'대기시간이 가장 짧은 병원’. 삼성서울병원이 모토로 내세우고 있는 의료 서비스의 지향점이다. ‘줄 서기’ ‘대기시간’을 최소화하겠다는 것이 이 병원의 서비스 슬로건이다. 이 말은 예약부터 진료, 수술, 접수까지 모든 과정에 해당한다. 일단 삼성서울병원을 이용하는 고객은 전화·팩스·인터넷 등 모든 통신수단으로 예약이 가능하다. 그만큼 대기시간이 줄어든다. 예약 환자에 대해서는 진료일 이틀 전에 휴대전화로 ‘내일 모레는 병원 오시는 날입니다’하는 문자 메시지를 보내준다. ‘진찰료 후불제’도 대기시간을 줄이기 위한 수단이다. 조흥은행과 제휴해 외래 진료비를 은행 통장에서 자동 이체할 수 있는 ‘진료비 자동이체 서비스’도 제공한다. 특히 ‘당일 검사 당일 진료’가 환자로부터 환영받는다고. 환자가 검사를 위해 병원을 두 번 방문하는 불편을 덜어주기 때문이다. 1995년 3월 국내 처음으로 ‘통원수술센터’를 설립해 현재까지 전체 수술의 30% 이상을 통원 수술로 시행하고 있다. 이 병원 관계자는 “기본적으로 원스톱 서비스를 지향한다”면서 “가령 암센터는 암환자의 특성을 고려해 전용 공간을 개설하고 관련 의료진이 통합진료실에 모여 협진함으로써 환자가 여러 진료과를 거치지 않게 하고 있다”고 설명했다.
서비스 특명 ‘대기시간 줄여라’ 이런 삼성서울병원의 앞선 서비스는 ‘서비스 경영 혁신’ 사례로 첫손에 꼽힌다. 한국표준협회(회장 이계형)는 6월 20일 서울 리츠칼튼 호텔에서 있은 ‘2006년 한국서비스대상’에서 삼성서울병원을 ‘명예의 전당’에 헌정했다. 5년 연속 서비스 대상을 받은 회사만 명예의 전당에 헌정되는 만큼 이 병원의 서비스는 ‘특급’으로 공인받은 셈이다. 한국서비스대상은 점점 다양해지는 고객 요구, 시장 개방 등으로 서비스 산업이 새로운 도전에 직면한 가운데 서비스 품질이 탁월한 기업을 발굴, 선정하는 제도. 올해가 7회째로, 서류 및 현지 심사를 거쳐 22개 업종 23개 기업이 부문별 대상과 최우수상을 받았다. 환자 중심의 병원문화 정착, 선진 의료시스템 도입, 진료의 질 업그레이드 등의 활동이 두드러진 삼성서울병원이 ‘명예의 전당’에 헌정됐다. 할인점 업계에서 ‘가치점’이라는 모델을 선보인 삼성테스코는 종업원 가치, 협력업체 가치, 지역사회 공헌 활동 등 고객 만족을 위한 다양한 활동을 벌인 결과 유통부문 대상에 올랐다. 이 회사는 유통업계 최고의 매출 신장률, 단위점포 매출액 1위 등의 경영성과를 올리고 있다. 리조트 부문 대상 수상 회사인 금호리조트는 사업장 리뉴얼 등을 통해 서비스 품격을 한 단계 높인 것이 후한 점수를 받았다. ‘롯데캐슬’ 브랜드로 유명한 롯데건설은 최고급 마감재와 독특한 설계로 아파트 부문 대상을 받았다. ‘호텔을 짓듯 아파트를 짓는다’는 모토로 주거공간을 차별화했다는 평이다. 렌터카 부문에서는 금호렌터카가 대상을 받았다. 이 회사는 고객 불만을 접수한 후 24시간 이내에 처리하는 고객 불만 처리시스템이 유명하다. 금호렌터카 관계자는 “고객 의견이 일회성 조치로 사장되는 것을 막기 위해 ‘서비스 승승회’를 연다”고 말했다. 청호나이스 정수기는 독창적인 제품 개발로 고객들의 웰빙 문화를 선도해 가는 기업으로 정수기 부문 대상을, 롯데관광은 모든 상품에 대해 현지 식사·관람 등 타사와 차별화한 서비스로 관광 부문 대상을 받았다. 생명보험 부문 대상 업체인 삼성생명은 ‘고객 섬김 경영’으로 높은 점수를 받았다. 제2금융권 최초로 자산 100조원을 돌파한 삼성생명은 ‘삶의 동반자’를 서비스 모토로 내세우면서 모든 의사결정을 일관성 있게 고객 위주로 적용한다는 원칙을 내세우고 있다. 신한은행은 고객만족 컨설팅팀 운영과 정기적인 서비스 품질조사 활동으로 은행 부문에서 대상을 받았다. 