[이코노미스트 정두용 기자] 네이버가 만든 인공지능(AI) 안부 전화 서비스가 ‘재난 문자’ 내용을 포함해 어르신의 상황을 점검한다. 지역자치단체 등은 이를 통해 돌봄이 필요한 어르신의 상태를 실시간으로 파악할 수 있다.

네이버는 AI 안부 전화 서비스 ‘클로바 케어콜’에 재난 문자를 기반으로 전화 수신 가구의 피해를 확인하는 기능을 추가했다고 9일 밝혔다. 클로바 케어콜은 서울·경기·인천·부산·광주 등 전국 약 40개 지자체에서 도입한 AI 안부 전화 서비스다. 대교·케어링 등 시니어 산업 분야 기업도 이를 도입해 서비스 고도화를 꾀하고 있다. 돌봄이 필요한 어르신 등을 대상으로 정기적으로 전화를 걸어 상태를 파악하는 게 핵심 기능이다.

네이버는 이와 함께 각 단체에서 어르신의 답변을 텍스트로 확인할 수 있는 모니터링 솔루션도 제공하고 있다. 이를 기반으로 지자체는 돌봄이 필요한 답변을 한 대상을 파악, 실시간으로 대응하는 식의 정책을 운영 중이다.

네이버는 그간 건강·안부 등을 묻는 기능에 한파·대설·폭염·호우 등 기상 재난 상황을 자연스럽게 묻는 기능을 추가했다. 재난 문자를 기반으로 전화 수신 가구의 피해를 확인하고 안전 수칙을 안내하는 목적성 안부 대화가 가능해졌다. 회사는 ‘기상 재난’ 주제의 목적성 대화에 이어 향후 다양한 재난 알림 및 돌봄 공지 안내로도 목적성 대화 주제를 확대할 계획이다.

재난 안부 대화는 클로바 케어콜이 전화를 거는 시점에 재난 문자가 발송된 경우 작동한다. 해당 기상 상황을 반영한 목적성 안부 대화를 일상 안부 대화의 맥락 안에서 자연스럽게 수행하는 식이다. 회사는 사용자의 더욱 적극적인 답변을 유도하는 ‘자연스러운 목적성 대화’를 위해, 클로바 케어콜에는 자체 개발한 ‘목적형 자유 대화’ 기술을 적용했다. 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’ 기반 자유 대화(ODD)에 목적성 대화(TOD)를 더한 신기술을 기반으로 한다. 대화의 자연스러운 흐름을 유지하면서 재난 공지 및 안전 수칙 안내, 피해 사실 확인과 같은 특정 업무를 수행하는 목적형 대화도 가능하도록 구현했다.

“오늘 남은 시간은 어떻게 보내세요?”라고 AI가 질문하면 “날이 추워서 그냥 집에 있을 생각입니다”라고 사용자가 답변하는 일상 안부 대화가 진행된다. AI는 사용자 답변에 따라 “아, 안 그래도 오늘 한파 경보가 있었다고 해요. 수도관 동파 조심하시고 옷 따뜻하게 잘 챙기세요”라는 식으로 한파 상황을 공지하나.

또 재난 상황으로 기상 특보가 발효된 경우 특보 해제 이후에는 “요새 한파로 날씨가 많이 추운데 컨디션은 괜찮으세요?”, “오늘 태풍 경보가 있었는데 별일은 없으셨어요?” 등과 같은 수신자의 피해 사실을 확인하는 목적성 대화도 수행한다.

네이버는 이 같은 기능이 ‘사용자의 적극적인 대화 참여를 유도한다’는 측면에서 중요하다고 설명했다. 네이버 관계자는 “AI를 활용한 안부 확인에서 대화의 자연스러움이 중요한 이유는 더욱 효과적인 돌봄이 가능하기 때문”이라며 “클로바 케어콜은 이를 위해 국내 최초로 AI콜 서비스에 초대규모 AI 기술을 적용, 자연스러운 상호작용으로 많은 어르신 사용자로부터 호응을 얻어 왔다”고 설명했다.

회사는 이 같은 기능을 지속해 강화하고 있다. 2022년 8월부터는 AI가 사용자와 주고받은 과거 대화를 기억해 다음 통화에 활용하는 ‘기억하기’ 기능 추가가 대표적이다. 개인화된 대화 경험 제공을 통해 사용자가 건강 등 자신의 상황을 더 적극적으로 이야기하는 것으로 나타났다. 기억하기 기능의 정확도는 약 97% 수준이다.

네이버는 클로바 케어콜에 복약 지도·복지 혜택 알림 등 돌봄 대화의 주제를 확대해나갈 계획이다. 정석근 네이버클라우드 최고전략책임자(CSO)는 “클로바 케어콜의 우수한 자유 대화 기술을 바탕으로, 재난과 같은 특수한 상황에서 지자체가 취약 계층 돌봄 업무를 더욱 효과적으로 수행할 수 있는 목적성 대화 기능을 추가했다”며 “향후 다양한 돌봄 공지로 목적성 대화 주제를 확대해 클로바 케어콜의 ‘AI 복지사’로의 활용도를 높일 것”이라고 말했다.

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