대한항공 고객관리 ·기내시설 1위
아시아나항공 승무원 ·서비스 향상 1위

포브스코리아는 지난해에 이어 두 번째로 국내에 취항하는 항공사 가운데 서비스 품질이 가장 좋은 항공사(퍼스트 에어라인)를 뽑는 설문조사를 했다. CEO와 항공 전문가 49명을 조사한 결과 대한항공이 라운지 ·탑승 ·도착 ·고객관리 ·기내시설, 기내식 등 3개 부문에서, 아시아나항공은 승무원과 서비스 향상 등 2개 부문에서 1위에 올랐다. 별도로 집계한 외국계 항공사 순위에서는 싱가포르항공이 가장 높은 점수를 받아 1위를 차지했다.
남승률 ·이임광 ·정일환 기자 (조사집계 : 임주희 인턴기자)

올해 조사에서 응답자들은 1년에 평균 7회 정도 외국행 비행기를 타는 것으로 나타났다. 많게는 연간 50회 이상 해외에 나가는 사람도 꽤 눈에 띄었다. 응답자들이 가장 많이 이용하는 항공사는 대한항공이었다. 전체 응답자 49명 가운데 38명(77.6%)이 대한항공을, 8명이 아시아나항공을 가장 많이 이용한다고 밝혔다. 개인 또는 회사의 (마일리지) 주거래 항공사로도 대한항공이 꼽혔다.

이번 ‘퍼스트 에어라인’ 설문에서는 지난해와 달리 서비스를 개선해야 할 사항을 지적해달라는 질문도 했다. 응답자가 가장 많이 꼽은 불편사항은 노트북PC 사용과 관련된 것이었다. ‘좌석마다 노트북PC 사용을 위한 케이블을 설치해 달라’, ‘인터넷서비스 이용요금이 너무 비싸다’ 등의 의견이 나왔다. 또 ‘기내 좌석이 너무 좁다’,‘이코노미 클래스에도 다양한 오락시설을 갖춰 달라’는 제안도 있었다. 한편 ‘기내에 간이 샤워장을 만들어 달라’는 다소 파격적인 요구도 있었다.

◇라운지 ·탑승 ·도착 ·고객관리 이 부문에서는 대한항공이 전체 441표(부문 내 항목 9개×응답자 49명에서 표기하지 않은 개수 제외) 가운데 145표(32.9%)를 얻어 1위를 차지했다. 아시아나항공이 79표(17.9%)로 2위에 올랐고, 싱가포르항공 ·캐세이퍼시픽 항공 ·일본항공이 뒤를 이었다. 대한항공은 신문 ·잡지 등 읽을거리, 음료 ·음식의 선택폭, 평상시 고객관리, 탑승수속 등에서 호평을 받았다. 그러나 좌석 ·인테리어 ·화장실 ·편의시설 등의 항목에서는 싱가포르 ·캐세이퍼시픽 등 외국계 항공사보다 뒤지는 것으로 나타났다. 아시아나항공도 대한항공과 마찬가지로 외국계 항공사와 비교해 시설(하드웨어)보다는 서비스(소프트웨어)에서 좋은 점수를 받았다.

대한항공은 2차원 바코드를 이용한 e탑승권 도입, 국제선 일등석 사전탑승 수속서비스와 유모차 대여서비스, ‘나 홀로 어린이여행 전용출구’ 등의 서비스를 선보였다. 또 인천공항 국제선 라운지에 하얏트호텔의 조리사가 상주해 특급호텔 수준의 식 ·음료를 제공하는 등 서비스 품질 고급화에 힘쏟고 있다. 올해 창사 35주년을 맞은 대한항공은 서비스 향상과 국제 경쟁력 확보를 위해 10년간 10조6,000억원을 투자할 계획이다. 아시아나항공도 올해 김포국제공항에 고급 라운지를 만들고, 모바일 발권 시스템을 가동하는 등 시설 투자에 박차를 가하고 있다.

이렇게 조사했다

이번 설문조사는 해외출장이 잦은 국내 기업 CEO 41명과 항공운항 분야의 전문가 8명을 대상으로 이뤄졌다. 평가 대상 항공사는 주 5회 이상 국내에 취항하는 국내외 항공사 31개를 ‘가나다’ 순으로 배열해 항목별로 가장 우수하다고 생각하는 1개 항공사를 고르도록 했다.

