오직 돈만을 우선시했던 풍조가 오늘날 자본주의의 위기를 초래했다. 자본주의는 획기적으로 변화해야 한다. 낡은 자본주의 모델을 새롭게 고쳐 쓸 때다.

지난 1월20일 취임식 이후 한 달 동안 도널드 트럼프 대통령은 몇 개의 행정명령에 서명을 했다. 대부분 파격적인 내용을 담은 것들이다. 그중 하나가 현재 거센 비난에 직면한 ‘반(反)이민 행정명령’이다. 마크 저커버그는 “대통령은 훌륭한 재능을 가지고 미국으로 향하는 사람들이 우리나라에 이득이 된다는 점을 믿어야 한다”며 공개적으로 반대를 표명했다. 그의 말처럼 이민자들도 미국이 부유해지는 데 분명 일조했다. 2016년 포브스가 조사한 미국 400대 부자 중 42명, 약 10% 정도가 이민자다. 미국이 지금껏 다양한 국적의 이민자들을 포용했던 일이 국가 발전의 원동력이 되었다.

『의식 있는 자본주의』는 자본주의에도 다양성의 포용이 필요하다고 지적한다. 자본주의는 영국이 탄생시키고 미국이 발전시켜 왔다. 모든 것이 그렇듯 자본주의도 완전하지 않았고 그 동안 빈부격차 등 수많은 문제점을 노출했다. 영국과 미국의 자본주의를 가감없이 받아들인 국가들이 경기 침체에 신음하고 있는 지금, 중국만이 홀로 높은 경제 성장률을 유지하고 있는 이유는 무엇일까? 결코 양립할 수 없을 것 같던 사회주의 체제와 시장 경제는 중국 내에서 어떻게 호환되고 있는가? 우리는 자본주의의 뿌리만 볼 것이 아니라, 열매가 떨어진 다른 곳, 특히 중국을 포함한 아시아 국가에 싹 틔운 자본주의도 살펴보아야 한다.

기업은 장기적인 성장보다는 자신의 이익만을 생각하는 주주들을 멀리 하고 ‘관련 당사자’(부의 창조에 관여한 사람)를 우선시해야 한다. 직원 복지 제도가 연일 이슈화되고 있는 한국에 시사하는 바가 크다. 저자는 세계은행연합, 케임브리지 현상, 크라우드 펀딩 등 아홉 가지 대안적 형태를 제시한다.

이제 가치의 실현보다 돈 벌기에 치중하는 병든 자본주의는 버리자. 낡은 자본주의를 수리해 새로운 자본주의의 시대를 열 때다.

- 양미선 기자

최고의 제품을 제공하는 것만으로는 부족하다. 고객에게 환희를 선사하고 평생 고객으로 만들어라.

“최고가 아니면 만들지 않는다(The best or nothing).” 고급차의 대명사 메르세데스 벤츠의 기업 철학이다. 2011년에도 메르세데스 벤츠는 언제나 그랬듯 최고의 기술력을 동원해 차를 만들었지만 서비스 면에선 분명 최고가 아니었다. 자동차 산업은 더 이상 제조업이 아니라 서비스 산업임을 인식한 메르세데스 벤츠 USA는 고객 경험에 집중했다. 한국에서도 노력의 결실이 보인다. 지난해 메르세데스 벤츠 공식 딜러 더클래스 효성은 공정거래위원회로부터 업계 최초로 5회 연속 소비자중심경영기업으로 인증받았다.

『환희를 향한 열정(Driven to Delight)』은 메르세데스 벤츠가 고객 경험에서도 최고가 되기 위해 열심히 뛴 기록이다. <뉴욕 타임스> 선정 최고의 베스트셀러 작가 조셉 미첼리의 손을 빌렸다. 그는 리츠 칼튼 호텔, 스타벅스의 고객 서비스를 파헤치며『리츠 칼튼 꿈의 서비스』,『스타벅스 사람들』등을 썼다. 이쯤 되면 메르세데스 벤츠가 왜 그를 작가로 선택했는지 분명해진다.

이 책에 나온 고객 경험 개선 사례는 무궁무진하다. 예전엔 자동차를 사려면 딜러샵에 가서 실물을 보고 설명을 들은 후 흥정을 해야 했었다. 하지만 요즘 밀레니얼 세대(Y세대) 고객은 구입하고 싶은 자동차를 실제로 보기 전 온라인에서 정보를 충분히 수집한다. 메르세데스 벤츠는 이러한 고객의 특성을 파악해 웹사이트에 보다 많은 정보를 올리고 딜러샵에서는 고객이 구매 결정을 빠르게 내릴 수 있도록 배려했다. 이와 비슷한 경험이 고객의 마음속에 쌓이면, 메르세데스 벤츠는 고객이 아닌 ‘팬(fan)’을 얻는다.

진정한 서비스는 고객의 불편함에 공감하는 것에서부터 시작된다. 메르세데스 벤츠가 서비스 기업으로서 브랜드 가치를 일군 일련의 과정들을 보면서 배울 점을 찾아 보자. 최고가 아니면 만들지 않겠다는 메르세데스 벤츠처럼, 최고를 지향하면 최고가 되는 법이니까.

- 양미선 기자

ⓒ이코노미스트(https://economist.co.kr) '내일을 위한 경제뉴스 이코노미스트' 무단 전재 및 재배포 금지