[이코노미스트 정두용 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수’(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)에서 고객이 선정한 가전제품·휴대전화·컴퓨터 등 사후서비스(AS) 전 부문 만족도 1위 기업에 선정됐다.  가전제품 AS 부문에선 LG전자와 같은 점수를 받아 공동 1위다.

삼성전자서비스는 이로써 한국서비스품질지수 조사에서 역대 최다·최장 고객 만족도 1위 기업에 올랐다고 2일 밝혔다. 회사는 가전제품 AS 분야 역대 23번의 조사에서 21번 1위에 선정됐다. 휴대전화 AS 부문에선 21년, 컴퓨터 AS 부문에선 23년 동안 1위 자리를 지키고 있다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가로 서비스를 경험한 고객의 만족도를 바탕으로 업종별 1위 기업을 발표한다. 삼성전자서비스는 올해 조사에서 ▲서비스 제공의 전문성과 정확성 ▲고객 관점에서 공감하는 진정성 ▲서비스 이용 환경 우수성 등 서비스 품질 부문에서 최고의 평가를 받았다. 삼성전자서비스 측은 “가전제품 AS에 인공지능(AI)을 접목해 고객이 불편을 겪기 전에 서비스를 제공하는 BS(Before Service)를 적극 추진하고 있다”고 전했다.

삼성은 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 실시간 진단 후 스마트폰 알림을 통해 해결 방법까지 알려주는 서비스를 제공하고 있다. 상담사가 AI 분석 결과를 토대로 가전제품을 원격 제어해 ▲소프트웨어 오류 ▲제품 설정 등의 문제를 신속히 해결해 주기도 한다. 엔지니어 방문 점검이 필요할 때는 AI가 알려주는 최적의 점검 방법에 따라 필요한 부품을 미리 준비한 후 신속 정확한 서비스가 가능하다.

삼성전자서비스는 또 스마트폰 ‘디스플레이 단품 수리’도 확대해 고객의 수리비 부담도 최소화하고 있다. 전자폐기물(e-Waste) 배출 감축 효과도 노릴 수 있는 제도다. 회사 측은 “차별화된 전문 장비와 엔지니어 기술 역량으로 디스플레이 부품·테두리·케이스 등을 분해해 부품 교체를 최소화해 고객의 수리비 부담을 대폭 낮췄다”며 “로봇청소기·노트북·컴퓨터 등 소형 제품 역시 업계 최다인 전국 117곳의 서비스센터에서 점검 서비스를 제공 중”이라고 전했다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)는 “가전제품·휴대전화·컴퓨터 AS 전 부문 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 언제 어디서든 삼성전자 제품을 최상의 상태로 사용할 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

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