평가 대상은 5개 분야 27개 항목이었다. 라운지 ·탑승 ·도착 ·고객관리 부문의 경우 ▶좌석 공간 ·인테리어▶인터넷 등 업무편의시설 ▶화장실 ·오락시설▶신문 ·잡지 등 읽을거리 ▶음식 ·음료의 선택 폭과 질 ▶탑승수속의 간편함 ▶연착 빈도 ·스케줄 관리 ▶수화물 관리 ▶평상시 고객관리 등에 대한 만족도를 체크했다.

기내 시설 부문에서는 ▶좌석의 안락함 ·기능성▶TV, 주문형 비디오 ·오디오▶프로그램 선택 폭과 오락시설 ▶화장실 청결상태 ·편리성 ▶읽을거리 ▶실내 공기 쾌적도 ·스피커 음질 등에 대해 물었다. 기내식 부문에서는 ▶식사량 ▶메뉴의 다양성 ▶음식 ·용기 청결상태

▶재료의 신선도 ·맛▶추가 ·별도 주문 여부 ▶접대 수준 등을 점검했다. 승무원 부문에서는 ▶용모 ·태도▶안전 점검 ·교육시 신뢰도 ▶성실성 ·친절도 ▶영어실력 ▶요구사항 해결능력 등을 평가했다. 끝으로 지난 2~3년 가장 눈에 띄게 서비스 품질이 개선된 항공사를 고르도록 했다. 이번 조사는 10월 20일부터 11월 10일까지 진행됐다.

◇기내시설=대한항공이 전체 294표 가운데 72표(24.5%)를 얻어 1위에 올랐다. 2위는 65표(22.1%)를 얻은 싱가포르항공이었다. 아시아나항공과 캐세이퍼시픽항공은 공동 3위였다. 에어프랑스와 유나이티드항공도 비교적 좋은 평가를 받았다. 기내시설에서도 라운지 부문과 마찬가지로 국적 항공사들은 읽을거리와 서비스 등에서, 외국계 항공사는 좌석 ·화장실 ·비디오 ·오디오 등 시설 면에서 높은 점수를 얻었다.

대한항공은 한 ·일 노선을 시작으로 새로운 디자인의 시트를 선보인 데 이어 내년부터 단계적으로 맞춤형 퍼스트 클래스 시트와 프리미엄 비즈니스 클래스 시트를 도입한다. 또 주문형 오디오 ·비디오 시스템을 모든 좌석에 장착하는 등 기내시설을 대폭 향상시킬 계획이다. 내년 상반기에 도입되는 B777 항공기에는 기내에서도 e메일 등 인터넷 활용이 가능할 전망이다.

아시아나항공은 지난 4월에 3차원 영상화면을 통해 좌석을 지정할 수 있는 인터넷 서비스를 하고 있다. 국제선 이용객도 본인이 원하는 좌석을 인터넷으로 미리 지정할 수 있다. 7월에는 기내에서 지상으로 문자메시지를 보낼 수 있는 서비스도 시작했다. 12월부터는 지상-기내 간 쌍방향 문자 커뮤니케이션도 가능하다.

◇기내식=모두 294표 가운데 대한항공이 111표(37.8%)를 받아 단연 1위를 기록했다. 2위를 차지한 아시아나항공의 득표수(55표)의 두 배다. 싱가포르항공 ·캐세이퍼시픽 항공 ·일본항공 순으로 그 뒤를 이었다.
식사량과 메뉴의 다양성, 추가 주문 여부 등에서는 대한항공이, 승무원의 음식 접대 수준에서는 아시아나항공이 높은 점수를 받았다. 일본항공은 음식 맛에서 상대적으로 나은 평가를 받았다. 대한항공은 히트작인 비빔밥을 한 단계 높인 연어비빔밥을 선보였고, 아침시간대에는 부담없는 죽을 제공하는 등 고객의 기호와 편의를 고려한 기내식을 개발해왔다. 아시아나항공의 퍼스트 클래스 기내식 메뉴인 ‘궁중정찬 칠첩반상’도 승객의 70%가 사전 주문하는 등 인기를 끌고 있다.

