰를 회복할 수 있는 계기가 되기를 바란다”고 전했다.
 
최성진 코리아스타트업포럼 대표는 “실증적이고 합리적인 논의가 진행됐다”며 “피해가 큰 이용자에 대한 지원 원칙과 전체 이용자에 대한 고려가 균형 있게 이뤄졌다”고 평가했다. 최난설헌 교수도 “협의체에서 다양한 불편 사례들을 검토하고 그에 합당한 지원안을 고심하면서, 전 국민이 이용하는 온라인서비스의 막대한 책임뿐만 아니라 공정과 상생의 의미와 균형점을 살피는 계기가 됐다”고 전했다.

정두용 기자 jdy2230@edaily.co.kr

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