미용의료 정보 애플리케이션(앱) ‘강남언니’에서 고객인증병원 제도를 시행한다. 고객에게 병원 방문 후기를 물은 뒤 이를 점수로 환산한다. 기준선을 넘은 병원에는 앱에서 ‘고객인증병원’ 배지를 달아주는 식이다.  
 
평가 지표는 모두 다섯 가지다. 병원 정보 신뢰도에서 세 가지, 고객 만족도에서 두 가지를 넣었다. 구체적으로 신뢰도에선 ▶앱에 나온 정보와 실제 병원 정보가 일치했는지 ▶추가 결제 강요가 없었는지 ▶후기 작성 강요 여부를 묻는다. 또 만족도에선 ▶대기시간은 얼마나 걸렸는지 ▶수술실 CCTV, 안심실명제 같은 부가 서비스를 제공하는지를 평가한다.  
 
이중 안심실명제는 강남언니가 이전부터 운영해온 인증제도다. 의사가 본인 병원 페이지에 자신의 프로필을 올리려면 실명인증을 거치도록 했다. ‘섀도 닥터(그림자 의사)’라고 불리는 성형외과업계 악습을 막고자 만들었다. 이 업계에선 유명 의사가 수술할 것처럼 홍보한 뒤에 다른 의사가 대리 수술하는 경우가 많았다. 소수 유명 의사에 수술이 몰리기 때문이다.
 
문제는 실명인증을 해도, 실제 현장에서 어떤 의사가 나올지 모른단 점이었다. 앱 운영사에서 병원을 일일이 방문해 점검할 수 없어서다. 운영사 측은 이번 고객인증병원 제도가 이런 문제를 보완해줄 걸로 기대한다. 병원을 방문한 고객이 광고 내용이 맞는지 다시 한번 검증할 수 있기 때문이다. 수술실 CCTV 설치 여부도 같은 맥락에서 검증 가능할 걸로 운영사 측은 본다.
 
병원으로서도 이번 제도는 서비스 질을 높일 기회다. 강남언니 병원관리 페이지를 통해 어떤 항목에서 잘하고 못하는지를 수치로 확인할 수 있어서다. 또 개선 노력을 배지 획득으로 인정받을 수도 있다. 강남언니 측은 “병원과 고객의 양방향 소통으로 데이터를 축적해 매달 고객인증병원 정보를 업데이트할 예정”이라고 말했다. 

문상덕 기자 mun.sangdeok@joongang.co.kr

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