“음식은 식어가고, 고객은 주문 취소한다고 하고…이럴 때마다 정말 속이 탑니다.”    
 
배달 주문이 폭주하는 상황에서도 자영업자들이 발을 동동거리고 있다. 주문을 접수하고 음식까지 만들었지만 이를 배달할 라이더 수급이 원활하게 이뤄지지 않아서다.  
 
업계에 따르면 거리두기 정책이 4단계로 강화되고 폭염까지 겹치면서 배달 주문이 급증하고 있다. 4단계 시행 후 이전보다 대표 배달앱인 배달의 민족 주문은 10%, 요기요는 15% 가량 증가하고, 배달대행업체인 바로고는 20%, 부릉은 17% 가량 상승했다. 여기에 지난 23일 개막한 도쿄 올림픽 특수까지 이어지면서 배달 주문 수가 계속해서 늘고 급증하는 추세다.  
 
문제는 늘어난 주문 만큼 라이더가 부족하고 자영업자가 음식을 라이더에게 전달하는 것 자체가 원활하게 이뤄지지 않는다는 것이다. 배달 주문 접수 후, 음식이 배달되기까지의 과정은 이렇다.  
 
주문이 접수하면 업주는 음식이 조리되는 시간과 배달되는 시간 등을 모두 고려한 ‘예상시간’을 주문자에게 입력하게 된다. 예를 들어 음식 만드는 시간이 15분, 배달 시간이 15분이면 최종 배달 완료 시간으로 두 시간을 합친 30분을 입력하는 것이다.  
 
음식을 만들면서 업주는 배달 시간에 맞춰 배달업체에 배달 배차를 요청하는데, 이때 라이더가 부족하면 음식은 만들어졌지만 배달 접수가 안 돼 계속해서 배송이 지연된다.  
 

 
통닭구이를 판매하는 한 외식업자는 “라이더가 음식을 받아서 여러 집을 돌면서 배달이 늦어지는 것과는 다르다”며 “이 같은 경우에는 라이더에게 항의할 수 있으나 아예 라이더 접수 자체가 안 되는 요즘에는 어디다 하소연을 해야 할지 모르겠다”고 털어놨다.  
 
이어서 그는 “치즈가 뿌려진 통닭은 배달 접수가 늦어지면 치즈가 딱딱해져서 아예 먹지 못하기 때문에 하루에도 5~7마리씩 버린 적 있다”며 “고객에게는 이미 40분 안에 음식이 배달된다고 알렸기 때문에, 배달 라이더가 끝까지 잡히지 않은 경우 직접 고객에게 전화해, 죄송하다 사과하고 주문을 취소해도 된다고 말한 적도 많다”고 말했다.  
 
보쌈전문점을 운영하는 또 다른 외식업자는 “사회적 거리두기 4단계를 시작하면서 라이더 부족 현상이 심해졌다”며 “이전에는 비와 눈이 와, 배달이 힘든 날씨에만 배달 접수가 안 됐는데, 요즘엔 주말 저녁과 스포츠 경기가 있는 날마다 같은 문제를 겪고 있다”고 불만을 토로했다.  
 

 
이 때문에 자영업자들 사이에서는 ‘예상시간’을 최대한 길게 설정하는 것이 유리하다는 이야기가 나온다. 치킨을 판매하는 자영업자는 “조리시간이 비교적 짧지만, 라이더가 언제 배차될지 모르기 때문에 도착 예상시간을 각 플랫폼사의 최장시간으로 설정한다”며 “배달의민족은 90분, 요기요는 120분 등으로 소요시간을 최장으로 설명하면 배달이 늦더라도 부담이 없고 만약 이보다 일찍 도착하면 손님들이 오히려 만족해하기 때문”이라고 말했다.  
 
배달 업체들도 라이더 수급 문제를 해결하기 위해 유인책을 잇달아 내놓고 있다. 쿠팡이츠는 서울 남부, 서울 북부, 경기 남부 등으로 나눠 해당 지역에서 피크타임 때 배달을 1건 이상만 완료해도 1만5000원 상당의 보너스를 지급한다.
 
배달의민족은 기온 33도 이상일 때 배달 한 건당 1000원을 추가 지급하는 프로모션을 운영하고 있다. 배달의민족 관계자는 “배달원을 위한 프로모션은 배달의민족 라이더와 커넥터 모두에게 적용하고 종료 기한은 따로 정해지지 않았다”며 “늘어나는 배달 수요에 대응하기 위해 프로모션을 신축적으로 적용하고, 프로모션 비용은 100% 회사가 부담하고 있다”고 설명했다.  

라예진 기자 rayejin@joongang.co.kr

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