본지가 주최하고 중앙일보·국가브랜드위원회가 후원하는 ‘2012 고객사랑브랜드대상’ 시상식이 5월 4일 서울 조선호텔에서 열렸다. 이날 시상식에서는 GS칼텍스·우리은행·NS홈쇼핑·할리스에프앤비를 비롯한 32개 기업·기관이 수상의 영예를 안았다. 우수한 품질과 기능을 바탕으로 고객의 감동 수준을 넘어 고객의 사랑으로 이어진 브랜드들이다.

브랜드는 고객에게 가치를 제공하는 매개체다. 브랜드에 대한 소비자의 느낌과 생각, 행동은 기업의 경영성과와 직결될 뿐만 아니라 기업의 이미지와 명성을 좌우하기도 한다. 기업의 성장 과정에 절대적으로 필요한 요소가 브랜드다. 브랜드를 통해 누가 그 제품을 만들었으며, 누가 그 제품 뒤에 있는가를 나타낸다. 브랜드란 ‘왜 그 제품을 구매해야 하는지’에 대한 고객 경험의 축적이기도 하다. 삼성전자나 루이비통, 메르세데스벤츠처럼 시장에서 이미 강력하게 인식된 브랜드는 설명이 필요 없을 정도의 대표성을 갖게 된다. 브랜드는 특히 치열한 경쟁이 벌어지는 기업의 마케팅 현장에서 새로운 경쟁자를 막는 진입장벽 역할도 한다.

기업과 브랜드가 고객의 사랑을 잃지 않으려면 고객의 특성과 기업 안팎의 상황을 고려해 최적의 홍보·마케팅 전략을 세워야 한다. 예컨대 식품·가전 브랜드는 친밀감을, 패션·명품은 열정을, IT·금융은 책임감을 강조할 필요가 있다. 이와 더불어 브랜드 역사와 전통을 고려해 스토리를 만들어나가는 것도 중요하다. 차별화 되고 경쟁력 있는 브랜드란 관심만 가진다고 인지도와 선호도가 높아지는 게 아니며 또한 하루아침에 만들어지는 것도 아니다. 브랜드를 키우고 관리하려면 지속적이고 체계적인 노력과 더불어 미래에 대한 장기적인 투자가 필요하다. 특히 인터넷과 소셜네크워크서비스 등으로 정보 접근과 확산이 쉬워진 경영환경에 맞춰 문제점을 즉시 발견하고 능동적으로 대처할 필요성이 커졌다.

고객은 제품을 통해 자아를 표현하곤 한다. 브랜드가 자신을 표현하는 요긴한 수단이기 때문에 그걸 좋아하는 것이다. 이렇게 고객이 사랑하는 브랜드를 러브마크 브랜드라고 부른다. 연구결과에 따르면 고객의 의사결정에는 약 80%의 감성과 20%의 이성이 작용한다. 특히 러브마크 브랜드에 대한 의사결정은 머리가 아닌 가슴으로 한다. 김주호 심사위원장(명지대 경영학과 교수)은 “2012 고객사랑브랜드대상을 수상한 기업은 모두 브랜드 관리에 대한 철학이 확고하며 그 중요성을 전사적으로 공유하고 있다는 점이 특징이었다”고 설명했다.

2012 고객사랑브랜드대상은 총 3단계에 걸쳐 시민·전문가가 참여해 선정했다. 소비자 심사는 4월 9일부터 13일까지 진행했다. 한국리서치가 제주도를 제외한 전국의 시민을 대상으로 HRC MS 패널을 이용한 웹 서베이를 통해 조사했다. 주요 평가 지표로는 경영방침, 브랜드 전략과 비전, 홍보와 광고의 차별화 전략, 소비자 만족도와 서비스, 유사 브랜드 대비 경쟁력 등이다. 트위스트런, CMT, 휴롬, 다림중탕기, 원터치, 토다이, 오케이아웃도어닷컴, NS홈쇼핑, GS칼텍스가 2년 연속 대상 브랜드에 뽑혔다.

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