◇승무원=이 부문에서는 아시아나항공이 총 245표 가운데 69표(28.2%)를 얻어 싱가포르항공(48표)과 대한항공(47표)을 제쳤다. 캐세이퍼시픽항공이 4위, 일본항공과 에어프랑스가 공동 5위에 올랐다. ‘승무원의 용모가 준수하고 편안한 느낌을 준다’와 ‘성실하고 친철하다’, ‘요구사항을 즉각 해결해 준다’ 등의 항목에서 아시아나항공이 월등히 많은 표를 얻었다. ‘안전점검 및 교육시 신뢰가 간다’는 항목에서는 싱가포르항공과 대한항공이 높은 점수를 받았다.

아시아나항공의 승무원 교육 노하우는 해외에서도 정평이 나있다. 올해 초에는 일본에서 승무원 양성학원에 다니는 승무원 지망생들이 아시아나항공 승무원 체험교실에서 교육을 받기도 했다. 아시아나항공 서비스컨설팅팀이 대학생 등을 대상으로 2년간 실시해온 승무원 체험교실 과정의 수료자는 지금까지 모두 1,200명에 이를 정도다. 대한항공의 경우 수준 높은 승무원 양성을 위해 자체 서비스 아카데미와 훈련센터에서 이론과 실습을 겸한 강도 높은 훈련과 평가를 하고 있다.

◇서비스 향상=지난해 조사에는 없던 새로운 항목이다. 지난 2~3년 사이에 서비스가 눈에 띄게 향상된 항공사를 고르라는 질문이었다. 전체 응답자 49명 가운데 18명(36.7%)이 아시아나항공을 꼽았다. 11명이 대한항공을, 3명이 캐세이퍼시픽이라고 응답했다. 중국국제항공을 고른 응답자도 2명 있었다. 서비스가 가장 많이 개선된 항공사로 아시아나항공을 뽑은 이유로는 ‘기내식?편의용품 등이 좋아졌다’ 등이었다.

대한항공을 꼽은 응답자들은 기내식 메뉴가 다양해졌고, 승무원이 항공편을 자주 이용하는 승객들의 취향을 예전보다 잘 파악하는 것 같다고 밝혔다.
아시아나항공은 지난 4월 고속철 개통에 맞춰 국내선 전담 승무원 45명의 교육을 마치고 투입해 국내선 서비스를 강화했다. 국내외 공항 직원에게 구사가능한 외국어가 무엇인지 알아볼 수 있게 명찰을 붙여 고객들로부터 호응을 얻고 있다.

외국계 항공사 1위는 싱가포르항공

지난해 조사에서 전문가평가 1위를 차지한 싱가포르항공이 올해 조사에서는 각 부문 2~3위에 머물렀다. 심지어 ‘서비스가 향상된 항공사’ 부문에서는 5위권에도 들지 못했다. 하지만 외국계 항공사 가운데서는 단연 1위를 차지했다. 외국계 항공사가 받은 총 득표수 662표 가운데 싱가포르항공이 230표(34.7%)를 차지했다. 2위인 캐세이퍼시픽항공이 얻은 108표의 두 배 수준이다. 3~5위에 오른 에어프랑스 ·일본항공 ·유나이티드항공은 1 ·2위와 상당한 격차를 보였다.

1975년 국내에 첫 취항한 싱가포르항공은 특히 퍼스트 ·비즈니스 클래스에서 돋보이는 항공사다. 인천국제공항의 ‘실버 크리스 라운지’는 싱가포르를 빼고는 세계에서 가장 큰 규모를 자랑한다. 퍼스트 클래스에 따로 설치된 12개의 독립 좌석 역시 항공업계에서 가장 크다. 비즈니스 클래스에는 침대형 좌석인 ‘스페이스 베드’가 비치돼 있다. 승객이 싱가포르의 창이공항에 도착하면 직원이 마중을 나와 있을 정도로 특별한 서비스를 제공한다.

세계적인 요리사와 미식가로 구성된 패널이 기내식을 평가하며, 출발 24시간 전에 메뉴를 예약주문할 수 있다. 어린이를 위한 특별 기내식 주문도 가능하다. 서울발 싱가포르행 승객을 위해서는 삼계탕 ·비빔밥 등 한국 음식을 서비스하는 등 토착화 전략도 구사해왔다. 기내 좌석에 설치된 엔터테인먼트 시스템인 ‘크리스월드’를 통해 한국 영화 ·음악을 제공하고, 한국 여행객의 라이프 스타일을 고려한 다양한 패키지 상품도 선보였다.