카카오의 인공지능(AI)·클라우드 플랫폼 자회사 카카오엔터프라이즈가 AI 고객센터 '카카오 i 커넥트센터'를 24일 공식 출시했다. 커넥트센터는 카카오의 AI 모델이 적용된 챗봇, 콜봇, 상담사 보조봇이 상담원을 돕거나 대신하는 모바일 고객센터다.
 
카카오엔터프라이즈에 따르면 카카오 i 커넥트센터에는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어이해(NLU) 등 AI 기술이 적용됐다. 기계가 사람의 말을 알아듣고 대답할 수 있도록 돕는 역할을 한다.
 
카카오엔터프라이즈 관계자는 "온라인 상담센터를 구축하려면 직접 서버를 구축하는 등 대규모 투자가 필요하다"며 "하지만 이번에 출시한 커넥트센터는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 시스템을 이용하기 때문이 사용자가 시설 투자를 하지 않아도 시간, 장소 제약 없이 언제든 상담 업무를 할 수 있다"고 했다.
 
카카오엔터프라이즈는 자체 개발한 대화엔진 '디플로(DFLO)'를 커넥트센터에 탑재했다. 디플로는 고객이 AI의 말을 끊고 다른 질문을 해도 대화를 이어나갈 수 있는 기능을 갖췄다. 대화를 통해 고객의 성별, 주소 등 정보를 인식하고, 다음 상담에 활용할 수 있는 기능도 지원한다. 일부 기업에서 사용하는 특수 용어도 학습시킬 수 있어, 공공서비스·금융·유통 등 다양한 산업에서 활용될 것으로 기대된다.
 
카카오엔터프라이즈 관계자는 "예약이나 조회, 본인인증 등 기본 기능은 물론 복잡한 시나리오에 대응하는 솔루션을 이용해 상담 업무의 효율성을 높일 수 있을 것"이라며 "디지털 혁신도 가속할 수 있도록 적극적으로 지원하겠다"고 했다.

선모은 기자 seon.moeun@joongang.co.kr

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