[이코노미스트 정두용 기자] LG전자가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수’(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)에서 고객이 선정한 가전제품 사후서비스(AS) 부문에서 만족도 1위 기업에 선정됐다고 2일 밝혔다. LG전자는 삼성전자서비스와 가전제품 AS 분야에서 같은 점수를 받아 공동 1위에 올랐다.

한국서비스품질지수는 국내 기업과 기관의 제품이나 서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표다. LG전자 측은 “구매부터 관리까지 고객이 자사 제품과 서비스를 경험하는 모든 과정을 연결해 제공하도록 차별화된 서비스를 시행해 오고 있다”며 “특히 구매 후 제품을 사용하는 AS단계의 모든 고객 접점을 개선, 인공지능(AI) 기반의 기술력·서비스 매니저의 인적 역량·접근성 개선 노력 등을 인정받았다”고 전했다.

LG전자는 ▲LG 씽큐(LG ThinQ) ▲LG 스마트 체크(LG SMART CHCEK) ▲실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS·GPS-based Customer Assistant System) 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스를 제공하고 있다.

스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐’는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. 서비스 차량에 설치된 위성항법장치(GPS)로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 ‘실시간 상황 관리 시스템’은 빠른 출동 서비스를 도와준다.

서비스 매니저의 역량 강화를 위해 다양한 프로그램도 마련하고 있다. LG전자는 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 ‘사업주 자격검정’을 획득하고 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다.

다양한 고객들의 요구에 부응하도록 맞춤형 서비스도 늘리고 있다. LG전자는 지난해 9월부터 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스인 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영 중이다. 해당 서비스 지역을 최근 4개 광역시(부산·대구·대전·광주)로 확대했다.

회사는 올해부터 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위를 대비한 에어컨 사전점검과 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 ‘찾아가는 시니어 365 케어 서비스’를 진행하고 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객 경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과”라며 “제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객 경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

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