Business 2014 한국표준협회 한국서비스품질지수

한국표준협회는 해마다 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과를 발표한다. 올해는 SK텔레콤과 삼성에버랜드(현 제일모직)가 15년 연속으로 서비스품질이 가장 우수한 기업으로 선정됐다. 13년 연속 1위 기업으로 삼성화재와 삼성전자서비스는 13년 연속 1위 기업으로 뽑혔다. 12년 연속 1위 기업으로는 삼성생명이 꼽혔으며, 기아자동차·금호고속·SK에너지·KT·아시아나항공·현대백화점 등이 업종별 1위 기업으로 선정됐다. 전라북도·대구광역시 등 2개 지자체는 행정서비스 1위 기관으로 선정됐다. ‘2014 KS-SQI 인증 수여식’은 지난6월 26일 서울 소공동 롯데호텔에서 열렸다.

한국서비스품질지수는 서비스산업 65개 업종과 행정서비스7개 분야 등 72개 부문 총 299개 기업·기관의 서비스나 제품을 직접 경험한 국내 소비자 8만 6200명을 대상으로 전문 조사기관인 포커스컴퍼니와 엠브레인이 올 3~5월 실시한 대규모 개별면접·온라인 조사에 따른 결과다.

중국과 일본 등 해외에서도 4200명이 조사에 응했다. 소비자들은 서비스의 전반적 느낌, 다른 유사 서비스와의 비교 등에 대한 질문에 응답했다. KS-SQI는 지난 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화와 소비자 삶의 질 향상을 목표로 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 한국마케팅학회 등 관련 학회에서 이론적 검증을 받았다.

이에 따르면 올해 우리나라 서비스기업들이 획득한 평점은 100점 만점에 평균 72.4점으로 전년보다 0.3점 올랐다. 첫 조사였던 2000년에 54.8점이었던 데 비해 15년 동안 17.6점이 상승한 것이다. 한국표준협회 관계자는 “2006년 70.8점으로 처음 70점대에 진입한 후 등락을 거듭하다가 2011년 70점대에 재진입하면서 계속 점수가 오르고 있다”며 “장기 불황에 따른 소비심리 위축에도 서비스기업들이 서비스품질 향상을 위해 지속적으로 노력했기 때문으로 풀이된다”고 설명했다.

서비스 산업 분야에서는 보건 / 건설·공공행정·운수·숙박/음식 등의 산업군에 속한 기업들의 점수가 상대적으로 높았다. 업종별로 신한은행(은행)·디지털 프라자(전자제품 전문점)·아시아나항공(항공사)·삼성증권(증권)·KT(초고속 인터넷)·위메프(소셜 커머스) 등이 1위를 차지했다.

이밖에 파리바게뜨(제과점)·스타벅스(커피전문점)·KT 금호렌터카(렌터카)·롯데시네마(영화관) 등이 각각 업종별 1위에 선정됐다. 특히 삼성서울병원(종합병원)은 전체 평균 점수보다 12.5점이 높은 평점 84.9점으로 전체 1위 자리에 올랐다. 전남대·롯데호텔·세브란스병원·인터컨티넨탈호텔이 뒤를 이었다. 행정서비스 분야에서는 대구광역시(광역시청)와 전라북도(도청) 등이 업종별 1위 행정기관으로 선정됐다.

해외에서는 백화점·초고속인터넷·은행·이동통신 · 항공·편의점·생명보험 등 7개 업종의 서비스품질 수준을 조사했다. 그 결과 중국이 2011년부터 4년 연속으로 7개 업종에서 1위를 차지했다. 일본은 항공사와 편의점을 제외한 모든 업종에서 점수가 하락세인 것으로 나타났다. 한국은 편의점과 이동통신을 제외한 5개 업종에서 일본보다 높은 점수를 받았다

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