[이코노미스트 라예진 기자] 홍범식 LG유플러스 사장이 2일 모든 임직원에게 2025년 이메일 신년 메시지를 전했다.

홍 사장은 “지난 한 달간 조직별 업무 내용을 파악하면서 여러분이 긴 시간 수많은 어려움을 헤치며 쌓아온 탄탄한 토대를 확인할 수 있었다”라며 “모두가 한마음으로 고객가치를 최우선으로 해 온 결과”라고 구성원들을 격려했다. 그는 이어 “잘 해왔던 것을 더 잘 할 수 있는 단단한 체계를 만들어 오늘보다 나은 미래를 함께 만들어 가고 싶다”는 포부를 밝혔다.

이어 홍 사장은 LG유플러스가 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환을 통해 고객과 함께 성장하는 회사)’로 나아감에 담긴 핵심적 가치는 ‘고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것’이라는 생각을 밝혔다.

홍 사장은 ‘사람이 중심’이 되어 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면, 만족한 고객이 스스로 추천자(Promoter)가 되고, 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다고 설명했다. 또 이러한 선순환의 고리가 단단해지면 결국 고객과 파트너, 구성원 모두가 행복해지는 ‘보다 밝은 세상’이 올 것이라는 생각을 구성원들과 공유했다.

특히 홍 사장은 고객 감동을 실현할 수 있는 네 가지 요소를 강조했다.

첫째는 고객 초집중을 통한 고객가치 창출이다. 홍 사장은 “온전히 고객에게 몰입하고 집중하면 고객의 니즈(Needs)와 시장의 변화를 선제적으로 알 수 있다”며 “세분화된 고객을 깊이 이해하고 세그먼트(Segment)별 고객 경험 여정을 디테일하게 보는 것이 중요하다”고 말했다. 그는 이어 “고객의 페인 포인트(Pain Point)를 개선하는 데서 나아가 고객이 ‘Wow’ 할만한 포인트를 발굴해야 한다”며 “이를 위해선 고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다”고 강조했다.

두번째는 AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보이다. 홍 사장은 “AI 기술이 곳곳에 확산되면서 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다”며 “우리가 경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 AI 기술을 보유한 기업들, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과 같이 다양한 파트너들과 생태계를 구성하여, 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세우는 구조로 만드는 것”이라고 설명했다.

세번째는 데이터와 지표에 기반한 선택과 집중, 이를 통한 단계적 발전이다. 그는 “모든 사업 및 업무의 목적성을 명확히 노력 대비 고객 감동의 효과가 큰 것을 선정하여 자원 투입을 집중해야 한다”며 “이에 따른 실효성을 데이터와 지표로 확인하고 우리가 발전하는 모습을 직접 경험하고 느껴봤으면 한다”고 제안했다.

네번째는 품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립이다. 홍 사장은 “품질, 보안, 안전은 유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶다”며 “사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향하며 기본기를 반드시 강화해야 한다”고 힘주어 말했다.

홍범식 사장은 앞서 언급한 네 가지 요소가 단단한 체계를 갖추기 위해서는 ‘반복적으로 성공할 수 있는 시스템’이 구축되어야 한다고 강조했다. 성공 경험을 축적하다보면 한 번의 성공이 아닌 ‘확실한 성공 모델’이 만들어지게 된다는 것이 그의 생각이다.

끝으로 홍 사장은 ‘긍정의 언어로 소통하고 서로 칭찬하며 밝은 에너지를 전파하는 문화’의 중요성을 강조하고, “작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것”이라며 2025년 신년사를 마무리했다.

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