주요 기업 CEO 168명에게 e-메일 보냈더니 … CEO에 보낸 e-메일 85%‘짝사랑’일 뿐

대학 다닐 때 얘기입니다. 외환위기가 ‘가장 싱싱한 문화’가 있어야 할 대학가를 얼어붙게 했을 때죠. 경제학과 강의실에서는 폴 크루그먼이라는 미국 MIT 교수가 ‘아시아적 가치는 끝났다’는 칼럼으로 유명세를 타고 있었습니다. 특히 그는 국제통화기금(IMF)이 내놓은 고금리와 긴축재정 처방에 대해 문제가 많다고 지적하기도 했습니다. 막 복학해 취업을 준비하던 저는 그에게 궁금한 것이 생겼습니다. ‘아시아에 와본 적이 있느냐’ ‘그러면 한국 경제엔 어떤 처방전이 필요하냐’ 같은 수준 낮은 질문들이지요. 무작정 e-메일을 보냈지요. 그런데 며칠 지나지 않아 자신이 쓴 칼럼을 첨부한 답장이 오더군요. “답장이 늦어서 미안하다”는 인사도 있었습니다. 그 내용은 거의 기억이 나지 않습니다만 아시아의 작은 나라에서, 그것도 학부생이 보낸 성의 없는 메일에 친절하게 자신의 주장을 펴는 것을 보고 내심 놀랐습니다.

“아랫사람 어떻게 야단치시나요?” 호기심은 여전합니다. 저는 가끔 기업의 CEO와 임원들에게 e-메일을 보냅니다. 취재를 위해 그렇게 하기도 하고, 개인적으로 궁금한 것을 여쭐 때도 있습니다. 가령 어떻게 부하 직원들에게 야단을 치는지, 피할 수 없는 사정이 생겨 임직원을 잘라야 할 때는 어떻게 위로하는지 등등을 여쭙지요. 최근엔 어떻게 해야 기업 경영에서 역전이 가능한지에 대해 간단한 e-메일 설문조사를 하기도 했습니다. ‘간단한’ 메일이지만 그렇게 해서 인연이 된 적도 있습니다. 지난해까지 제일모직 사장을 지냈던 원대연 SADI(삼성아트앤디자인인스티튜트) 학장은 가끔 찾아뵙는 분이지요. “한번 뵙고 싶다”고 메일을 드렸던 것이 벌써 3년 전 일인데, 이때부터 계절에 한 번씩은 뵙는 것 같습니다. 원 학장의 메일 관리는 끔찍할 정도입니다. e-메일로 고객 불만을 처리해주는 것은 기본 중의 기본입니다. ‘민원’ 수준의 해결까지 해주는 것이죠. 2003년 경기도 남양주에 있는 ‘두리원’이라는 장애인 재활공동체로부터 “납품할 일거리를 좀 달라”는 e-메일을 받았답니다. 여러 가지로 검토했지만 납품이 쉽지 않았다고 합니다. 대신 원 학장은 미싱과 에어컨을 지원해주었답니다. 두리원의 김선숙 대표는 “온라인에서 만난 가장 따뜻한 후원자”라고 원 학장을 소개하더군요. e-메일을 통해 CEO라는 자리가 ‘파리 목숨’이라는 생각을 한 적도 있습니다. 한 번은 모 그룹 간판 계열사 A사장과 차를 한 잔하기로 e-메일로 약속했습니다. 그런데 불과 몇 시간 뒤에 비주력 계열사로 좌천된 일이 있습니다. A사장은 그룹 인사에 자신이 들어갈 줄은 전혀 생각하지 못하고 약속을 잡았던 것입니다. 더 놀라운 일은 며칠 뒤에 생겼습니다. “그날은 약속을 못 지켜 미안하게 됐다”는 답장을 보내왔습니다. 그런 ‘사태’를 겪고도 약속을 잊지 않고 있었던 거지요. ‘보통 내공이 아니구나’라는 생각을 했습니다. 박용성 전 두산그룹 회장 얘기를 빼놓을 수 없습니다. 국제올림픽위원회(IOC) 위원, 대한상공회의소 회장 등 60여 개의 직함을 가진 박 전 회장은 평상시 “그룹 경영부터 국제기구 업무를 수행하는 데 전혀 문제가 없다. e-메일로 소통하면 된다”고 강조하는 분입니다. 경영 현안에 대한 코멘트든, 원고 청탁이든 e-메일을 보내면 박 전 회장은 전 세계 어디에서도 즉시 답장을 해줍니다. 전형적인 ‘e-메일 경영인’이라고 부를 만하지요. 지난 8월 박 전 회장이 두산그룹 회장에 취임할 당시 저희 편집장이 “그룹 회장이 되신 것을 축하드립니다”는 e-메일 인사를 드렸는데 2시간 뒤 답장이 오더군요. “잘해보렵니다. 도와주세요”라는 내용이었는데 안타깝게도 2시간 뒤 친형인 박용오 전 회장과 사이에 ‘형제의 난’이 벌어졌습니다. 최근엔 e-메일을 쓰지 않는 것 같더군요.