손해보험 부문 대상 수상 업체인 삼성화재는 지난해 6월부터 업계 최초로 ‘고객패널 제도’를 운영해 화제다. 현재 3기째 운영 중인 고객패널 제도는 이 회사의 현장 서비스를 체험하고 주제별 모니터링을 통해 객관적인 소비자의 목소리를 듣도록 한 대표적인 ‘고객 참여 경영’이다. 공공기관 가운데는 부산시 시설관리공단과 한전기공이 대상 업체로 선정됐다. 부산시 시설관리공단은 부산시의 공공시설 관리 전문기관으로, 시민 우선·시민 중심·시민 만족을 최우선으로 하는 시민 감동의 서비스 경영을 경영 철학으로 운영해 오고 있다. 한전기공은 경영 혁신 마스터플랜과 연계한 품질경영 시스템을 구축하고 이를 바탕으로 ‘imQ(Innovation Management Quality)’ 운동을 전개해 오고 있다. 정보통신 부문 대상을 받은 LG엔시스는 ‘최고의 고객가치 제공’을 모토로 전사적 품질 경영 시스템(QMS)을 구축하고 있다. 단체급식 업체인 한화푸디스트는 친환경 농산물을 식재료로 한 급식 확대를 통해 학부모·학생들과 재배 농가들로부터 높은 호응을 얻었다. 경영혁신 대상을 받은 한국특허정보원은 특허기술정보 이용 활성화를 위한 인프라 확충, 고객 만족을 위한 서비스 체계 확립, 특허기술정보 이용 저변 확대 등을 운영방침으로 정하고 서비스 개선에 집중 투자하고 있다. 롯데기공은 보일러 업계 특성에 맞게 겨울철에는 평소 2배 이상의 콜센터 인력을 보강하고 찾아가는 서비스를 실시하는 등 ‘맞춤 서비스’ 체계를 운영하고 있다. 콜센터 아웃소싱 회사인 유베이스는 ‘고객사의 고객을 만족시킴으로써 고객사를 만족시킨다’는 역발상적인 사고로 탄탄한 성장세를 이어가고 있다.
품질 개선, 유연성 확보가 과제” 고객만족 경영 대상을 받은 삼성카드는 국내 대표적인 여신금융회사. ‘항상 특별한 혜택을 드리는 회사’를 슬로건으로 다양한 서비스 상품을 개발하고 있다. 자동차 정비회사인 마스터자동차관리는 전국 5개 광역권을 거점으로 고객만족본부를 운영해 차별화된 고객 만족 서비스를 제공하고 있다. GM대우오토테크놀로지는 기업의 윤리적 가치관을 높이 평가받아 윤리경영 대상 업체로 선정됐다. 8개 항의 임직원 윤리 규범을 만들어 정직과 공정함의 가치를 확립하고 신뢰받는 기업상을 제시했다는 평가다. 이 밖에 우리은행·현대홈쇼핑·메디슨이 최우수상을 받았다. 우리은행은 금융 주권을 지키는 토종은행, 양극화 해소를 위한 서민금융 지원 등으로 우리 경제에 활력을 주었다는 평가를 받았다. 현대홈쇼핑은 T-커머스·텔레매틱스·DMB 등 디지털 기술 기반 매체를 활용해 고객이 원하는 상품 정보를 제공해 주목받았다. 의료기기 회사인 메디슨은 ‘고객의 소리(VOC)’ ‘MR(Modification Request)’ 운영 등을 통해 고객 접점에서 이루어지는 모든 서비스 활동을 체계적으로 분석해 고객 만족을 높이고 있다. 서비스 분야의 경영혁신 및 리더십 향상에 공헌한 CEO에게 수여되는 최고경영자상은 하원만 현대백화점 사장과 황영기 우리은행장이 받았다. 하원만 사장은 ‘라이프 스타일리스트’라는 새로운 백화점 컨셉트를 제시한 것이, 황영기 행장은 토종은행으로서의 성장 기반을 구축한 것이 높이 평가됐다. 표준협회 관계자는 “서비스라는 말에 친절한 미소와 상냥한 목소리로 응대하는 직원을 떠올리는 시대는 지났다”며 “이제는 서비스 경영이 화두인 시대”라고 말했다. 이번 서비스대상 심사위원장을 맡은 유시정(서비스경영학회장) 경기대 교수는 “서비스 시장 개방에 대비한 한국 기업의 경쟁력 확보가 중요해지고 있다”며 “서비스 품질 개선, 유연성 및 신뢰성 등을 갖추는 등 경영 전략과 관리방식을 크게 변화시켜야 할 것”이라고 말했다.

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