[이코노미스트 송재민 기자] 네이버가 진행해온 방문인증·키워드 리뷰 등 리뷰개선 작업이 로컬사업자로부터 호응을 얻고 사업 환경에도 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

네이버는 8일 유병준 서울대학교 교수 연구팀이 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과’를 분석한 연구결과를 바탕으로 ‘D-플레이스 리포트 2022 파트2’를 공개했다. 지난해 12월 공개한 ‘파트1’ 리포트를 통해서는 ‘네이버 예약’ 등 스마트플레이스에서 제공하는 다양한 기술 솔루션이 고객 유입 효과·매출증대 효과를 제공한다는 점을 공개한 바 있다. 

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고 플레이스 리뷰에 대한 만족도를 조사했다고 발표했다. 연구는 음식점·미용·숙박·사진 스튜디오·운동시설·여행 등 업종의 총 10만9463개 업체를 대상으로 진행됐으며 만족도 조사에는 876명의 사업자가 참여했다. 

연구 결과 플레이스 리뷰는 잠재고객이 로컬사업자의 업체를 실제로 방문하는 데 긍정적인 영향을 주고 있다고 조사됐다. 플레이스 리뷰의 개수가 많을수록 ▲업체의 페이지를 열람하는 사용자 수 ▲조회수가 증가하고 ▲길 찾기 사용자 수 ▲장소저장 사용자 수 ▲장소공유 사용자 수 ▲전화걸기 사용자 수 등 지표도 증가하는 것으로 드러났다. 

연구팀이 네이버 플레이스 리뷰에 대한 로컬사업자의 만족도를 분석한 결과 사업자는 플레이스 리뷰에 대해 5점 만점 기준 3.67점의 만족감을 느끼고 있는 것으로 집계됐다. 그 이유로는 ▲매출 증대와 신규고객 확보 ▲기존 고객 관리 ▲온라인 인지도 증대 등이 꼽혔다. 

네이버는 허위 리뷰를 줄이고 리뷰의 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년 방문인증을 한 후 리뷰를 작성할 수 있도록 시스템을 개편했다. 또, 악의적인 리뷰평가를 줄이고 플레이스 리뷰가 업체의 특징을 소개하는 정보가 되도록 별점 평가를 없애고 ‘키워드 리뷰’를 선보인 바 있다. 

네이버 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 “네이버는 플레이스 리뷰가 평가의 수단이 아니라, 고객과 사업자가 만나 업체 방문의 경험을 주제로 소통하는 공간으로서 역할 하길 바라며 다양한 시도를 업계 선도적으로 이어왔다”면서 “그동안 수많은 사용자·중소상공인(SME)과 머리를 맞대고 고민하고 도출했던 플레이스 리뷰의 요소들이 사업자의 사업성장을 돕고 만족스러운 리뷰 경험을 제공하고 있다는 점이 드러나 뜻 깊다”고 말했다. 아울러 그는 “이번 연구를 통해 개선이 필요한 부분에 대해서도 사업자 의견을 청취할 수 있었던 만큼 플레이스 리뷰의 역할과 모습을 계속 다듬고 발전시켜나갈 것”이라고 말했다.

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