오너는 한밤, 전문경영인은 아침에 이번에는 아예 대기업 CEO들의 메일 속으로 들어가 보기로 했습니다. ‘CEO들은 하루 몇 통이나 메일을 받을까?’ ‘e-메일을 기업 경영에 활용하고 있을까?’ 따위의 궁금증이 생긴 것입니다. 10월 31일부터 이튿날 밤 사이에 168명의 CEO급 임원들에게 메일을 보냈습니다. 주로 대기업 CEO들과 오너 경영인, 벤처기업가 등이지요. 11월 4일 새벽 2시에 확인해 보니 97명이 메일을 읽었더군요. 그중에서 25명으로부터 답장을 받았습니다. CEO에게 보낸 메일의 85.3%는 ‘짝사랑’이었던 셈입니다. <도표 참조> 먼저 짚고 넘어갈 것이 있습니다. 메일 확인을 안 했다고 무조건 ‘우리 회사 사장님에게 메일을 보내는 것은 어리석은 짝사랑’이라고 오해(?)하지 말아달라는 것입니다. CEO가 해외 출장 중일 수도 있고, 굳이 이런 메일을 읽어볼 필요가 있나 하고 판단했을 수도 있습니다. 공시제도가 강화되면서 기업 경영에 관련된 문제는 노출해서는 안 되기 때문일 수도 있겠지요. 제가 보낸 설문 결과를 보면 CEO들은 하루 평균 77.3통의 메일을 받는다고 합니다. 업무 때문에 받는 메일은 22.6통 정도 됩니다. 제진훈 제일모직 사장은 하루 100여 통의 업무 메일을 받는다고 하네요. 이 정도면 e-메일로 거의 모든 결재를 한다고 봐도 되겠지요. 스팸 메일은 누가 많이 받을까요? 송시몬 주연테크 사장인데, 하루 500여 통이나 된답니다. 일단 흥미로운 대목은 오너 경영인과 전문경영인의 메일 수신 시간대입니다. 대부분의 전문경영인들은 아침 시간에 메일을 열어봅니다. 주로 7시30분부터 8시30분 사이지요. 사무실에 들어오자마자 e-메일을 확인하는 것으로 하루를 시작한다고 보면 될 것입니다. 오너 경영인은 조금 다릅니다. 주로 밤 시간에 e-메일을 열어보더군요. 어떤 분은 새벽 3시에도 메일을 열어보시더군요. 무슨 차이일까요? CEO들의 ‘e-메일 활용법’에서도 배울 거리가 많습니다. 현대홈쇼핑의 홍성원 대표는 하루 한 번씩 임직원들에게 e-메일을 보낸다고 합니다. e-메일에 자신의 단상을 적으면서 직원들과 ‘사이버 대화’를 나눈다고 하더군요. 그 부지런함에 놀랍기만 할 따름입니다. 김준희 웅진씽크빅 사장은 e-메일을 아주 효율적으로 활용하더군요. “직원들에게 꼭 읽히고 싶은 책이 있으면 사주고 그 핵심 내용을 타이핑해서 e-메일로 보내도록 한다”고 합니다. 직원들이 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 알 수 있고 ‘숙제 검사(?)’도 할 수 있다고 자랑합니다. 건설업계에서는 유일하게 민경조 코오롱건설 사장이 답장을 해주었습니다. 민 사장은 “주로 아파트 하자문제에 대해 고객들로부터 메일을 받는다”며 “받는 즉시 답장해 의견 교환을 한다”고 하더군요. 제진훈 제일모직 사장 역시 “고객 클레임에서 많은 정보를 얻을 수 있다”고 합니다. e-메일 대화로 직원들로부터 가장 인기 좋기로는 차중근 유한양행 사장이 아닐까 합니다. 차 사장은 내년이면 환갑이 되는 구세대(?) CEO입니다. 그러나 2003년 취임 직후 “사내 커뮤니케이션의 활성화가 가장 중요하다”고 하면서 독수리 타법으로 e-메일 쓰기를 시작했다고 합니다. 주로 명절 때나 휴가철에 메일을 쓰는데 1400여 임직원에게 메일을 보내면 400통 이상의 답장을 받는다고 합니다. 지금은 일일이 답장에 회신하느라 손가락이 아플 정도라고 엄살(?)을 부리네요. 최근엔 직원들의 건의사항도 즉석에서 해결해줬다고 합니다. “제약이 업종 성격상 지방마다 잘 팔리는 품목이 달라요. 가령 지방에서는 ‘안티푸라민’이 잘 팔려도 서울에서는 별로거든요. ‘이런 특수성을 감안해 성과급을 지급해야 한다’는 e-메일 건의가 올라왔어요. 합리적인 얘기다 싶어 바로 오케이했지요.” 어떤 CEO는 e-메일이 협상할 때 특히 효율적이라고 합니다. 금융자동화기기를 생산하는 노틸러스효성의 최병인 사장은 “해외 바이어나 신규 시장 접근 등에서도 e-메일이 요긴하게 사용된다”고 합니다. 웹에이전시 업체인 일본이모션의 정주형 사장은 “e-메일은 커뮤니케이션의 한계를 극복한 대발견”이라고 말하는 e-메일 예찬론자인데, 이유가 이렇습니다. “중요한 일을 협상할 때 e-메일을 쓰면 주로 실패합니다. 만나서 진솔한 대화를 나눠야지요. 문제는 그 다음입니다. 사무실로 돌아와서 미팅에서 느낀 감회, 못다한 말을 e-메일로 정리해 보내주면 만나서 대화한 것 이상의 결과가 나온 적이 많습니다.” 뭐니 뭐니 해도 e-메일을 통해 톡톡히 재미를 본 사람은 아마 송시몬 주연테크 사장이 아닐까 합니다. 송 사장은 2002년부터 주연테크 제품에 자신의 e-메일을 붙여놓고 있습니다. “주연테크 컴퓨터의 회장님은 바로 고객”이라는 취지에서입니다. 고객 불만이 접수되면 100% 송 사장이 처리해줍니다. 그래서 “처음에는 죽을 맛이었다”고 합니다. 하루 평균 70통의 불만 메일을 처리해 주느라 일요일에도 출근해야 했다고…. 지금은 “좋은 제품을 만들어 고맙다”는 칭찬 메일을 더 많이 받는다고 합니다. e-메일 예찬론만 있는 것은 아닙니다. 레인콤의 양덕준 사장은 “신속한 의사소통에는 도움이 되지만 부작용도 있다”고 말합니다. 직접 대면할 기회가 줄어들고 스킨십이 약해진다는 거지요. 특히 정제되지 않은 개인 의견이나 불만을 많은 사람에게 동시에 유포시켜 팀워크를 깨는 경우도 있다고 지적했습니다.

“받은 편지함 그날 비워라” 또 간단한 e-메일을 통해 그야말로 CEO의 색깔을 확인(?)할 수 있어 흥미롭습니다. 이렇게 메일을 보내면 CEO들은 홍보실을 거쳐 깔끔한 답장을 보내는 것이 다반사입니다. 어떤 CEO는 메일을 늦게 봤다며 휴대전화로 연락해오기도 합니다. 뜬금없이 비서실에서 전화가 오기도 합니다. 그나마 이것은 친절한 경우고, 대개는 읽어만 보고 덮습니다. 언론에서 ‘디지털 CEO’임을 자랑하는 어떤 회사 회장은 아예 e-메일을 열어보지도 않더군요. 자고 나면 “디지털, 디지털”하면서 사내 인프라망을 정비하고 직원들에게 디지털로 무장하라고 독려하지만 정작 자신은 ‘예외’인 것입니다. 가끔은 CEO들의 성격을 엿볼 수 있기도 합니다. 이승한 삼성테스코 사장은 간단한 설문이라도 첨부 파일을 통해 ‘글자 크기 12, A4 용지 한 장 사이즈’에 맞춰 답장해줍니다. 물론 홍보실을 거쳐서지요. 이철우 롯데마트 사장 역시 한자까지 섞은 깔끔한 답장을 해줍니다. 마치 파워포인트로 작업한 기획서를 보는 느낌입니다. 남중수 KT 사장, 정성립 대우조선해양 사장 등도 이런 타입입니다. 대기업 오너 경영인으로부터는 한 번도 답장을 받아본 적이 없습니다. 동료 기자는 “오리온의 이화경 사장으로부터 ‘오프라인 답장’을 받은 적이 있다”고 하더군요. 지난해 이맘때 메일을 한 번 보낸 적이 있는데 연말에 『피도 눈물도 없이 경영하라』『사막을 걷는 여섯 가지 방법』이라는 책 선물이 왔다고 합니다. 한화그룹 김승연 회장은 홍보실을 통해 정이만 63시티 사장을 소개해주더군요. 한화 홍보팀장 출신의 정이만 사장은 재계에서 ‘문장가’로 유명한 분입니다. 그러다 보니 그의 e-메일에는 문재(文才)가 넘칩니다. 53세의 신세대 사장답게(?) 정 사장의 메일에는 ‘^^;’ ‘정이만 꾸뻑*^^*’ 같은 예쁜 이모티콘들이 자주 보입니다. 정 사장은 자신의 e-메일함을 ‘따뜻한 칭찬의 장(場)’이라고 소개하더군요. “63시티는 63빌딩에서 건물 관리부터 식음 부문, 관람 사업을 벌이는 회사입니다. 워낙 빌딩이 크다 보니 직원만 1000여 명, 매출도 1000억원이 넘어요. ‘음지’에서 일하는 사람도 많아요. 이런 직원들을 칭찬해주고 용기를 북돋워주는 메일을 매주 월요일 보내고 있습니다.” 피드백은 어떨까요? ‘즉시 답장’을 하는 분들이 가장 기억에 남습니다. 구학서 신세계 사장이나 김인 삼성SDS 사장, 최병인 노틸러스효성 사장 같은 분들이지요. 메일을 읽자마자 그 자리에서 답장을 보내지요. 우연인지 아닌지 모르겠지만 즉시 답장을 주시는 CEO들 대부분이 기업 경영에서도 좋은 성적을 내고 있습니다. 또 우연인지 모르지만 이들 대부분은 오전 7시30분 이전에 메일을 확인하고 있습니다. 아주 전형적인 ‘아침형 인간’이지요. 구학서 사장은 “오전 5시에 일어나 우면산을 등산한다. 그리고 회사로 출근하는데 늦어도 7시20분에는 사무실에 도착한다”고 하더군요. e-메일 경영에서는 ‘즉시 시행’이 정답이라는 생각이 듭니다. 한국리더십센터의 시간 경영 프로그램 중에 e-메일 관리가 있습니다. 핵심은 받은 편지함을 ‘잡동사니함’으로 만들지 말라는 것입니다. 메일을 보고 바로 답장하거나 삭제, 혹은 적합한 폴더로 옮기면서 효율성을 높이라는 얘기겠지요. 이런 원칙을 실천하는 사람이 정주형 일본이모션 사장입니다. 하루 250여 통의 메일을 받는다는 그는 “퇴근 전까지 열린 e-메일이 없어야 한다”는 원칙을 지킨답니다. 발송할 때도 ‘CEO 편지’ ‘교육’ ‘정보’ 등으로 구분해 직원들이 구별하기 쉽게 한답니다. 두 가지를 생각해봅니다. 좋은 회사를 구별하는 방법은 여러 가지가 있겠지요. 앞자리에 앉은 동료 기자는 “그 회사의 주차장을 보면 안다”고 단언합니다. 회사를 방문할 때 가장 먼저 들러야 하는 곳이 주차장입니다. 주차 요원이 건네는 인사가, 주차장의 레이아웃이 그 회사에 대한 첫인상을 결정한다는 것입니다. 그래서 주차 ‘요원’이 아닐까 하는 생각도 드네요. 비슷한 이유로 직원들의 전화 예절을 보기도 하고, 수위 아저씨들의 태도를 살피기도 합니다. 베인앤컴퍼니나 매킨지 같은 경영 컨설팅 회사들은 이런 ‘하찮은 요소’들에서 경쟁력 지수를 찾는다고 하더군요. 은행들의 대출 평점에도 이런 항목들이 들어 있다고 하지요. CEO들의 e-메일이 경쟁력 지수의 ‘도구’가 될 수 있지 않을까요? 물론 CEO들의 ‘취향’ 문제이기도 합니다. 그러나 e-메일은 가장 기본적인 커뮤니케이션 통로입니다. 직원들에게 열린 귀이자, 입입니다. 그러나 아직도 e-메일을 ‘장식품’ 정도로 생각하는 분이 있습니다. 그러다 보니 CEO의 e-메일이 비서실의 ‘잡일’이 되기도 하지요. 선배 기자 한 명은 e-메일과 관련해 언짢은 기억이 있습니다. “인터뷰에 응해준 CEO에게 감사 메일을 보냈는데 초보 비서가 쓴 듯한 답장이 왔다”면서 인터뷰 때 가졌던 좋은 인상을 망쳤다고 합니다. 비단 CEO의 얘기만이 아닐 것입니다. 봉급쟁이들의 커뮤니케이션에서 가장 기본적인 것이 e-메일 관리가 될 것입니다. 즉시 시행하면 훨씬 가뿐해진다는 것이지요. 그런데 2005년 11월 3일 오전 11시 현재 저의 받은 메일함에는 294개의 즉시 시행할 일이 쌓여 있습니다. 그 가운데 3분의 2는 아직 개봉도 못했네요. 결국 부끄러운 얘기가 되고 말았습니다. 어쨌든 저는 당분간 CEO들에게 ‘e-메일 폭탄’을 보내드릴 작정입니다. 이번 기사는 그 폭탄 메일에 대해 ‘미리’ 사과 인사드리는 것으로 합니다.